达美航空的自助服务之旅 - 彭博社

斯图尔特·克拉斯金的达美航空（DAL）航班将在20分钟后起飞。尽管他在纽约拉瓜迪亚机场匆忙赶路，这位延误的航空顾问仍然怀疑自己能否赶上。为什么？他绕过了漫长的值机队伍，而是停在了达美航空的新自动服务亭，只需插入他的常旅客卡就能获得登机牌。克拉斯金不仅赶上了航班，他还说：“我甚至有时间去喝杯咖啡。”

一年前，克拉斯金可能会被安排在下一个航班的候补名单上。但达美航空最近启动了一项耗资2亿美元、为期三年的技术改造，旨在改变人们使用机场的方式。这家美国第三大航空公司已经在其81个主要国内航站楼安装了670个自助服务亭。在那里，乘客可以使用值机屏幕找到座位并打印登机牌。还有行李吗？那仍然需要交给工作人员，他们会将行李与自助亭生成的标签进行匹配。但如今的排队时间更短了。而一些曾经在柜台后面的人现在则迎接到达的乘客，并向他们展示如何使用这些技术。

自助亭只是开始。达美航空正在利用从提供实时信息的高清屏幕到直接拨打电话联系预订代理的各种技术来加快旅行速度。虽然其竞争对手也使用类似的技术，但达美航空是第一家将所有这些打包成一个全面、无忧的系统的航空公司。“我们正在开创乘客在机场移动方式的重大变化，”达美航空机场客户服务高级副总裁理查德·W·科德尔说。“在两年内，80%的乘客将在旧柜台以外的地方值机。”

达美航空正在押注技术可以帮助它缩小与折扣航空公司的成本差距，这些折扣航空公司正在吞噬其最大的市场。折扣航空公司的每位乘客每英里成本低至6美分，而达美航空的成本则超过10美分。在竞争激烈的纽约至奥兰多航线上，达美航空的市场份额已从四年前的42%萎缩至30%，咨询公司Back Aviation Solutions的首席运营官迈克尔·艾伦表示。

此外，随着行业在911事件后逐渐洗牌，达美航空正在失去一些它在其他主干航空公司面前的优势。联合航空（UALAQ）和美国航空（UAWGQ）在重新谈判劳工合同后，其成本将低于达美航空。而挣扎中的美国航空（AMR）则获得了18亿美元的劳工让步。然而，达美航空的工会员工较少，使其在重新部署员工或用机器替代员工方面有更多的灵活性。标准普尔的航空分析师吉姆·科里多雷表示：“达美航空仍然有一个巨大的优势，那就是只有它的飞行员是工会成员。”

当然，达美航空的长期生存不仅仅需要技术升级。在去年以133亿美元的收入亏损13亿美元后，达美航空决心在2005年前削减25亿美元的开支，并裁减多达8000个职位，主要通过重新谈判飞行员工会协议和减少航班容量。观察人士认为，航空公司今年必须从飞行员那里获得30%的工资让步。“如果他们赢得这一让步，那么达美航空就是一个非常有活力的实体，”乔治亚理工学院的航空专业商业教授弗雷德·奥尔维恩说。

到目前为止，折扣航空公司似乎对更瘦的达美航空并不担忧。新兴的AirTran航空（AAI ）——同样总部位于亚特兰大，并且飞行一些相同的航线——尚未失去任何业务给达美航空，达美航空的总裁兼首席运营官罗伯特·L·福纳罗说。他自豪地表示，AirTran在保持竞争力方面没有问题：“业务同比增长25%，我们在技术创新上进行了大量投资，以不断改善乘客处理流程，”他说。

高科技并不是达美航空的自然选择。它传统上对如何利用技术节省时间和金钱的理解较慢。例如，西南航空（LUV ）公司在1995年推出行业首个网站时，展示了在线票务处理的优势。达美航空又花了一年时间才跟上。如今，行业内的在线票务销售每年为航空公司节省约2亿美元。根据旅游顾问PhoCusWright Inc.的说法，通过消除打印和邮寄等步骤，航空公司可以以不到1美元的成本处理在线票务，而纸质票务的成本则在6到8美元之间。

但达美航空在其他类型的成本控制方面始终是大型航空公司中的领导者。因此，当两年前亏损开始增加时，寻找新的节省措施的压力也随之增加。凭借行业内最强的资产负债表之一——截至3月持有25亿美元现金——达美航空能够投资新设备。经过去年秋季进行的一项调查显示，面对严格的安全程序，乘客对快速通过机场的需求更高，这一技术倡议得到了加速。“这是一个‘发现’的时刻，”达美航空机场战略与服务总监罗伯特·马鲁斯特说。“我们可以利用技术加快流程，从而获得竞争优势。”

现在轮到达美航空积累一系列技术首创。它是第一家让旅客通过网络查看售票处、安全检查和其他瓶颈等待时间的航空公司。5月1日，达美成为第一家宣布将仅在网上销售电子机票的主要航空公司。“达美远远领先于其他公司，现在整个行业将跟随它的脚步，”《非官方商务旅行者口袋指南》的作者克里斯托弗·J·麦金尼斯说。实际上，联合航空和美国航空随后都宣布将跟随达美的做法，在线取消纸质机票。

该公司并不担心其自动化的推进，缺乏人际接触，会让乘客怀疑为什么他们应该支付比折扣票价更高的费用。达美认为，提升客户忠诚度的一种方法是围绕技术重新设计其主要航站楼——例如，给自助服务亭提供充足的空间，以免乘客被挤在一起。今年，达美计划花费3000万美元使29个候机大厅更加用户友好。该计划还包括将自动值机亭的数量增加到850个，并在年底前增加440部达美直拨电话。

迹象表明，客户开始对这一切感到满意。达美的在线销售去年达到了10亿美元，紧随行业领导者西南航空的后面，后者的在线销售为12亿美元。而且达美的在线销售增长速度更快——年增长率为35%，而西南航空为17%。在过去18个月中，有1400万达美乘客使用了自助亭。麦金尼斯说：“人们开始更喜欢达美的自助亭而不是人工服务——这就是它们变得如此用户友好的原因。”

这对赶时间的乘客来说是个好消息。随着时间的推移，这甚至可能提升达美航空的客户忠诚度。在多年作为创新落后的情况下，这家航空公司终于看到了希望。现在，股东们只希望它能让利润飞起来。

查尔斯·哈达德在亚特兰大