费用!费用!费用! - 彭博社
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美国曾经是自由的土地。现在,它是收费的土地。公司们为了钱而苦苦挣扎,正在抓住每一个可能的机会来让人们花费微薄的费用。需要每月邮寄给你的经纪账户对账单吗?Ameritrade(AMTD)可能会向你收取每份对账单2美元的费用。想要清洁你的酒店房间吗?位于佛罗里达州迈阿密海滩的亚历山大酒店将每天向你收取额外的2.50美元的清洁费。必须退回一台新的摄像机吗?百思买(BBY)公司将扣除你15%的“补货费”。想要购买职业足球的季票吗?纽约喷气机队将让你支付50美元以获得进入他们等待名单的特权。
美国经济变得狡猾。官方通货膨胀率很低,但美国人面临着不断增加的额外费用,这些费用正在推高购买的真实成本。没有哪个领域是安全的,从零售到金融再到旅行和体育。“你会发现公司在前所未有的规模上对曾经免费的东西收取费用,”密歇根大学商学院的市场营销教授Claes G. Fornell说。
这些额外的费用——每一项通常都很小——加起来就是一笔巨款。AT&T(T)通过向其长途客户收取每月99美分的新“监管评估费”可能会带来多达4.75亿美元的收入。根据普华永道的数据,新的清洁服务费用将为酒店今年带来1亿美元的收入。在线支付账单的消费者所产生的费用为银行带来了约20亿美元的收入。而信用卡逾期付款费用——过去一年平均增长了11%——预计今年将达到惊人的110亿美元,投资银行R.K. Hammer估计。
费用狂潮主要是美国企业试图逃避过去几年残酷价格战的一种尝试。公司无法提高标价而不失去业务,因此他们将更高的费用埋藏在细则中。“通过模糊的费用和附加费来提高价格要容易得多,而不是提高销售价格,”美国消费者联合会执行董事斯蒂芬·布罗贝克说。
大量隐性收费使消费者在互联网进行比较购物变得更加困难,正如他们在1990年代末开始做的那样。结果是,显然简单的购买决策变成了一个无望且令人沮丧的迷宫。作为回应,沮丧的消费者正在推动反击,包括创建新的义务组织来施压公司撤回费用。
额外费用的日益重要性意味着通货膨胀被低估了。令人惊讶的是,许多附加费用并未反映在劳工统计局的消费者价格指数中。一个原因是许多公司,尤其是航空公司和电信公司,没有向劳工统计局提供其费用的完整细目。此外,信用卡逾期付款和航空票务变更等费用——这两者都在上升——也未包含在政府的统计数据中。暗示是:对通货紧缩的恐惧可能被夸大了。相反,真正的通货膨胀率,对于制定货币政策至关重要,可能高于劳工统计局报告的约2%。
州和地方政府也是费用游戏的乐意参与者。政治家们并没有提高税收,而是通过令人困惑的各种费用、罚款和处罚来向美国人征收费用。财政紧张的州今年将通过提高200多种不同的费用,从钓鱼执照到指纹处理,再到使用新轮胎驾驶,获得26亿美元的新收入。8月15日,新泽西州无证驾驶的罚款从44美元跃升至173美元。一些费用令人难以置信:在某些例外情况下,盲人马萨诸塞州居民现在必须一次性支付10美元,每五年支付15美元,以证明他们是合法盲人的认证。
已经,消费者愤怒的新一波正在对政治家产生严重后果。加利福尼亚州州长格雷·戴维斯失去如此多支持的一个原因是,他在几年前削减汽车注册费后再次提高了费用,导致公众愤怒。今年这些费用将增加三倍,平均达到每年234美元,从76美元上升。
