拯救客户免于自我伤害 - 彭博社

作者：米歇尔·尼科尔斯

我最近在凤凰城与一群广告专业销售人员交谈时，一位年轻的听众让我感到惊讶，他问道：“当客户相信某件事情是正确的，但他错了，你该怎么办？”这位销售定制公司标志服装的提问者解释说，一位潜在客户需要一些衬衫供他的员工在即将到来的贸易展上穿。问题是，他想订购的款式并不合适，因为它们不透气，穿着时很热，而且容易皱——总的来说，真是个不美观的选择。

这个问题让我感到惊讶，因为我从未将销售视为一种对抗性的业务，一种一方正确而另一方错误的遭遇。与客户的接触并不是在法庭的氛围中发生的，而是更多地体现了文明对话的交流。然而，经过后来的反思，我意识到确实存在客户完全错误的情况。问题可能是他的一种错误假设，或者他可能只是个疯子，真的想要一个出汗且邋遢的销售团队。也许他喜欢那些特定的衬衫，因为它们恰好与他的新车的蓝色完全相同。这个世界需要各种各样的人，销售人员必须应对所有的客户。

引导性问题。

我用一个问题回答了年轻人的问题：“你有孩子吗？”结果发现他并不是父母，但这并没有改变我提问的逻辑。“好吧，”我继续说道，“如果你有孩子，你就会知道，处理一个孩子——或者一个误导的客户——的最佳方法不是告诉他们他们错了，而是提出一个问题，引导他们发现自己的错误。”这有助于他们保全面子，并避免对话中出现对抗的边缘。（见《商业周刊在线》，2002年11月15日，“问吧，你就会成交”）

在研讨会上，我开玩笑地建议销售人员说一些类似于：“客户先生，这件衬衫不太适合贸易展，因为它会让你的销售人员像猪一样出汗。这是你想要的吗？”

好吧，这不是最优雅的回答，但有时候需要幽默——和一点不敬——来帮助客户做出更明智的选择。在我提出建议时，我的想法是客户可能会对这个画面感到好笑，并问销售员为什么这么说。然后销售员可以谈论衬衫面料的最新进展，并希望通过为一些能让销售团队保持干爽和精明的衬衫下订单来结束这次交流。

甜蜜与光明。

让客户笑是一回事，只要你做到得体。在他的书中，追求惊艳！，管理顾问和畅销书作者汤姆·彼得斯对我的建议提出了一个警示：不要自以为是，因为居高临下是一种致命的缺陷。或者，正如另一位著名的销售权威玛丽·波平斯所说：“一勺糖能让药下得去。”所以，当你的客户错了，就像我们生活中的某个时刻一样，要优雅和温和地纠正误解。

我的一位读者，我们称她为玛丽，曾与一个错误的客户有过自己的经历。玛丽在一个小镇上拥有一家体育用品商店，她服务了八年的一个足球俱乐部的所有设备被盗。官员们需要更换丢失的装备，并保持在固定预算内。当客户想要订购低质量的球时，玛丽解释了所有技术考虑和耐用性问题，这使得它们成为一个糟糕的选择，并建议她购买更少的高质量球。客户选择了劣质的球——是的，你猜对了——发现玛丽一直是对的。第二年，在采购设备时，这位不满的客户将她的整个订单转给了另一家供应商。

也许玛丽可以使用问题——或者推荐信、规格表或其他第三方信息——来引导客户购买更好的足球。我承认，有些客户只关心价格，无论你说什么或做什么，但我会把这种情况留到另一个专栏。

昂贵的教育。

在销售中，我们有一句话：“当你赢的时候，你赚了。当你输的时候，你学到了。”由于玛丽失去了下一年的生意，她能做的最好的事情就是从她的错误中学习。现在，虽然她与客户保持联系并试图赢回她，但足球队的错误选择将是一个严肃的教训，她可以与任何未来的客户分享，以防他们也想犯同样的错误。这被称为利用你的损失来获得最终的收益。

记住，客户有时可能会说错话，但使用问题引导他们看到思维中的错误可以让对话继续进行，希望最终能达成签署的采购订单。一切都始于销售你知道会让客户满意的产品。无论你推销什么产品或服务，每个成功销售人员的目标都是一样的：一个满意的客户——最好是一个非常满意的客户。祝你销售愉快！

米歇尔·尼科尔斯是一位销售演讲者、培训师和顾问，驻扎在德克萨斯州休斯顿。她欢迎你的问题和评论。你可以访问她的网站 www.savvyselling.biz 或通过 [email protected]