帮助热线的新技巧 - 彭博社
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两年前,雅马哈美国公司的客户服务热线拥挤不堪,估计有35%的来电者在接通之前就放弃了。公司的最大客户,如NBC公司,不得不与普通人一起排队。
厌倦了失去客户,雅马哈增加了电话支持人员,并请了一家名为Scopus Technology Inc.的小型埃默里维尔(加利福尼亚)软件公司来帮助自动化客户服务。如今,当NBC来电时,雅马哈计算机电话系统中的Scopus软件会识别来电并迅速将其转接给工程师,同时提供有关NBC之前问题和投诉的详细数据。
这本身就是一个很大的帮助。但Scopus软件包还跟踪每次客户互动——在此过程中汇编数据,帮助发现问题、改善产品,甚至生成销售线索。“我们确切知道我们的表现如何,”雅马哈客户满意度组的支持总经理史蒂文·G·撒切尔说。“我们可以检查重复来电,查看我们回复客户所需的时间,并追踪缺陷到单个产品和单个序列号。”
智能支持。在美国企业界,像撒切尔这样的故障排除者正在发现“客户互动”软件的好处。无论业务是保险、长途电话服务,还是销售高科技设备,公司发现这样的软件可以帮助将其客户服务运营转变为企业资产。除了Scopus,已经有半打硅谷初创公司正在生产客户互动软件——并帮助服务经济中的公司获得丰厚回报。
怎么?首先,这些程序减少了在800服务电话上花费的时间,因为每个客户只需描述一次问题。更重要的是,随着每次通话,客户查询和投诉的数据库不断建立,这可以为业务提供洞察,从而带来改进。通过使用来自Remedy Corp.的软件,摩托罗拉移动部门的技术支持团队意识到,他们在帮助该部门的个人电脑用户安装软件程序上花费了太多时间。现在,更多的软件在新PC上预装。“Remedy帮助我们以预期在这样一个庞大而复杂的网络上看到的一半员工数量运作,”摩托罗拉信息技术服务高级总监Jack Leifel说。
得益于数百家公司类似的故事,客户互动软件“已成为大型企业最热门的领域之一,”位于康涅狄格州斯坦福的Gartner Group Inc.分析师Vinnie Mirchandani说。而互联网活动的爆炸性增长正在加速企业对该软件的采用。随着企业内部网的兴起——基于网络的内部网络——几乎每个拥有网络浏览器和适当授权的员工都可以获取帮助客户的信息。
这加起来就是一个巨大的机会。客户互动软件的市场预计将从去年的约4亿美元飙升至2000年的30亿美元,Hambrecht & Quist分析师J. Neil Weintraut表示。这个新兴领域的顶级参与者——Remedy、Vantive、Clarify和Scopus——自1990年代初以来年销售增长率达100%。
历史最高点。它们正在利用投资者的热情获利:自去年三月以来,所有四家公司都已上市,首先是Remedy,H&Q帮助其承销。其股票最初定价为23,开始交易时为43。今天,股票徘徊在62左右。Clarify Inc.和Vantive Corp.紧随其后。两者的价值都翻了一番,并且交易接近历史最高点。
网络协同效应对投资者和分析师尤其具有吸引力。大多数客户互动软件制造商已经调整其产品以适应网络。例如,在摩托罗拉,员工可以使用公司内联网上的问答屏幕解决自己的系统问题。
随着网络浏览程序获得新功能,客户服务软件初创公司将获得更大的推动,企业开始更紧密地整合其电话和计算机系统。Vantive首席执行官John R. Luongo预计,到今年年底,遇到问题的PC用户将能够访问制造商的网站进行直接查询,并在网站上激活软件以搜索不同数据库以寻找解决方案。如果这仍然无法解决问题,PC用户将能够点击屏幕上的一个按钮,激活语音线路与真实的人交谈。该代理计算机上的弹出屏幕将显示客户为解决问题所做努力的完整记录。“当所有互联网炒作最终平息时,”Luongo说,“客户互动和服务将成为网络上的主要应用。”
到目前为止,公司愿意为客户支持软件支付高价。例如,Remedy对大型企业客户的收费超过100,000美元——这帮助其维持25%的运营利润率和150%的净利润增长。这家4000万美元的软件制造商起初通过自动化内部帮助台起步。现在,Remedy的软件也被许多公司用于为外部客户提供服务和支持。例如,计算机顾问公司CTG Corp.在阿拉斯加的安克雷奇办公室依赖Remedy的AR用户软件为管理800英里阿拉斯加油管的Alyeska Pipeline Service Co.排除计算机故障。
澄清,另一方面,从一开始就专注于外部支持。该公司在吸引惠普、思科系统和微软等高科技巨头方面取得了特别成功(见表)。在尝试开发自己的客户服务软件后,微软去年选择了澄清。一个关键的卖点是它的灵活性,微软企业和开发者支持总经理马克·佩里表示。“我们可以将其与我们现有的处理合同管理、会计和质量跟踪的数据库集成,”他解释道。该软件每天处理相对适中的1,100个电话——约占公司总电话量的4%。但这些结果说服佩里使澄清成为公司在北美的3,500名支持工程师使用的关键工具。
事实上,澄清的首席执行官大卫·斯塔姆认为,家庭个人电脑的繁荣创造了对其客户互动软件的巨大需求。硬件和软件公司以更低的价格向不太复杂的客户销售更多的产品。“提供服务变成了一个巨大的挑战,”他说。
光明的未来?家庭个人电脑用户当然不是唯一需要呵护的消费者。拨打帮助热线对商业用户来说可能和消费者一样令人沮丧。例如,Vantive的客户从日本电子巨头佳能公司到加州最大的健康维护组织凯瑟 Permanente。
初创企业能繁荣多久?分析师和投资者正在讨论这个问题。位于印第安纳波利斯的初创企业Software Artistry正在挣扎。而德国的软件巨头SAP等公司也开始销售类似类型的软件。尽管如此,Clarify的Stamm认为客户互动软件制造商已经有了巨大的先发优势。而且他们已经在重要的人群中占据了优势——客户。