企业也感受到了压力。一系列涉及费用滥用的诉讼正在进行中,这些诉讼由集体诉讼律师、州检察长和像AARP这样的私人团体提起。纽约州检察长艾略特·斯皮策让西尔斯、罗巴克公司和回声星通讯(DISH)公司支付数百万美元以解决关于回收汽车电池的过高附加费和未披露的卫星服务终止费的索赔。“我们不知道纽约有法律限制费用,一旦我们知道,我们几乎立即进行了更改,”西尔斯发言人比尔·马斯特森说。回声星指出没有发现不当行为,并且为了避免昂贵的诉讼而达成和解。而加利福尼亚州的一名高级法院法官已命令万事达卡和维萨向客户退还8亿美元,因为它们在以外币进行购买时收取隐藏费用。维萨否认这些指控,并正在对裁决进行抗辩。万事达卡计划对建议的赔偿程序提出上诉。
还有其他迹象表明,公众对费用的不满可能终于产生了影响。多年来,使用ATM的费用一直是消费者的痛苦。9月3日,美国华盛顿互助银行(WM)作为全国最具攻击性的零售银行之一,停止对纽约地区ATM用户收取此类费用,即使是其他银行的账户持有者。与此同时,国会正在考虑对共同基金费用和抵押贷款结算费用实施更严格的披露要求,这些费用可能高达数百美元。“外面有令人难以置信的滥用行为,”住房与城市发展部部长梅尔·马丁内斯说。
费用在某些行业中早已成为生活的一部分,例如金融服务和旅行。以汽车租赁为例,租车者习惯于因额外费用而使账单膨胀,例如油箱加油罚款。
但提高费用的冲动已经失控。电信行业是最严重的违规者之一,它宣传廉价的无线和长途通话计划,然后在消费者的手机账单上增加平均20%的额外费用。许多无线服务提供商收取额外费用,以帮助支付新技术的费用,使客户能够在不放弃电话号码的情况下更换公司。例如,Sprint PCS向1800万客户收取每月1.10美元,这每年将达到2.38亿美元。Sprint拒绝确认或否认总额。AT&T对其长途客户收取的监管评估费,涵盖了财产税和与监管程序相关的费用等项目。
电话公司将其额外费用辩解为覆盖费用而不失去客户的唯一方式。“Sprint通过附加费回收这些费用的做法将在法律允许的情况下结束,”发言人Dan Wilinsky说。AT&T发言人Bob Nersesian补充道:“如果你根据你的费用宣传更高的费率,而你的竞争对手宣传更低的费率但在账单底部增加各种费用,你应该怎么办?”
其他公司利用收费来剔除不盈利的客户或改变他们的行为。一些航空公司最近开始向乘客收取50美元的纸质票费用和每件超过50磅的行李收取25美元。Ameritrade对每月对账单收取2美元的费用,鼓励人们等待免费的季度对账单或在线获取账户更新。而且大多数在线经纪公司对不进行最低交易次数的小投资者收取额外费用。E*Trade Group Inc.和TD Waterhouse在2001年对经纪账户引入了“维护”费用。“我们的客户可以访问实时报价和丰富的研究工具,”E*Trade的首席传播官Connie Dotson说。“如果账户本身无法产生足够的收入来抵消成本,那么我们就会收取维护费用以换取这种价值。”
包裹递送公司,如联合包裹服务公司(UPS)和联邦快递(FDX)公司,近年来通过不断增加费用来抵消不断上升的开支。从1999年开始,包裹递送公司对偏远地区的每个包裹收取1美元的费用。现在,他们还会对用于递送包裹的飞机、火车和卡车的燃油收取“燃油附加费”。这些费用在常规客户的账单中列出,但不一定在不常见的客户账单中列出。实际上,Airborne(ABF)公司在其网站上列出了手写空运单的25美分费用,尽管该公司表示并不收取此费用。“这可以保护我们,以防我们将来决定收取这笔费用,”发言人罗伯特·明茨说。
