Twa如何面对噩梦 - 彭博社

当伦敦时间凌晨2点，负责跨世界航空公司的粗犷低调的工程师杰弗里·H·埃里克森接到每位航空公司高管都害怕接到的电话时，情况变得紧急。跨世界航空公司的国际副总裁约瑟夫·维尔曼在伦敦的一家酒店叫醒了埃里克森，埃里克森因公出差而在此。他带来的可怕消息是：跨世界航空公司从纽约飞往巴黎的800号航班在长岛海岸坠毁。“我无法形容那是什么感觉，”埃里克森说，挂断电话后他发现自己在颤抖。

跨世界航空公司坠毁事件的最终教训在确定和分析原因之前是无法得知的。但从埃里克森、其他内部人士和外部专家那里得出的跨世界航空公司对这场灾难的反应故事显示，尽管遭遇了相当大的厄运和精简管理，该航空公司在危机管理方面实际上做得相当不错——尽管遭到了广泛的批评。

第一个不幸的因素是，埃里克森身处伦敦，而不是在距离航空公司三个小时车程的圣路易斯基地。首席执行官和与他在伦敦的公关执行官马克·阿贝尔斯急忙租用一架私人飞机飞往纽约。即便如此，他们到达约翰·F·肯尼迪国际机场的跨世界航空公司机库时，已经是7月18日上午10点，距离坠毁事件已经过去了大约13个小时。

人手不足。到那时，埃里克森和阿贝尔斯在从伦敦飞往纽约的航班上已经通过更新消息得知，800号航班上的任何人幸存的可能性都不大。51岁的埃里克森是一位资深的航空公司高管。但他曾任职的航空公司，包括雷诺航空公司和阿罗哈航空集团，在他的任期内都没有发生过重大坠毁事件。而当他抵达纽约时，纽约市市长鲁道夫·W·朱利安尼等政治人物已经在现场待了几个小时——并大声批评跨世界航空公司的反应缓慢。

问题不仅仅是埃里克森的到达延迟。还有其他顶级管理人员缺乏可供响应。两位本可以在埃里克森出行期间填补空缺的高管——公司的市场高级副总裁马克·J·科尔曼和首席财务官罗伯特·A·佩瑟——在一个月前因与埃里克森的战略争议辞职。事实上，许多在圣路易斯的TWA管理人员在为科尔曼举办的欢送会上，当一阵呼叫器声响起时，庆祝活动被打断。由于管理层如此稀缺，运营高级副总裁唐·蒙蒂斯不得不在圣路易斯的危机中心值班，直到埃里克森到达之前，纽约的空缺无人填补。

另一个困难：作为一家较小的航空公司，TWA只有一支由650名员工志愿者组成的“创伤小组”，分散在全国各地；而较大的航空公司则有区域响应团队。负责该团队的人力资源高管约翰娜·奥弗拉赫提在加利福尼亚州圣巴巴拉度假时听到了这个消息。美国航空公司推迟了最后一班从洛杉矶出发的红眼航班，以便她能在周四早上赶到纽约。但将整个团队送到纽约耗费了宝贵的时间。到7月18日周四中午，已有数十人到达，晚上时人数达到了100人。他们接管了拉马达广场酒店，作为受害者家属的中心，并在靠近JFK的希尔顿酒店建立了指挥中心。

避免错误。太慢了吗？国家运输安全委员会允许航空公司在周四早上9点开始通知家属。到晚上，所有家属都已被联系。这在行业标准中被认为是相当快的：联合航空公司在1989年7月19日爱荷华州苏城的一次空难后，花了四天时间才发布他们认为已遇难乘客的名单。

埃里克森表示，他认为TWA的通知“应该更快”，但赞扬了他的团队的努力，特别是考虑到需要在法国追踪60个家庭。TWA还通过谨慎避免了可怕的错误：航班800的乘客名单上实际上有一些人错过了航班，包括几位因芝加哥的暴雨而延误的乘客。

一旦立即危机得到处理，TWA将不得不再次专注于建立其特许经营。埃里克森在事故现场附近的萨福克县长大，两年前通过巧妙地招募新的管理团队，说服债权人接受5亿美元的债务减记，并在去年八月引导公司通过预包装破产，拯救了TWA。但如果这次坠毁严重损害了TWA的声誉，其财务恢复——甚至生存——可能会受到质疑。例如，泛美航空公司在1988年12月的洛克比恐怖袭击后再也没有恢复过来。

专家表示，坠毁的原因将很大程度上决定未来。但无论如何，埃里克森承诺TWA将会生存：“泛美航空是一家困境中的航空公司。我们不是。”