低工资教训 - 彭博社

早上5:30，第一批工人抵达位于芝加哥市中心的万豪酒店，开始早班。他们来自大都市地区的最远处和世界各个角落：波斯尼亚难民和在美国出生的福利妈妈，中国移民和黑人青少年为一天的工作穿上制服。在水晶吊灯和新鲜花卉的几码之外，数百名杰出的员工开始忙碌起来。

玛丽亚·马丁内斯领取她的房间清洁任务。作为一名墨西哥移民，她在工作后在酒店上公民课程。汤米·鲍威尔，曾经的福利父亲和来自城市北区的前工厂工人，前往地下室，开始他在酒店回收操作中的工作。亚瑟·塞雷丁，三年前从波兰来到这里，正在清洗游泳池。

他们的工资：大约每小时7美元。这是万豪国际公司134,417名美国清洁工、洗衣工、洗碗工和其他小时工的典型工资。万豪表示，这是劳动市场所决定的工资。“如果我们支付超过员工生产贡献的工资，我们将变得没有竞争力，”国家第四大酒店公司的董事长J.W.万豪说。

但是，低薪劳动力带来了许多问题：缺乏教育、工作习惯差、不会说英语、文化冲突、经济困境、儿童保育不足和家庭暴力，等等。人们在应该出现的时候不出现；他们无故离开。每天在每一家酒店，这些问题威胁着员工的生计——也威胁着酒店经营者的生计。

低工资员工的需求曾经很容易被忽视。毕竟，如果一个洗碗工辞职，总会有人乐意接手这份工作。然而，今天情况不同了。虽然经济对高学历工人的需求越来越大，但对更多女佣、肉类加工工和缝纫机操作工的需求依然存在。根据经济政策研究所的数据，近30%的美国员工每小时工资为7.28美元或更低，而1973年这一比例为23.5%。与此同时，9月份失业率低至5.2%，许多地方的公司在寻找新员工方面面临压力。“我们必须更善于管理这部分劳动力，”万豪国际的工作与生活项目主任唐娜·克莱因说。

万豪国际与其他少数低工资雇主一起，正在与这一具有挑战性且日益重要的群体达成共识。该酒店在美国支付员工每小时7.40美元的中位数工资（包括加班费），但抵制提供更高的工资以吸引更合格的工人。此外，它还与工会化的尝试进行了多次激烈的斗争。相反，它采取了一系列非正式和正式的解决方案——包括员工股票期权、社会服务推荐网络、日托和福利转工作培训课程——旨在让员工留在岗位上并让客人满意。

在某种程度上，这些都是可预测的反应，因为雇主试图在劳动力紧缺的迹象下避免加薪。“他们会在给员工加薪之前做很多事情，”哈佛大学经济学家理查德·B·弗里曼说。批评者坚持认为，万豪只是利用那些无法在其他地方找到工作的脆弱员工。但尽管其做法在某些方面可能回归到旧公司城镇的父权式劳动策略，但它也启动了一些新的尝试：试图与低工资工人建立更持久、更富有成效的关系。雇主“已经完全回归到与员工的社会契约，”美国总务管理局工作场所倡议办公室主任费斯·A·沃尔说。

“很多保姆工作。”在竞争日益激烈的环境中，万豪只有在能够获得更大的生产力提升并提供世界级服务的情况下才能蓬勃发展。它的人力资源战略赢得了这样的结果。即使没有大幅加薪，万豪的员工通常表现出对雇主的忠诚甚至热情，许多人觉得他们在公司内有晋升的机会。分析师表示，其员工流失率远低于大多数竞争对手。

这是一种成本。从历史上看，万豪的酒店经理和主管一直在帮助解决员工的问题——实际上扮演着社会工作者的角色。“许多经理花费15%的时间在做社会工作，”万豪国际人力资源高级副总裁克利福德·J·厄尔里奇解释道。“这段时间没有用于处理客户问题。”他们为面临家庭问题的员工提供咨询，调整班次以适应不规律的儿童照顾，或借钱给他们以支付紧迫的账单。“这很让人沮丧，”一位芝加哥地区的经理说。“这些员工需要很多保姆工作。”

例如，在位于旧金山市中心的万豪酒店的Allie’s American Grille，人力资源总监唐娜·J·谢泼德不得不介入，当非菲律宾籍的餐饮服务员指责菲律宾籍的女招待将更多顾客引导给他们的同胞时。谢泼德通过对每位服务员接待的顾客数量进行计算机调查来缓解紧张局势，这帮助驳斥了这一指控。在西雅图，家政主管伊尔迪科·索罗什，自己是一名匈牙利移民，最终通过鼓励东欧和中东的员工在工作时洗澡，使他们每天都能洗澡。当他们在家洗澡时，嫉妒的丈夫注意到配偶的仪容仪表改善，指责他们有外遇。