在零售行业,费用则采取不同的形式。塔吉特(TGT)公司和百思买公司对退还电子产品(如摄像机、笔记本电脑和雷达探测器)收取15%的“补货费”。尽管塔吉特和百思买都不会透露他们从这些费用中赚取了多少,但对于消费者来说,这可不是小数目。百思买将这一罚款合理化为一种阻止人们借用摄像机后再退货的方式。塔吉特没有回复多次的电话。
如此多的人询问这些补货费,以至于马萨诸塞州的消费者事务部门在8月在网上发布了关于这些做法的警告。它警告说,一些零售商即使在购买了有缺陷的产品时也会让人们支付这些费用。“这是非法的,”州消费者热线的塔图姆·祖克曼说。
不甘示弱,费用的原始领导者金融服务业正在寻找新的方式从客户那里增加收入。银行对费用收入的日益依赖催生了一种新型咨询公司,例如总部位于休斯顿的Strunk & Associates LP,该公司帮助银行寻找新的收入来源。一个例子是:提供防止支票跳票的保护,收取费用。Strunk将此类费用合理化为改善客户服务的一种方式。
没有人能比信用卡行业在费用创造性方面更胜一筹。账单支付的截止日期缩短至两周,且严格执行,导致更多的滞纳金。消费者行动组织表示,去年收取35美元滞纳金的信用卡发行商数量翻了一番。人们可以通过电话或在线支付账单来避免滞纳金。但一些银行和信用卡公司也对此收费。华盛顿互助银行几乎对所有客户收取每年60美元的在线支付账单费用。而在MBNA公司和Providian金融公司,最后一分钟通过电话支付账单的费用为15美元。MBNA和Providian表示,处理这些电话支付需要员工时间,而客户可以免费在线支付。
对提供额外服务收取溢价是合理的,因为这些服务的提供成本更高,而不是强迫所有客户支付相同的费用,无论他们是否使用额外服务。分开这些费用有助于保持基本成本低。例如:对航空食品收取额外费用。联合航空公司正在尝试让某些航班的乘客为TGI Friday’s提供的鸡肉三明治和Eli’s Cheesecake的餐点支付10美元。西北航空和美国航空集团也开始对食品收费。“这被证明是极受欢迎的,”美国航空发言人David Castelveter说。“客户有选择。”
但是许多费用并没有这样的理由,最终,这些小问题可能会让公司失去客户。考虑一下位于缅因州戈汉姆的娜塔莉·阿姆斯特朗。自从她的丈夫莱斯特在一月份因29美元的逾期付款费用以及来自西尔斯信用卡的1美元“服务”费而受到冲击后,他们只回过一次西尔斯。经过他说服一位店员相信他的付款实际上是按时的,公司又向他收取了30美元的费用。最后,他向一位销售人员支付了60美元现金。在被《商业周刊》联系后,西尔斯承诺退还逾期费用。
一些银行在经历了一轮猛烈的批评后开始退缩。美国银行在去年五月停止向客户收取在线支付账单的费用,当时发现如果提供免费服务,可以获得更多的业务。去年十二月,第一银行(ONE)公司取消了对无附加服务的支票账户客户使用分行出纳员的3美元收费,因为他们发现愤怒的客户纷纷转向竞争对手。“想象一下,如果你是一家零售店,你的目标是卖毛衣,而你却在收取入场费,”零售银行的总裁兼首席执行官查尔斯·W·沙尔夫说,他在2002年5月上任后改变了这一政策。“这是一种适得其反的做法。”
尽管如此,许多企业仍然坚持不懈。纽约喷气机队对因等待名单费用而愤怒的球迷做出了回应,宣布幸运获得季票的人可以扣除他们为等待支付的50美元。喷气机队表示,这项费用的目的是为了缩减名单,确保名单上的球迷是真正有兴趣购买票的。“名单上有些人甚至已经去世了,”发言人罗恩·科朗杰洛说。
没有人认为费用会完全消除。但是随着国家从企业丑闻的时代恢复过来,要求公司保持价格易于理解并不过分。这样人们就会知道他们得到了他们所支付的东西。
作者:艾米莉·索恩顿
与迈克尔·阿恩特在芝加哥合作