彭博社：一家新的Denny's餐厅

当查尔斯·E·戴维斯去年在纽约州锡拉丘兹购买一家Denny’s Inc.餐厅时，他知道许多黑人不会轻易走进门。大家都认为Denny’s是种族主义的。因此，戴维斯走访了城市的酒吧和教堂，并请了一位与当地城市联盟和全国有色人种协进会官员关系密切的黑人公关人士介绍他。他在黑人电台购买了广告时间，设立了青年辅导项目，并在兄弟会和姐妹会的出版物上投放广告——而黑人业务增长了超过一倍。“我每次有机会都在告诉人们Denny’s以新的态度来到这里，”他说。

这确实如此。就在两年前，Denny’s Inc.仍然是旧南方的白人餐饮出口。一些经理常常拒绝黑人顾客；其他人则要求非裔美国人预付晚餐账单。在该连锁店的512家特许经营店中，只有一家是少数族裔拥有的。Denny’s亏损的母公司Flagstar Cos.在1994年支付了5400万美元以解决两起民权集体诉讼。

但一次全面的文化改革改变了这家餐饮公司。高级管理层不再是白人男性的专属领域。店经理的薪酬与多样性目标挂钩，非裔美国人拥有27家特许经营店。Flagstar董事长兼首席执行官詹姆斯·B·亚当森已整合餐厅运营的权力，制定严格的规则，并向员工和特许经营者发出明确警告：“如果你歧视，”他说，“你就完了。”

没有时间浪费。这是一个直截了当的命令，并不是每个人都接受。一位前Denny’s经理表示，许多白人对强制多样性培训感到不满，并觉得在黑人顾客指责他们歧视时不得不“咬紧牙关”。Flagstar的12位高管中有8位——全是白人男性——已离开公司。现在，亚当森的管理委员会包括一位西班牙裔男性、两位白人女性和一位负责多样性倡议的新任黑人女性。

亚当森，这位备受尊敬的前汉堡王公司首席执行官，去年初来到Flagstar，设定了基调。他最近向当地的格林维尔新闻发出了一封信，抗议其使用刻板印象的黑人女服务员插图。关于员工抵抗：“有些人就是无法挽救，他们不会明白，我没有时间浪费在他们身上。”关于Flagstar与NAACP在1993年达成的具有里程碑意义的协议，该协议规定了招聘和采购目标：“如果前管理层认为他们签署的是解决方案，那是愚蠢的。”

亚当森表示，NAACP的协议只是一个过于谨慎的开始。真正的改变需要对丹尼的厨房和柜台进行细致的重新设计。由于缺乏集中管理，丹尼的933家公司自营餐厅的经理们历史上一直按照自己的方式运营。结果是：明显和隐蔽的种族主义。“黑名单”和预付款要求，公司表示，代表了经理们试图阻止那些不付钱就离开餐厅的顾客造成的损失。

总部是否鼓励这种做法？Flagstar表示没有。然而，它的解决方案显然旨在教育餐厅经理和他们的Flagstar主管。亚当森用一层300名管理合伙人取代了区域和地区经理，负责监督公司自营单位和22名特许经营经理。代表们每季度与丹尼的总裁C·罗纳德·佩蒂会面，讨论运营和战略；今年春天，佩蒂将开始每周一次的小时卫星广播，面向所有经理。特许经营者每月收到关于公司政策的备忘录。并且，12.5%的经理奖金与多样性招聘和晋升挂钩。

弱点。在总部，非裔美国人现在占Flagstar管理层的17%，少数族裔采购合同超过5000万美元，比NAACP的目标提前四年。这样的变化是否能吸引黑人顾客尚不清楚，因为Flagstar最近才开始跟踪人口趋势。但Denny’s 1995年的同店销售增长了0.9%，而其同行却在挣扎。

Denny’s的文化改革存在弱点。在其新的管理合伙人中，只有5%是黑人。一些餐厅老板认为，针对性的营销资金——例如为Soul Train的25周年电视特别节目花费的50万美元——可以更好地用于帮助融资更多的少数族裔特许经营店，而这些店的数量仍然落后于竞争对手的连锁店。而圣克拉拉县黑人商会的会长罗纳德·麦克弗森表示，在他代表有意成为供应商的会员询问后，已经八个月没有收到Flagstar的回复。“考虑到他们的历史，你会认为他们会立即回复我，”他说。

考虑到Denny’s的过去，确实，每一笔交易都可能受到审查。迈尔斯·霍兰，一个位于南加州的黑人特许经营者，在他的餐厅举办黑人兄弟会会议。但由此产生的良好意愿并没有阻止一位黑人顾客在收银员对他的100美元钞票进行检查以防伪时哭诉歧视——而没有对一位白人顾客的20美元钞票进行检查。收银员平静地解释了只对大额钞票进行标记的政策。“现在，一旦提出问题，我们必须礼貌、冷静地回答，而不是防御性地回应，”霍兰说。“否则，你就是在薄冰上行走。”

慢慢地，一家接一家，Denny’s正在打破其种族主义的声誉。埃默里大学的副教授海亚格里瓦·拉奥指出，“单纯的劝说和结构性变化不会产生态度的改变。”亚当森知道，转变不会一蹴而就。但他也不会容忍任何旧有现状的残余。如何结束种族主义？“你打人，然后这就变得自然，”他说。或者你解雇他们。