握手并不能解决所有问题。没有基本商业礼仪教育的工人往往在无法上班时不会打电话请假；许多人没有电话，常常在缺席时无法联系。员工也常常因为家庭暴力造成的生活动荡而无法稳定工作。而且可以理解的是，工人们不断追求更高的工资。“如果一家餐厅提供的时薪比你高出1美元，年轻人会选择那1美元，而不是福利，”佛罗里达州马尔科岛万豪度假酒店及高尔夫俱乐部的人力资源总监坦迪·B·克拉夫特说，该酒店的600名员工中常常有20个空缺。

然而，万豪与许多员工建立了无可否认的强大纽带。“每天我穿上这身制服，就像一名NBA球员，”在西雅图万豪工作了16年的调酒师Thong Lee自豪地宣称。Lee从未忘记他的老板桑迪·奥尔森曾经关闭他曾工作的酒店洗衣房一天，以便全体员工能够参加他母亲的葬礼。这一举动赢得了Lee终身的忠诚——尽管公司为所有员工提供的股票期权也没有坏处。Lee从万豪学会了他所知道的所有英语，现在拥有几处由他的万豪股票和薪水资助的出租物业。

大扩张。现在，万豪正在推出一系列企业项目，以减轻当地酒店经理的压力——并适应其激进的增长计划。该连锁预计到2000年将增加1000家主要是特许经营的酒店，而与特许经营者合作的新经理可能不会接受社会工作者的角色。同时，万豪经理的数量在近年来减少了约5%。因此，新的制度化支持旨在取代旧的单对单风格。“我们的理念没有改变……但这是一个更专业的方法，”J.W.万豪说。

独立之路，例如，是一门为前福利接受者开发的基本工作技能课程，在15个城市的酒店提供。6月，该公司完成了全国免费转介服务——助理资源热线的推出，该服务将其员工与当地社会服务连接起来。12月，它将在华盛顿特区和其他两个地点启动一项计划，教导员工如何成为更好的父母和伴侣。明年，与另外两个酒店集团合作，万豪将启动亚特兰大的儿童旅馆，这是一个24小时补贴的儿童保育中心。

万豪还带领28家公司——包括J.C. Penney、凯悦国际、麦当劳、康尼格拉和李维斯——研究改善低工资员工管理的方法。在曼哈顿的非营利研究机构家庭与工作研究所的帮助下，这个所谓的雇主小组计划分享最佳实践，创建该劳动力的首个综合人口统计资料，并倡导有利于低工资工人的公共政策——例如更广泛地应用所得税抵免。

雇主通常不会花大钱让低工资工人更快乐。“他们只是做一些边缘的事情，”纽约人力资源顾问巴兹尔·J·怀廷说。“没有人会加倍工资。”例如，J.C. Penney公司为其店员提供了一些排班灵活性。ARAMARK公司为其医院员工和学校餐饮服务员工提供英语作为第二语言（ESL）课程（见第114页）。J.C. Penney的人事总监杰·F·亨德利说：“有时我们会急于得出结论，认为答案是更多的钱。但对许多人来说，良好的工作环境和自我实现感才是关键。”

六年前，ConAgra冷冻食品公司开始为其农村肉类加工厂招聘西班牙裔和亚洲移民。由于思乡之情、语言障碍、负担不起的住房和交通问题，新来者没有待很久，年流失率接近100%。因此，ConAgra开始提供现场儿童保育、产前护理和住房项目。员工流失率迅速下降。“改变的责任在我们，而不是员工，”员工福利主任查尔斯·R·罗密欧说。“对我们许多人来说，这是一个新的认识。”

劳工也在解决这个问题。在旧金山，当地工会最近组织了万豪市中心，12家工会酒店在与酒店员工和餐厅员工国际工会签署的1994年合同中同意提供300万美元的培训计划和180万美元的儿童和老年人护理基金。工会和酒店现在正在设计培训计划，该计划将教授解决问题、沟通和冲突解决技能。到明年初，他们希望提供对依赖护理的补贴。

误解。然而，公司和工会对低工资工人及其需求仍然了解相对较少。万豪在1993年才开始研究其小时工资员工，原因是意识到三年前推出的儿童保育福利未能解决这一人群的许多问题。它立即发现四分之一的员工存在一定的识字问题——主要是说英语的困难。总体而言，万豪员工会说和阅读65种不同的语言。

在这个庞大的巴别塔中，语言障碍可能会干扰酒店运营——甚至更糟。西雅图万豪的人力资源主任威廉·D·弗利特表示，员工会说17种语言，他曾因一名越南厨房工人错误指控一名厨师袭击而解雇了他。只有在另一名员工被厨房工人攻击后，弗利特才意识到这名越南员工用“厨师”一词来指代所有穿白色制服的厨房工人。这个误解导致了一名优秀员工的解雇，并延误了一名危险员工的逮捕。

万豪酒店的管理者担心，无法说英语也可能会妨碍服务。“人们会做他们擅长的事情，而避开那些让他们看起来愚蠢的事情，”弗利特说。这就是为什么他为员工制定了一个全面的英语作为第二语言（ESL）项目，让他们在公司时间内参加。毕竟，懂英语的员工与客人互动得更好。特蕾莎·奥尔蒂斯，旧金山市中心万豪酒店的一名清洁工，曾经因为不知道如何告诉一对夫妇去39楼而把他们带到了服务电梯。（现在她是ESL的毕业生，她自豪地说：“我可以告诉他们。”）

