IBM：历史，但没有教训 - 彭博社

破碎的承诺

对IBM出错原因的非常规看法

作者：D. Quinn Mills 和 G. Bruce Friesen

哈佛商学院出版社 -- 210页 -- $22.95

IBM的首席执行官感到沮丧。公司声明的目标与实际成就之间存在巨大差距。股票暴跌，士气低落，公司产品未能跟上市场的变化。客户抱怨新型号的推出太慢。更糟糕的是，他们开始抱怨令人烦恼的官僚主义：简单的问题需要经过18个不同的IBM员工。为了重新获得技术领导地位，首席执行官推动对产品线进行彻底改革，但销售团队担心从高利润产品转向利润较低的新技术。

听起来很熟悉？这肯定是1993年被IBM董事会罢免的首席执行官约翰·阿克斯的故事，或者是他的继任者路易斯·V·格斯特纳的最初几个月的情景。不。这位IBM的领袖正是传奇的托马斯·J·沃森二世。而时间是1960年代初期——就在IBM历史上最盈利的时期之前。《破碎的承诺：对IBM出错原因的非常规看法》由哈佛商学院教授D. Quinn Mills和安德森咨询公司的高管G. Bruce Friesen探讨了IBM困境的根源，为其他大型企业提供了教训。不幸的是，在一个良好的开端之后，它迅速变成了一本学术性且常常乏味的叙述，提供的内容远不如其承诺的那样丰富。

作者认为，出错的原因在于IBM违背了多年来对客户和员工做出的两项不成文的承诺。Mills和Friesen称之为“单一性”和“忠诚”。IBM让客户相信，只有IBM能够满足他们所有的计算需求——从打印机色带到需要特殊空调房间的庞大计算机。它保证提供一流的产品和由众多IBM工程师在客户办公室提供的全面服务。客户租用设备，IBM负责一切。

对于员工来说，IBM的工作保障是传奇的。发现同一家族的两代人被代表并不罕见。公司从未有过裁员或工会。而对员工的这种忠诚支撑了对客户的承诺：一个快乐且积极的员工队伍意味着良好的服务。

米尔斯和弗里森表示，IBM因技术落后而跌倒的普遍看法是错误的。是的，IBM在快速发展的半导体技术（其中一些是在IBM发明的）迅速改变计算机行业的时期，过于依赖大型机。但他们认为，IBM未能做出反应是一个更根本问题的症状：IBM在1980年代初从租赁转向销售，开始了客户关系性质的戏剧性变化，使这家巨头变成了仅仅在价格上竞争的另一家计算机制造商。

随着1980年代的大规模重组和随之而来的裁员，公司与员工之间的纽带开始松动。一个意想不到的后果是切断了员工与客户之间的长期关系——这一联系本可能使IBM更好地关注市场变化，作者们说。

作为1970年代和1980年代大部分时间的IBM顾问，米尔斯显然了解杰尔斯纳之前的时代。他和他的研究助理弗里森在哈佛时采访了众多高管，并获得了内部文件的访问权限。从历史的角度看待IBM时，作者们表现出色。例如，他们提出了一个有说服力的论点，认为IBM在1990年代初期灾难性表现的种子是在80年代初期开始的快速扩张和彻底计算机销售转变中播下的。

期待了解1990年代伟大商业灾难之一内幕的读者，恐怕会感到失望。这本书从头到尾都是学术性的，缺乏任何IBM的个性。此外，作者很少引用他们采访过的IBM员工。在前言中，他们感谢阿克斯的贡献，但书中没有他的任何引用。实际上，阿克斯，这位常被认为是IBM困境最主要责任人的人，几乎没有受到任何指责。

最明显的缺陷是这本书声称对IBM有一种非常规的看法。相反，作者过于简化了人们普遍认为的IBM在90年代初崩溃的原因。确实，大多数观察者关注的是大型机的衰退和IBM的技术无能。但IBM的傲慢也被广泛报道，工作安全的传统也已破裂。

更重要的是，作者对当今IBM的关注显得极为肤浅，仅在倒数第二章讨论了格斯特纳及其行动。在那里，他们对问题的审视不过是表面化的。有时，米尔斯和弗里森似乎对这家知名公司并不了解。他们拼错了领导IBM PC开发的高管的名字，唐·埃斯特里奇。后来，他们表示中小型企业感到被IBM忽视，并质疑该公司是否会在未来错过这些快速增长的公司。事实上，格斯特纳及其团队已将对这一细分市场的销售作为IBM的首要任务之一。

IBM经验的教训现在已成为高管们的常识——倾听客户，了解你的业务，抵抗官僚主义等等——可悲的是，作者对此几乎没有增加任何内容。实际上，这里关键的失信承诺是这本相对传统的IBM叙述的作者们所做的。