《回归之路办公室 - 彭博社》

如果你在凌晨两三点钟造访Source 1 Asia位于马尼拉的办公室，你可能会觉得自己误入了某个深夜的大学复习班。大约750名二十出头的男女，喝着卡布奇诺和吃着垃圾食品，正在电脑前熬夜。这个宽敞房间的墙壁被涂成了热粉色、紫色和酸橙绿色。但让这些菲律宾人熬夜的并不是微积分101。他们忙着处理来自ChevronTexaco Corp.（CVX ）客户的信用卡查询，并指导用户使用微软公司的软件。

对大多数美国人来说，说到“呼叫中心”，他们会想到那些乏味、低薪、没有前途的工作，处理关于电话账单或银行对账单的投诉。但在菲律宾，呼叫中心被视为通往激动人心的职业生涯的门户，代表世界上最好的服务公司工作。大约有10,000名菲律宾人，几乎全都有大学学位，全天候、每周七天在45个这样的中心工作。像美国运通（AXP ）、伊士曼柯达（EK ）、英特尔（INTC ）、微软（MSFT ）和戴尔电脑（DELL ）这样的公司纷纷涌向菲律宾，受到该国低工资、慷慨的税收优惠和丰富的英语使用者的吸引。呼叫中心的员工“是一群非常非常有才华的人”，宝洁公司（PG ）位于马尼拉的会计主任阿伦·卡纳（Arun Khanna）说。“他们很有责任感，并且乐于接受培训和承担责任。”

菲利普·西是一个典型的呼叫中心员工。1998年，他从菲律宾大学获得德语和意大利语学位后，西在Source 1找到了一份每月250美元的工作，帮助人们在他们的计算机上安装软件。现在28岁的西是Source 1的运营经理，监督150人，年薪13,000美元，在一个40%的人口每天生活在不到一美元的国家里，这是一笔小财富。“考虑到职业发展机会，这里的工作相当有吸引力，”西一边练习悠悠球技巧，一边在楼层上巡视监控电话。另一位Source 1员工，25岁的凯伦·贝蒂塔，是一名外交官的女儿，拥有传播学的大学学位。她表示，她将这份工作视为营销职业的良好起点。

由于能够雇佣到该国一些最优秀的人才，菲律宾的呼叫中心正在远远超越电话营销。在位于马尼拉马卡蒂金融区中心的坦帕（佛罗里达州）Sykes企业的办公室里，2200名代理商中的一些人正在为美国制造商生产的油井控制系统进行故障排除。“美国和这里合格工程师之间的薪资差异是巨大的——至少是10倍，”Sykes的亚洲董事总经理迈克尔·亨德森说。其他人则为对Source 1表示无法识别的美国一家主要金融服务公司提供的寿险和共同基金感兴趣的客户提供建议。为了获得营销美国证券所需的许可证，Sykes将菲律宾员工送往美国和香港参加由国家证券交易商协会提供的考试。Sykes的其他员工为使用微软最新互联网接入服务MSN 8.0的用户提供在线支持，并帮助买家弄清楚如何操作柯达数码相机。24岁的Sykes员工米歇尔·阿布雷说：“我看到自己将在这个行业工作很长时间。”

正是这种态度——以及菲律宾好工作的稀缺——帮助呼叫中心的员工流失率保持在每年不到10%，而美国则超过70%。事实上，Source 1的亚洲运营总监Nathan Shapiro表示，他只有一个烦恼：菲律宾员工太过礼貌，导致电话聊天时间更长，成本更高。“我们必须教他们更粗鲁一些，”Shapiro说。这可能是美国服务提供商无法被超越的唯一领域。

来自马尼拉的Frederik Balfour