在线特别报道：杰夫·贝索斯：专注于客户 - 彭博社

多年来听到评论家说亚马逊不会生存下去，首席执行官杰弗里·P·贝索斯终于可以稍微放松一下——如果他愿意的话。由于他大胆下注降低价格并提供超过25美元订单的免费运输，销售额得到了恢复，这家第一大电子零售商今年可能会首次实现年度盈利，预计销售额将达到48亿美元。

然而贝索斯并没有放松。他正在加大力度推进一个计划，使亚马逊（AMZN）基本上成为他明显竞争对手：传统零售商的在线合作伙伴。通过为塔吉特（TGT）和玩具反斗城（TOY）等公司处理网站，甚至包装和运输，贝索斯希望扩大一个有利可图的收入来源。在最近与商业周刊硅谷局局长罗伯特·D·霍夫的采访中，贝索斯阐述了亚马逊如何反击怀疑者，并提供了未来的线索。以下是他们对话的编辑摘录：

问：您现在作为首席执行官关注的重点是什么？

答：

我大部分时间都投入到客户体验问题上，因为这驱动着这个业务。今年年初，我们停止了大规模的电视广告，因此我们基本上远离了那些不是客户体验驱动的事情。一直以来推动我们业务的，是专注于在所有对客户重要的方面改善体验。

问：改善客户体验最重要的方法是什么？

答：

降低价格，首先。这很容易做到，但困难的部分是弄清楚如何负担得起。因此，我们在成本结构上做了很多工作。我们在一年中测试了[想法]，最终实现了超过$25订单的免费送货。这非常成功。客户喜欢它。在今年年初，我们将其变为永久性。

这是一件非常昂贵的事情。但通过改善成本结构，不在电视广告等方面花钱，我们可以负担得起这样做，钱也会流入客户手中。我们将继续这样做。我对此绝对热衷。

问：还有什么？

答：

我们还在不断改进客户体验的网页部分。在那里仍然有巨大的改进机会——让客户更容易发现产品，让产品更容易被客户发现。

可靠性和履行速度是另一个领域。每年我们在这方面都有所改善。那个团队刚刚完成了一项令人难以置信的物流壮举，在全球同时发布了140万本 哈利·波特5。这听起来很难做到。他们必须在正确的日子进行。通常，如果你提前交付产品，你是可以的，但对于这个特定的产品，它不能迟到，但也不能提前，因为出版商不希望它提前发出。

然后是选择。我们增加了服装，并且我们在电子商店的选择上大幅增加。我们甚至在我们最古老的商店——书店的选择上也大幅增加——主要是绝版书籍。

问：你们如何继续削减开支？

答：

减少我们所做的一切中的缺陷。这降低了成本，使我们能够提供更低的价格，并改善体验的质量。因此，从客户体验的角度来看，这是双赢。

问：Amazon.com 现在为像 Target 和 Toys ‘R’ Us 这样的零售商运营网站和在线业务。这个服务业务的未来是什么？

答：

这是我们业务中快速增长的一部分。从[大型]公司作为客户到个人使用我们的网络服务来利用 Amazon.com 的基本平台，他们可以非常有效地构建自己的应用程序。这几乎更接近于一个生态系统。

问：所以亚马逊正在成为一种类似于微软（MSFT）的软件平台吗？

答：

人们正在构建让我们感到惊讶的东西。这就是这件事如此有趣的地方。我们建立了这个庞大的技术基础来服务自己，现在我们正在开放它，让人们访问它。

他们正在利用这些基本组件构建全新的东西，这些东西不仅是我们从未想到过的，甚至在某些情况下可能从未考虑过。成千上万的开发者正在使用亚马逊网络服务构建应用程序。他们的创造力没有限制。

问：所有这些努力带来了什么？

答：

人们将能够通过将来自许多不同公司的大量网络服务连接在一起，构建非常强大的应用程序。

问：亚马逊.com从中获得了什么好处？

答：

现在说还为时尚早。这对我们来说肯定不是一个主要的收入来源。但是当人们使用我们的网络服务时，他们会给我们信用。这被证明是非常有帮助的。

问：你有没有想过对你的批评者说，“我早就告诉过你”？

答：

不，不，不。我们一直是一个非常幸运的公司。