美国超过一半的万豪酒店为员工提供ESL课程——这是一种相对便宜且简单的生产力工具。然而，除了语言之外，更大的挑战是管理巨大的文化差异。去年，在当地难民安置组织的帮助下，得梅因万豪酒店雇佣了20名波斯尼亚移民，加入60人的清洁员工队伍。这些波斯尼亚人轻松获得了难民的合法身份，帮助填补了在管理层实施新筛查技术以发现非法移民后，逃离的墨西哥工人留下的空缺。在发现了一小部分无证工人后，万豪酒店看到其主要由墨西哥工人组成的申请池蒸发了。

虽然波斯尼亚人来救场，但他们带来了其他问题。刚到美国，他们“没有人”可以帮助他们，酒店服务主任万达·约翰逊说。“你要帮他们弄清楚电话账单，给他们的孩子报名上学，安排医生的预约。”更重要的是，他们的到来让仍在接受移民身份检查的墨西哥工人感到不满。管理者不得不通过向他们保证，公司是在筛查工人以遵守法律，而不是为了抛弃他们，从而维持和平。

每天一句话。当管理者能够克服文化障碍时，他们赢得了承诺。萨拉·雷德威尔（Sara Redwell）是北阿灵顿高地（伊利诺伊州）万豪酒店的助理总经理，12年前在23岁时作为清洁工开始在万豪工作，和母亲一起从墨西哥移民过来。在参加英语作为第二语言（ESL）和其他大学课程的同时，她于1990年晋升为清洁经理，去年晋升为现在的职位。在那里，她监督20名员工，其中大多数讲西班牙语。她指导食品服务员埃洛迪亚·洛佩斯（Elodia Lopez），一位她希望晋升为餐厅主管的墨西哥移民，每天教她一个新的英语短语。她说：“万豪给我的，我想回馈给他人。”

万豪能否通过总部下发的人力资源系统再现同样的奉献精神？在某些方面，这种标准化的程序可能会更有效。万豪的员工资源热线提供超过100种语言——超过任何一位经理能够处理的数量。到目前为止，大约7000名员工拨打电话并被分配了一名社工，社工为他们寻找当地的帮助。万豪预计通过减少员工流失、缺勤和迟到，节省其200万美元投资的五倍。

格拉迪斯·查孔（Gladys Chacon）是一位单身母亲，在芝加哥市中心万豪酒店担任会计文员，去年通过资源热线为她六岁的女儿贾兹敏（Jazmine）找到了托儿所。她说：“如果我没有找到好的日托，我就不得不辞职。”在她之前的杂货店工作中，当一个不可靠的保姆没有出现时，她不得不在家待很多天。

父亲项目将于12月由家庭与工作研究所为华盛顿的万豪酒店推出，旨在教导男性员工和女性员工的配偶如何成为更好的父亲——这是其他公司主要为白领员工提供的福利。调查显示，女性认为更积极参与的伴侣是减轻压力的关键。“工作场所的疲惫感减少是最大的回报，”万豪的克莱因说。单身父亲，如芝加哥的回收工人汤米·鲍威尔，也可以利用这个项目。“全职工作并且家里有青少年很难，”鲍威尔说，他有一个16岁的女儿和一个19岁的儿子。

鲍威尔和其他600名万豪员工也从独立之路项目中受益。这个为期六周的项目，作为福利改革实施的一个模型，教授商业基础知识，例如准时到达，以及生活课程，例如自尊和个人财务管理。万豪是少数拥有此类计划的公司之一，与联邦资助的地方组织合作，分担每人5500美元的费用。通过针对福利接受者，它挖掘了一个被忽视的劳动力市场——而在万豪工作的独立之路毕业生的离职率为13%，远低于公司的全国平均水平。

萨布rina·麦克怀特去年参加了独立之路课程，然后离开了福利，现在在华盛顿的地铁中心万豪酒店的厨房工作，想成为一名厨师。作为一名高中毕业生，她曾辍学于哥伦比亚特区大学，麦克怀特认为独立之路教会了她“如何正确管理金钱，如何始终为儿童保育做好准备”，以及其他责任。现在有了稳定的薪水，她能够为她四岁的女儿买一个特别的书包。“我感觉很好，能够把它送给她，”她说。

尽管如此，万豪的批评者们仍在问：为什么它不能简单地支付更高的工资？“他们的虚伪显而易见，”酒店工会的秘书兼财务主管约翰·W·威尔海姆说。万豪坚持认为其工资与工会工资相当，并表示一直努力公平对待员工。“我们雇佣那些从未有过工作的人员，并给他们一个机会，”J.W.万豪说。这在很大程度上是事实。但这并不是一个关于利他主义的故事。万豪对低工资困境的不同寻常的处理方式是出于企业的自利：帮助员工可以降低成本并提高生产力。这直接关系到公司的利润底线。