销售意味着学会说“对不起” - 彭博社

作者：米歇尔·尼科尔斯

对不起。我最近得知一些最近专栏底部的电子邮件链接是错误的，点击它的读者在发送问题和评论时只遇到了挫折。哎呀！对于任何尝试写信的人，我深表歉意。

不，这不是我的错，因为我不处理技术方面的事情。但这不是重点。我仍然毫无保留地道歉，因为是我的署名出现在每篇专栏的顶部。就像任何在销售订单上签名的销售人员一样，我感到有责任。每个成功的企业主都能理解这种对错误负责的感觉，无论是哪个部门造成的。当客户不满意时，他们不想知道是谁的错。他们想要解决问题。现在。

愤怒与沮丧。

韦氏词典告诉我们，mea culpa是拉丁语，意为“由于我的过错”，其英文意思是“对个人过错或错误的正式承认。”推卸责任通常在成功的人和他们的公司中是看不到的。当客户不满意时，他们不想知道是谁的错。他们的态度是“停止说话，开始让我快乐。”他们想要解决问题。现在。

我最喜欢的一句名言来自法国作家、道德家和愤世嫉俗者弗朗索瓦·德·拉·罗什福科，他说：“几乎我们所有的过错都比我们用来掩盖它们的方法更容易被原谅。”这是我最近想到的一句话，当时我正准备登机，听到公共广播系统上说由于机械故障，出发延迟。然后，唯一的航空公司员工——那个本可以提供帮助的人——从柜台消失，再也没有出现。

与此同时，就在我身后，另一家航空公司的航班即将起飞前往我的目的地。那位售票员告诉我，如果我从原始承运人那里获得书面请求，我可以转机。但是在徒劳地寻找能够处理例行文书工作的人20分钟后，第二个航班在没有我的情况下起飞。当第一家航空公司最终将我的机票重新预订到一个更晚的航班时，没有人有礼貌地为我被迫忍受的不必要的延误和挫折道歉。就好像通过简单地忽视我的不便，他们就不必承认航空公司的糟糕服务。

一些销售人员在事情不是他们的错时也发现道歉很困难，至少不是直接的错。其他人可能会设法表达遗憾，但就像小孩子一样，他们会通过添加“但不是我搞砸了！”来模糊道歉。如果你是一名销售人员，请注意：这两种反应都会适得其反，进一步激怒客户。如果订单不正确，道歉并解决问题。

态度调整。

例如，如果客户订购了十个蓝色小部件，而你的发货员发送了九个绿色的小玩意儿，专业的销售人员会打电话给客户说：“对不起。”在销售中，无论发生什么问题，如果客户不满意，那就是你的错。就是这样。这只是那些目光长远、希望建立关系和创造利润的人的工作描述的一部分。

你的客户不关心是谁犯了错误或为什么。重要的是你对解决问题的态度。先从一句简单的“对不起”开始。然后，问问客户希望你做些什么来纠正问题。如果你真的想挑战自己，问问你可以做些什么来让事情变得比对更好。

正如我母亲常说的，细节决定成败——在销售中尤其如此，因为被忽视和忽略的小事情会变成大障碍。一个简单、诚实的网页编码错误，比如导致电子邮件无法到达我的问题，可能会被一些读者视为我并不在乎他们所说的内容。事实恰恰相反——所有给我写信并收到回复的人都可以证明这一点。然而，在销售中，“感知就是现实。”如果我被认为不真诚，那么再华丽的营销也无法修复这种错误的印象。通常，一个坦诚的道歉可以开始修复。

麻烦的天赋。

我曾接手一位销售员的区域，他销售一个复杂的计算机系统，收取了佣金，然后在系统上线之前就辞职了。在安装当天，我们的产品没有按计划工作。听到这个消息后，我立刻赶到客户的办公室，尽管我并不是技术型的人，无法解决实际问题。然而，我能做的是给客户提供一个可以倾诉的对象，并作为我雇主的发言人，承诺解决问题。出现在那里，承认错误，并承诺纠正问题，帮助缓解了客户紧张的情绪，更重要的是，保留了他的业务。

我告诉那个客户：“很多销售人员在听到麻烦时会朝反方向跑。可我不是。我会朝着麻烦跑，并一直待在那里，直到问题解决。”我并不在乎这笔交易我不会收到一分钱的佣金。重要的是与客户建立良好的关系，即使这段关系一开始并不顺利。

在销售中，和生活及商业的所有方面一样，每个人都会犯错误。认为否则的想法比傲慢更糟，简直是疯狂。正如我的孩子们所说，放下自己并道歉。然后，弥补与客户的关系，继续前进。祝销售愉快！

米歇尔·尼科尔斯是一位销售演讲者、培训师和顾问，常驻休斯顿。她欢迎您的问题和评论。您可以访问她的网站 www.savvyselling.biz 或通过 [email protected]