外包是否走得太远？ - 彭博社

杜邦公司一直在其位于特拉华州威尔明顿的总部进行企业培训和发展。但如今，这项工作由位于波士顿的论坛公司来处理。在纽约索默斯，百事公司员工长期以来习惯于从雇主那里获得个人财务规划服务，现在则由毕马威普华永道提供这项服务。丹佛的TeleTech控股公司正在接听AT&T客户的客户服务电话，并为大陆航空预订座位。还有通用汽车公司，它正在进行一场激烈的劳资斗争，争取将部分刹车生产外包的权利。

可以称之为九十年代的增长产业。外包作为一种成本削减措施，近年来得到了彼得·德鲁克和汤姆·彼得斯等管理大师的认可，已成为自再造以来对管理影响最深远的趋势。在提高效率的冲动下，美国企业正向外部购买越来越多曾由自己员工制造的产品和服务。

但这一趋势有明显的负面影响。外包在工会中是一个敏感话题，正如通用汽车在其劳资争议几乎关闭北美业务时所发现的那样。此外，外包的收益有时远低于预期。一项研究发现，平均节省约为9%，尽管顾问们常常承诺节省20%到40%。另一个风险是：一个失误的供应商可能会延迟关键产品的发布并激怒客户。“你很少听到这些合同失败的消息，但这样的情况有很多，”咨询公司詹姆斯·马丁公司的首席执行官约翰·L·怀亚特说。

然而，这些问题几乎没有减缓外包工作的热潮。公司正在将从邮件室管理到客户服务，从人力资源部门的部分职能到制造和分销的所有工作进行外包。“我们正处于爆炸的开始，”普华永道咨询集团的管理合伙人斯科特·哈茨预测。“许多进行更多外包的公司并不是试图节省一毛钱的困扰企业。它们往往是行业领袖。”根据咨询公司A.T. Kearney对包括美国航空、杜邦、埃克森、美津浓、IBM和强生在内的26家主要公司的调查，约86%的大型企业现在至少外包一些服务，较1992年的58%有所上升（图表）。

外包的热潮创造了一个新兴行业，年收入达到1000亿美元。公司们被持有看似有吸引力的外包交易并宣传其好处的公司围攻。一个贸易协会——外包协会，成立不到三年，一些成员甚至在推广一个新的公司职称：首席资源官，除了其他职责外，还负责监控与外部供应商的关系。

然而，关于外包好处的炒作掩盖了许多问题。通用电气公司去年在推出一款新洗衣机时因外包给承包商的关键工作出现生产问题而受挫，导致推出延迟。由于这些故障，通用电气仅损失了三周时间，但情况本可以更糟。南太平洋铁路公司在1993年将其内部计算机网络外包给IBM后，经历了无数计算机故障和延误。

一些公司发现自己被锁定在与不再具竞争力的外部供应商的长期合同中。实际上，数百万美元的技术外包合同往往复杂到公司不得不雇佣顾问，费用高达70万美元，仅仅是为了评估提案。“一些公司外包了太多员工，以至于别无选择，只能请顾问来评估和重新谈判已经失败的交易，”德勤的尤金·A·普罗克诺说。

对此趋势的批评者也担心，外包可能导致工作文化日益碎片化，低薪员工只是完成工作，缺乏主动性和热情。“雇佣兵可能和士兵一样开枪，但他不会创造革命、建立新社会或为祖国而死，”一位反对公司转向合同工提供服务的硅谷经理说。

旧习惯。将工作外包给外部人员并不是什么新鲜事。自动数据处理公司在1950年代开始接管公司的工资职能。电子数据系统公司在1960年代开始为客户处理计算机和数据管理。阿拉马克公司自1960年代以来一直为公司、大学和医院运营餐厅。

然而，如今，外包服务提供商似乎无法快速扩展。毕马威普华永道预计其外包收入将在三年内翻倍，达到5亿美元。TeleTech控股公司为AT&T等公司处理客户服务电话，预计到年底将雇佣5500名员工，较目前的3000名有所增加。“我们向公司展示如何将固定成本转变为可变成本，”TeleTech首席执行官肯尼斯·D·图赫曼说。“在华尔街对员工过多的公司进行严厉打击的时代，这非常有力。”

无情的成本削减是这一趋势背后的主要动力。贝尔南方公司预计在未来两年内将裁减13200名员工，并计划外包约6000万美元的服务。通用汽车的外部采购规模庞大：仅在零部件制造方面，通用汽车每年从外部供应商那里购买价值100亿美元的组件，其中许多供应商雇佣低工资的非工会工人。即使将所有这些工作外包，通用汽车仍处于劣势，因为它自己生产约70%的车辆内容，而福特约为50%，克莱斯勒约为30%。

通常，在外包工作的公司中，管理层会被更换，幸存者往往工作更努力但收入更少。考虑一下杜邦公司，该公司在1993年与论坛签订了合同。在一份为期五年、价值1000万美元的合同下，论坛开始管理公司的所有培训和发展业务。论坛立即将该部门从70名员工缩减到30名。而被转移到论坛的杜邦员工“当然没有他们以前的福利，”论坛的总裁兼首席执行官约翰·M·哈里斯说。

外包带来的节省可能是虚幻的。不过，德勤会计师事务所现在正在帮助重新谈判一份价值1.7亿美元的零售客户合同。该公司在五年前签署信息处理协议时获得了一次性20%的成本节省，但自那时以来，技术价格下降得如此之快，以至于零售商现在支付的费用远高于内部完成工作的费用。“他们被锁定在3600万美元的价格差距中，而这个行业的利润微薄，他们需要每一分钱来生存，”德勤的普罗克诺说。“一些客户现在完全依赖外包商，因为他们甚至没有员工来管理这些交易。”

但很少有人预计这一趋势会很快放缓。只要降低成本的压力存在，公司就会继续将更多的业务交给外部人员。这对像论坛这样的公司来说是个好消息，但对美国企业的其他部分来说不一定是好消息。