在线特别报道:孟买呼叫中心的美好生活 - 彭博社
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通往宝瓦伊的道路,孟买的一个郊区,坑坑洼洼,交通拥堵。游客可能会想:典型的印度,基础设施差,毫无改善的迹象。但一旦进入希拉南达尼花园综合体,宝瓦伊便变成了天堂。平坦、铺好的、树木成行、灯光明亮的道路,其中一条通向一座名为光谱塔的高大玻璃和大理石建筑。
那里有三层楼是印度最大的呼叫中心Wipro Spectramind的办公室。现在是午夜,尽管全国都在沉睡,Wipro Spectramind却在清醒中忙碌,迎接美国的白天活动。在孟买,1200名聪明的年轻印度人是大型美国公司的客户服务代表,从银行到保险公司再到航空公司。
这些年轻人在装饰精美的房间里,配备整齐的松木和绿色布料的隔间,使用耳机和电脑,接听电话、接受订单、回应查询、进行预订,并且通常对这些有交易或问题的公司的客户表现得很友好。
“不要说‘是的’。”
“你好,我叫贾尼斯,我能帮你什么?”或者,“请稍等,我马上为你查信息,”这样的声音常常可以听到。这是一个有趣的环境。圣诞节刚过,房间里装饰着彩带和银铃。
然而,悬挂在天花板上的是真正重要的通知,提醒操作员注意礼仪。“谢谢你耐心等待,”其中一条写道:“不要说‘是的’,要说‘好的’,”另一条建议道。“多走一步,”第三条敦促道。在走廊尽头,一个房间被分成几个团队,彼此竞争以提供最佳服务并获得一个梦寐以求的奖杯。所有团队都有美国名字,如角斗士和红磨坊。
员工的平均年龄是21或22岁。大多数是刚毕业的大学生,包括男性和女性,这是他们的第一份工作。但与美国不同的是——在美国,呼叫中心的职位通常是兼职、无前途的,并且由没有高等教育的人担任——对于年轻的印度人来说,这些工作通向更大的成功,同时为他们带来了可观的收入。
为未来做准备。
以21岁的Tijo George为例,他正在大学的最后一年。虽然这是这位耳朵上戴着银色耳环的小个子年轻人的第三份工作,但他对这份工作感到最开心。“我喜欢与人交谈,互动。这有助于我发展我的个性,”他说,并补充说他每天与至少100人交谈。
发展人际交往能力似乎是大多数呼叫中心工作人员夜以继日做这八小时午夜班的重要原因之一。22岁的Christopher Jones,来自阳光明媚的南部州果阿,是Spectramind的主管。高大而和蔼的Jones自中心开业以来在这里工作了一年,足够熟练以指导和辅导新员工。他说这份工作是他计划在酒店行业或其他服务行业未来的良好起点。“它教会我如何与人和我们的老板交谈,成为一个更好的人,”他说。
对Jones来说,更重要的是,收入非常可观。年收入3710美元,他已成为家庭的重要收入来源——他年轻时就成为孤儿——并自豪地让他的小妹妹上私立学校。他梦想有一天能拥有一辆“好车和一所房子”。Jones说,他在其他呼叫中心可以赚更多钱,因为他的经验和技能非常抢手,但在Spectramind,他的“社会地位提高了。”
往返服务。
他有一部手机和一张信用卡——在印度的同龄人中,这非常不寻常,但信用卡公司认为Wipro Spectramind的员工是良好的信用风险。事实上,99%的呼叫中心员工都有手机和信用卡,这对员工来说尤其重要,因为他们为信用卡公司接听电话,马赫什·奈尔(Mahesh Nair)说,他负责德里和孟买的运营。
Spectramind是一家成立三年的公司,由拉曼·罗伊(Raman Roy)创办,他是美国运通的高管,最初为美国运通(AXP)在印度创建了第一个呼叫中心,后来为通用电气(GE)创建了呼叫中心——这两家公司在印度都有自己的中心——在行业中享有最佳声誉。由于班次是在夜间,公共交通既不可预测又不总是安全,Spectramind拥有96辆SUV来接送员工上下班。这使其成为年轻女性的顶级雇主,她们的家庭对她们的安全感到放心。
到目前为止,Spectramind在新德里、孟买和浦那的中心有近4000名员工。孟买和南印度的马德拉斯将很快再开设两个中心。业务蒸蒸日上。去年被印度科技公司Wipro Technologies收购的Spectramind,最近与达美航空(DAL)签订了一份大合同,负责处理一些客户服务电话。
庞大的劳动力池。
它提供的不仅仅是每小时10美元的语音和客户关系支持。Spectramind还处理保险索赔处理,并为全球最大的纪念品公司之一销售价值500美元的收藏品。在最高端,它有七位哺乳动物分子生物学的博士,他们收集并筛选其领域内产生的全球研究,为一家整理材料并将其出售给制药等行业公司的美国客户服务。奈尔说,在印度完成这些工作对美国公司来说成本低40%到60%,他认为这些工作的质量与美国一样好,甚至更好。
对于Spectramind来说,快速发展一直很容易:每年有成千上万的印度学生从大学毕业,寻找工作。Spectramind选择大学毕业生,通常需要两个月的时间来准备他们上岗。培训内容包括熟悉客户的服务、文化、语音和口音训练、行业知识和术语的专业知识、企业礼仪、合规问题和质量标准。
新员工会与经验丰富的员工搭档。教室明亮,墙上贴满了关于美国文化的图表——犹他爵士篮球比赛的最新比分、亚利桑那州的植被、以及关于流行偶像如麦当娜的最新八卦等琐事。
听起来像“内联网”。
有时,Spectramind的客户会派员工来培训当地员工。但更多时候,Spectramind会自己完成这项工作。在语音和口音训练实验室,大约有30名学生正在接受接听电话的培训。讲师Ayaz Alladin拥有人力资源硕士学位,曾在中东的Compaq担任销售经理,并在加拿大和美国生活了14年后返回印度。他在课堂上非常严格:“把’t’发成’d’的音,把’r’卷起来,”他强调。然后他给他们进行口音测试——“Internet像’Innernet’,‘better’像’bedder’,”他大声说道。
自信的学员在课堂上进行模拟客户服务电话。他们的美国口音柔和,偶尔会出现失误。这是Alladin最害怕的事情,但他认为自己对此无能为力。他发现一旦与客户直接互动,他们通常表现得很好。
在Spectramind拥有众多满意客户的原因中,其复杂的连接备份是一个重要因素。它使用光纤和卫星链接的组合,并且有两家电话公司传输数据。为了更加谨慎,Spectramind使用了一条海底光缆,该光缆从洛杉矶延伸到新泽西州。“今天你可以切断我们的任何链接,但这不会影响我们,”奈尔说。印度作为后勤中心的声誉依赖于此。
作者:Manjeet Kripalani在孟买