拨打“A”以获取烦恼 - 彭博社

乔·特克仍然没有原谅他的本地电话公司Ameritech Corp.。去年秋天，一场雷暴使特克在密尔沃基郊区西阿利斯的电话瘫痪——服务恢复花了超过一周的时间。对于这位63岁的退休维修主管来说，失去联系尤其令人担忧，因为他有心脏病。现在他迫不及待想要抛弃Ameritech，换成另一家本地电话公司。“不问原因，我就走，”他说。“无论是谁——不管费用如何——我都要换。”

特克和成千上万像他一样不满的消费者给贝尔公司带来了一个棘手的问题。放松管制将迫使本地电话公司削减价格，以保持对曾经被俘客户的控制。但与此同时，这些公司不能忽视服务。而且有令人不安的迹象表明，大多数贝尔公司已经出现了短缺。

迎头痛击。在威斯康星州，例如，去年对Ameritech的投诉几乎翻了一番。U S West、Nynex和太平洋电信集团的服务投诉也在上升。随着客户的不满，贝尔公司在州监管机构面前遭受了打击。今年1月，纽约公共服务委员会命令Nynex Corp.向500万消费者退还5000万美元。爱达荷州因U S West Inc.修复电话故障所需时间过长而对其罚款。而在2月，威斯康星州公共服务委员会对Ameritech提起了关于低质量和不可靠服务的民事诉讼。“他们的服务根本没有达到我们的标准，”威斯康星委员会电信部门的管理员斯科特·卡伦说。

最常见的抱怨是什么？修复问题、安装新电话或在服务中心联系到真人的漫长等待。例如，在加利福尼亚州的西港，阿尔伯特·J·米勒的电话在12月的暴风雪后停用了16天。他花了四天的时间，开车五英里到镇上使用公用电话，却只能听到忙音或被断线，最终才得以向PacTel报告他的困扰。这整个事件让这位专利律师感到愤怒和厌恶。“这是太平洋贝尔的错误信息和漠不关心的喜剧，”米勒说。

在他位于西雅图的卡车租赁公司，罗伯特·庞提乌斯已经等待了五个月，希望美国西部公司能安装第二条线路。因此，他在与客户和现场员工沟通时遇到了麻烦。“应该有选择，”他愤怒地说。

监管机构表示，这远非个别案例。对于常规维修，威斯康星州希望Ameritech在95%的情况下在24小时内恢复消费者的服务。去年八月，这一比例降到了40%。美国西部公司的表现更糟，在明尼苏达州，24小时内解决问题的比例仅为30%。

服务滑坡的原因并不神秘。客户急于为家庭办公室和传真机增加新线路，这给许多贝尔公司的安装能力带来了压力。这些公司还在努力应对电话线路使用数量的巨大增加。然而，与此同时，婴儿贝尔公司正在裁员数千人以削减成本。例如，自1993年以来，美国西部公司已裁减了4,400名员工。“确实有些公司裁员过快，损害了他们的声誉，”太平洋贝尔服务运营副总裁兰德尔·K·斯特拉汉承认。

永远消失。婴儿贝尔公司知道他们面临一个严重的问题——一个可能导致大量客户流失的问题。“我们不能容忍[糟糕的服务]，”美洲电信的董事长兼首席执行官理查德·C·诺特巴特说。“我们必须做出响应。”一些电话公司已经声称他们正在改善。例如，行业内部人士表示，美国西部在急于进入更令人兴奋的业务如有线电视时忽视了其电话业务。但现在该公司正在提升其网络容量，并为客户服务招聘更多员工。“我们必须提供比其他任何人都更好的服务，”运营和技术执行副总裁托马斯·比斯特里基说。

尽管如此，一些专家建议，电话客户在地方垄断时代理所当然的金牌服务已经永远消失——人们最好习惯于此。“我们不需要每周七天、每天24小时的客户维修服务，”伊利诺伊州商业委员会主席丹·米勒说。因此，乔·特克和其他不满的客户可能会面临一个令人不快的惊喜。明天的竞争性地方电话费不太可能配备昨天的红地毯服务。