即插即用的电脑设备？在你的梦中 - 彭博社

起初，萨姆·金博尔对他最近购买的4000美元的美光科技奔腾PC感到兴奋。作为一家曼哈顿音乐制作公司的负责人，金博尔通过扫描仪上的一个端口连接了调制解调器、磁带备份驱动器、彩色扫描仪和他两岁的惠普彩色打印机。旧打印机出现故障，因此金博尔花了400美元购买了一款更新的惠普型号。

这时，金博尔的噩梦开始了。之前正常工作的端口与新打印机不兼容。他花了额外的100美元购买了一条特殊的电缆和电路卡。接着是数小时与各种硬件“中断”冲突的斗争——计算机术语中的信息，例如，鼠标与扫描仪处于相同的设置。最后，他找到了另一张合适的卡。“我正在经历一种让我发疯的体验，我无法想象那些不太懂技术的[消费者]此时会怎么做，”他说。

你今天想去哪里？尽管微软公司的广告语——或者你购买哪个品牌——事实是，这并不重要：你最终会陷入PC地狱。尽管经历了二十年的快速技术发展，行业仍未能推出一款真正可以称之为简单易用的产品。去年的微软Windows 95操作系统的推出——使PC更接近苹果的Macintosh，后者长期以来被誉为易用性冠军——未能达到预期。“这些东西就像无法驯服的野兽，我们使用它们是因为别无选择，”未来研究所的主任保罗·萨福说。

易用性并不是那么高的优先事项，只要办公机器主导着行业。在那个时候，计算机公司主要与购买所有技术设备的技术爱好者打交道，而不是希望个人电脑像电视一样工作的普通消费者。但随着企业需求的放缓，个人电脑制造商意识到他们的增长依赖于接触到近三分之二不拥有计算机的美国家庭。此外，随着索尼等新兴的消费者意识强的竞争者进入市场，个人电脑高管们为下一个假日季节做好准备，终于将简单性作为首要任务。“人们只会购买新电脑，如果它们变得更好且更易于使用，”Packard Bell NEC Inc.的市场副总裁Mal D. Ransom承认。

错误信息。行业如何从这里到达那里？首先，最新的个人电脑集成了诸如一键访问在线服务等便利功能。制造商们也开始利用互联网来减少帮助台的工作量，通过嗅探潜在问题或提供最新软件。IBM计划建立一个全球网站，客户可以访问以确定他们是否需要软件更新。如果需要，软件将自动下载。

与此同时，个人电脑和软件公司在微软的领导下，正在制定一个名为简单互动个人电脑（Simply Interactive PC，简称SIPC）的标准，他们表示这将使下一代机器更像消费电子产品。微软希望这一努力能导致更友好的设备，帮助个人电脑制造商打入大众市场。这些倡议将在未来两到三年内逐步实施，包括一个名为“现在开机”（On Now）的概念：个人电脑启动速度与电视一样快。

但这个行业还有很长的路要走。“这项技术并不像它需要的那样简单，”IBM消费品部门的总经理詹姆斯·A·法尔斯通说。首先，个人电脑制造商就是无法抵抗行话。考虑一下在运行美国在线的Windows 95 PC上出现的这个令人困惑的信息：“管理者：错误：独立于独立。忽略。”错误仍然层出不穷——事实上，连备受推崇的Mac也无法幸免。曼哈顿的视频导演彼得·特里林购买了一台苹果PowerBook，但在他合上盖子时，它却莫名其妙地开机。它被换成了一台无法读取任何软盘的设备。

这个行业在很大程度上忽视了像特里林这样的消费者。在大众花费2000到4000美元购买PC后，他们往往发现自己被制造商和零售商所冷落。需要帮助来弄清楚那个复杂的软件程序吗？准备好付费。微软就收取每次事件15到35美元的软件支持费用，且你很可能会遇到困难。当他的新PC出现问题时，纽约长岛的清洁公司老板詹姆斯·克莱因，即使在凌晨4点，也无法联系到Gateway 2000公司的技术支持中心的人工客服。

这种对客户的漠视终于开始改变。由于退货率高达20%，PC高管们已经投入大量资金来改善客户支持。位于加利福尼亚州圣荷西的市场研究公司Dataquest Inc.估计，技术支持中心在1996年将接到大约2亿个电话，给公司带来40亿美元的成本。自1989年以来，支持人员与总员工的比例已从1比12变为1比6。

登记入住。更好的支持并不是唯一的答案。硬件供应商，如IBM和康柏计算机公司，正在考虑直接营销的方法，其中公司代表可以在销售后定期与PC用户联系。一位IBM代表，手握来自帮助台的历史数据，可能会在六个月时打电话或发送电子邮件给客户，以提供常见问题的答案。

制造商也越来越关注设计。来自康柏和派克贝尔的新PC配备了按钮，可以快捷访问电话应答设备、音频CD和其他曾经需要通过多层软件操作的功能。大蓝正在为希望在不弯腰的情况下使用其系统的客户开发一种型号，以便在桌子下加载软件到迷你塔上。IBM已将CD-ROM、电源按钮和软盘驱动器从塔中移出，并放置在显示器下的一个纤薄包装中。

甚至芯片巨头英特尔公司也希望让个人计算变得轻松。该公司正在推动一个名为通用串行总线（USB）的倡议，声称这是一条快速通道，可以让用户用同一个插头连接任意数量的外设。另一个标准，称为IEEE 1394串行总线或FireWire（苹果商标），旨在实现类似的功能。这些标准旨在消除困扰所谓Wintel PC的兼容性问题——那些基于英特尔芯片和Windows软件构建的PC。由于没有一家公司控制设计，Wintel PC以一种分裂的方式发展，任何人都可以提出一个可能与其他产品兼容或不兼容的产品。

最终，互联网可能会成为沮丧消费者的最佳工具，尽管目前弄清楚该去哪里——并快速到达那里——可能是一个主要的麻烦。越来越多的公司正在利用网络减少支持电话并改善响应时间，尽管这个解决方案仅对网络精通的客户有效。尽管如此，微软每周在其网站的服务部分处理约80万条查询，消费者可以在这里发布问题、下载软件和阅读技术文章。硬件供应商正在考虑为客户提供一年的免费互联网接入，以及一键访问可能提供服务和支持的网站。

巫术。超过一年以来，IBM、惠普和Packard Bell等公司已经能够通过调制解调器远程访问客户的计算机。但明天的计算机可能足够智能，能够在问题发生之前检测到它们，自动通知消费者，例如，当硬盘即将崩溃时。康柏在其网络服务器中采用了这种技术，并计划在一两年内将该功能添加到消费级个人电脑中。

位于马萨诸塞州纳蒂克的SystemSoft公司计划帮助个人电脑制造商将技术支持电话减少25%到30%。该公司将授权“呼叫避免”产品，硬件制造商将其内置于个人电脑中，以识别和解决常见问题。例如，当应用程序崩溃时，SystemWizard将自动启动。如果声音无法正常工作，用户可以点击扬声器的图片，然后回答问题以确定困难。如果机器无法自我修复，它将拨打技术支持服务器，甚至拨打现场代表的电话。到目前为止，AST Research Inc.和数字设备公司已经签约。

如果消费者必须拨打技术帮助热线，目标是尽快让他们挂断电话。位于西雅图的Primus Communications正在研究一种解决方案，允许支持工程师在技术问题发生时收集解决方案并将其存储在数据库中。由于相同类型的电话不断出现，更快的诊断理论上将导致更少的等待时间。

计算机制造商的这些努力只是一个开始。但这至少可能足以帮助消费者摆脱个人电脑的困境，进入一个中间状态。