Siebel能否停止下滑？ - 彭博社

在2001年秋季，商业软件先驱托马斯·M·西贝尔满怀期待地展望未来。诚然，经济衰退带来了伤害。但他声称他的公司，西贝尔系统（SEBL）公司——销售团队和客户服务部门管理软件的领导者——将比竞争对手更具韧性。“每个人都将暴露无遗，”西贝尔兴奋地说。“我们将发现谁是业余爱好者。我们将发现谁是无耻之徒，谁是卑鄙之人。每个人都将暴露出真实的自我。这将是一个非凡的时刻。”

两个月后，他自信地预测高科技低迷即将结束。他说他可以确定，因为他自己软件中的预测能力。

好吧，汤姆·西贝尔和他的软件在预测方面都得了不及格的分数。科技行业仍然陷入缓慢增长，而西贝尔系统，这家在90年代蓬勃发展的软件公司，跌得比其“业余爱好者”竞争对手更惨。去年，收入下降了22%，降至16亿美元，而整体企业应用软件行业仅下降了2%。在第一季度，西贝尔的收入下降了30%，降至3.33亿美元。西贝尔的股价为8.50美元，比2000年119美元的峰值下跌了惊人的94%。

阻碍西贝尔系统的不仅仅是经济。2001年的产品升级安装难度极大，以至于客户不愿意购买。公司的声誉因客户满意度记录的负面宣传而受到损害。而且它在企业应用领导者SAP（SAP）面前失去了市场份额。根据Gartner Dataquest（IT）的数据，2002年，西贝尔系统在其帮助开创的客户管理市场的份额从29%下降到23%，而排名第二的SAP则增加了三个百分点，达到了15%。

汤姆·西贝尔从他的挣扎中学到了足够的东西吗？是的，也不是。他将去年的低销售归咎于糟糕的管理者，并且自那时以来已经对管理层进行了调整。然而，他否认公司有任何问题是强劲经济无法解决的。他相信，只有9%的潜在市场被他的软件开发出来，他的新技术将在需求恢复时使他的公司在竞争中保持领先。“如果我今天拿这家公司与2000年的这家公司进行比较，我毫不怀疑地说这是一个更具竞争力的公司，”他说。

分析师认为他过于乐观。确实，客户管理软件市场预计明年将再次增长10%，达到33亿美元。但分析师表示，西贝尔系统将不再主导市场。作为市场领导者，它因这种软件的广泛不满而受到大部分指责，这种软件的成本超过1000万美元，并且安装时间可能需要一年或更长时间。最近的美林（MER）& 公司调查发现，只有45%的客户对他们购买的这种软件感到完全满意。与此同时，西贝尔系统面临比以往更激烈的竞争，汤姆·西贝尔“低估了这一点，”波士顿AMR研究公司的分析师乔安妮·鲁福说。根据美国银行证券（BAC）的预测，该公司的收入预计今年将下降8%，降至15亿美元，为四年来最低。

要扭转公司的局面，首席执行官必须克服一些艰巨的挑战。在1990年代末以疯狂的速度吞并软件后，企业现在以较小的规模进行购买。越来越多的时候，当他们购买时，他们更倾向于选择提供广泛集成产品套件的供应商——包括财务数据、企业规划和人力资源的软件，而西贝尔系统则专注于一个领域。“西贝尔将会死去。他们是最后一家非套件供应商，”竞争对手、提供完整解决方案的甲骨文（ORCL）公司首席执行官劳伦斯·J·埃里森预测。曾是甲骨文高管的西贝尔离开后成立了自己的公司，自那时起他与埃里森之间就一直存在着不和。

虽然西贝尔系统公司会突然倒闭的说法有些牵强，但批评者表示该公司在改善与客户的关系方面做得很少。去年秋天，在市场研究公司Nucleus Research Inc.联系了23家西贝尔声称的满意客户后，该公司的声誉受到了打击——发现其中61%的公司对西贝尔不满，因为他们在两年后没有收回投资。今年四月，有人向分析师提供了西贝尔内部客户服务调查的负面信息——这促使该公司向FBI投诉。去年，西贝尔还引起了人们的关注，因为它透露自己投资了SatMetrix Systems，这是一家进行内部客户满意度调查的市场研究公司，而西贝尔在其营销中使用了这些调查结果。

尽管如此，该公司坚决否认存在客户满意度问题。它驳斥了Nucleus的报告，称其“统计上不显著”，并声称对SatMetrix的投资没有不道德之处。公平地说，其他应用程序销售商，特别是1999年的SAP，也曾面临类似的客户满意度投诉，并且他们恢复了。为了提高成功率，去年西贝尔系统公司成立了一支由60名顾问组成的团队，在客户开始项目之前与他们合作，以确保他们在开始之前有现实的期望。

但这种回应似乎不太可能平息购买者的情绪。该公司与客户的感受如此脱节，以至于不小心将一个不满的客户——德国法兰克福的德意志租赁公司——推荐给了**《商业周刊》** 。技术项目主管Friedel Jonker报告说，两个月前，他们的销售自动化系统整整停机了一天。对Jonker来说，这是一个重大失误。“我们不希望这种情况再次发生，”他说。他计划在下次购买软件时考虑西贝尔系统的替代方案。

汤姆·西贝尔在产品集成问题上做得更好。他坚信提供完整的产品套件是没有意义的。他说，做好一件事更重要。他承认他的产品需要与其他产品融合，而不需要客户安装数百个补丁。因此，他刚刚推出了一条新的产品线，称为通用应用网络。客户BMC软件（BMC）正在使用它将西贝尔、甲骨文和PeopleSoft（PSFT）的软件连接在一起。“我们发现这有助于我们摆脱临时解决方案，”BMC的首席信息官杰伊·加德纳说。

然而，这只是部分解决方案。最终，为了保持竞争力，西贝尔的软件必须升级，以更好地与来自微软（MSFT）和IBM（IBM）的所谓中间件技术协同工作，这些技术使来自许多公司的应用程序能够良好互动。在一次激进的举措中，西贝尔决定构建两个独立版本的应用程序。这个策略将花费约5.5亿美元，尽管IBM和微软会出资支持。此外，由于它要重复构建所有内容，西贝尔可能要到2004年末或2005年才能在市场上推出新产品。其他公司，如SAP，仍然坚持单一版本的产品，并将其调整为与IBM和微软的软件良好协作。这成本更低，上市速度也更快。

这对汤姆·西贝尔来说是一个巨大的赌博，但他的公司以前处理过重大技术改革。“西贝尔是一家能够做到这一点的公司，”Gartner Dataquest的分析师托马斯·托波林斯基说。

与此同时，Siebel可能面临增长问题。企业意识到全新版本的软件即将推出，可能会选择等待它们，而不是购买当前的版本。同时，SAP正在获得动力。它通过向已经拥有其其他应用程序的19,000家公司销售客户管理软件而蓬勃发展。根据AMR的数据，去年该领域的销售增长了66%，而Siebel的销售则下降了20%。SAP首席执行官亨宁·卡根曼说：“我们的目标是在年底之前成为第一。”

汤姆·西贝尔对这一说法嗤之以鼻。“这不可信。他们只是把软件免费送出去，”他说。但如果他计划在SAP之前保持领先并恢复公司的明星地位，他就必须接受软件世界已经发生根本变化的事实——而他的公司也必须随之改变。

作者：吉姆·克斯特特，来自加利福尼亚州圣马特奥。