无线电商店现在看起来像一座宫殿 - 彭博社

当坦迪公司在1993年7月任命伦纳德·H·罗伯茨为其旗舰品牌RadioShack的总裁时，一些观察者认为这是一个奇怪的选择。毕竟，一个来自食品行业的人对消费电子产品能知道些什么呢？RadioShack经销商集团的总裁吉姆·利文斯顿回忆起他听到罗伯茨的消息时的评论：“他要把沙拉吧放在哪里？”

利文斯顿不再开玩笑了。随着对业务服务方面的新关注，47岁的罗伯茨让RadioShack重回辉煌。尽管总部位于沃斯堡的坦迪其他连锁店正在挣扎，但RadioShack的销售和利润却大幅上升。这使得罗伯茨——他在1月份也成为了58亿美元的坦迪的总裁——成为首席执行官约翰·V·罗奇（57岁）的接班人。坦迪官员拒绝对此事作出回应。

作为第一个外部人士来管理RadioShack，罗伯茨通过强调客户服务使这家6836家门店的连锁店焕发了活力。是的，RadioShack的核心业务仍然包括一些难以找到的小玩意儿，如二极管和电缆。但你也可以激活你的手机，或者让一份收音机礼品包装并寄送。“公司在外部领导下重生，”坦迪董事及前RadioShack总裁路易斯·F·科恩费尔德（Lewis F. Kornfeld Jr.）说。

罗伯茨的任命取得了良好的效果。4月18日，坦迪报告称，RadioShack第一季度同店销售增长了5%，而竞争对手电路城（Circuit City Stores Inc.）的销售持平，百思买（Best Buy Co.）的销售增长了1%。Rauscher Pierce Refsnes Inc.的分析师乔治·F·萨顿估计，RadioShack的营业收入比去年增长了10.3%。总体而言，坦迪的营业收入为5300万美元，不包括会计费用，比去年同期增长了4%。

一位充满活力的市场营销人员，罗伯茨之前在阿比公司的关键客户服务项目和闪亮的营销活动中发挥了重要作用，使阿比公司和肖尼公司都实现了利润翻倍。他在这两家连锁店监督约2000个网点的经验帮助弥合了烤牛肉和电子小玩意之间的差距。

维修和礼品。罗伯茨在无线电商店的时间不长。几个月内，他就抛弃了长期以来的口号“美国的科技商店”，改为当前以服务为导向的标语“你有问题，我们有答案。” 新的产品包括无线电商店和其他品牌商品的电子维修服务、礼品服务，以及用于订购10万种难以找到商品的店内自助目录。所罗门兄弟公司分析师大卫·C·查尔德估计，1994年推出的维修和礼品服务去年实现了7500万美元的销售额。

罗伯茨还将无线电商店进一步远离个人电脑相关产品，因为这些产品的价格正在下降。新的产品组合强调更高利润的项目，如自有品牌电池和电子零件。这就是为什么无线电商店的毛利率为49%，是电路城的23.3%的两倍多，几乎是百思买13%的四倍。

另一个举措是更好地利用无线电商店8000万客户数据库——这是零售业最大的数据库之一——进行有针对性的营销。罗伯茨还增加了一些热门商品，如RCA和电信公司的Primestar的直接卫星系统（DSS）、GTE的手机和IBM的Aptiva个人电脑，以吸引注重品牌的客户。虽然竞争对手也销售其中一些产品，但无线电商店赢得了一些独家交易。

唐纳德·E·赫尔，Primestar的销售和分销高级副总裁，表示RadioShack庞大的门店网络帮助其达成了Primestar的分销协议。“如果你问95%的人口RadioShack在哪里，”赫尔说，“他们会知道。”服务的重视也产生了影响。“四到五年前，”赫尔补充道，“我们会寻找不同的合作伙伴。”

与Primestar及其他公司的服务协议也创造了额外的收入来源。在Primestar协议下，客户在RadioShack购买设备时，零售商会收取安装费用的一定比例和持续的每月节目费用的一部分。分析师查尔德表示，RadioShack计划每年增加一到两个新的服务联盟，每个联盟在两到三年内将增加高达1亿美元的年销售额。

未来的压力。尽管罗伯茨对手机和DSS等热门产品的重视帮助RadioShack扭转了局面，但他的成功也给公司带来了新的挑战。因为这些产品的利润低于电缆和电线等基础产品，它们开始对毛利率施加一些压力。由于开销已经是竞争对手的两倍多——主要是因为它在更多地点拥有更小的商店——这可能会造成问题。“RadioShack必须保持大约50%的毛利率才能保持盈利，”分析师乌尔苏拉·H·莫兰（Sanford C. Bernstein & Co.）说，“否则就必须大幅削减成本。”

RadioShack的复兴对坦迪来说再合适不过了——对于自1981年成为首席执行官以来监督了一系列失败战略的罗奇也是如此。自罗奇接管以来，坦迪的销售额已经增长了三倍多，但利润仅增长了可怜的25%。而坦迪在过去十年的总股东回报仅为13%，而标准普尔500指数则接近170%。事实上，RadioShack的表现似乎是个例外。自1993年他放弃PC制造回归零售以来，罗奇一直在重塑RadioShack，并发展坦迪的另外两个单位，超级商店连锁Computer City和Incredible Universe，一个“巨型商店”，里面有从搅拌机到电脑的各种商品。

温顺的董事会。但这两家连锁店去年总共亏损了5000万美元，令人失望。这意味着RadioShack占据了Tandy 1995年净收入2.12亿美元的全部，较1994年下降了5.5%。Tandy创始人Charles D. Tandy的孙子、董事会成员Jesse L. Upchurch的儿子、直言不讳的Roach反对者Matthew D. Upchurch说：“Roach先生仍然有工作，唯一的原因就是RadioShack。”这个家族拥有2.4%的普通股。确实，许多观察者认为Roberts是担任最高职位的热门人选。“如果今天[Roach]发生了什么，”董事Jack L. Messman说，他是Union Pacific Resources Group的首席执行官，“我们肯定会考虑Len。”然而，具有讽刺意味的是，Roberts的成功可能会通过增强Roach的不稳定任期来减缓他的晋升。

近年来，Tandy的股票从52周低点34 1/8上涨到约52 1/2，主要是因为RadioShack。而Roach仍然牢牢掌控着局面——这在一定程度上要归功于一个温顺的董事会，董事会成员都是他的同事。在90年代初，Roach面对愤怒的股东权利团体时，许多人放弃了并出售了他们的股份。目前的投资者群体还没有感到紧张。“他们跌倒了，”Trimark Investment Management Inc.的投资组合经理Richard L. Jenkins说，该公司拥有4.5%的股票。“但管理层正在努力解决问题。”在那之前，Tandy唯一令人满意的部分就是RadioShack——这要归功于Roberts对客户服务的热情。