TIAA-CREF的更多服务，减少孤岛 - 彭博社

去年十一月，赫伯特·M·艾利森 Jr. 被任命为教师保险与年金协会大学退休股权基金（TIAA-CREF）的新首席执行官，该基金是大学和非营利组织最大的养老金计划提供者。一年后，他正在真正地改变这家历史悠久的公司。9月22日，该公司首次裁员，裁减了8%的员工，这是一次全面重组的一部分，重组将TIAA-CREF划分为多个集成的“业务组”，每个组将针对特定的市场细分。艾利森承诺，更多的变化仍在继续（见《商业周刊》在线，9/2/03，“TIAA-CREF: 走出象牙塔”）。

许多观察者认为，他在TIAA-CREF实施的战略是对美林证券（MER）最近大规模改革的回应，艾利森在美林工作了28年，最终成为总裁，直到1999年辞职。在TIAA-CREF进行裁员后的第一次采访中，艾利森最近与*《商业周刊》* 金融与银行编辑 艾米莉·索恩顿进行了交谈，并解释了发生了什么。以下是他们对话的编辑摘录：

问：你对最近的裁员有什么评论？

答：

一个组织通过对待员工的方式来定义自己。这是一个痛苦的过程，我们本希望不必这样做。我们进行了许多关于不同替代方案的讨论。我们特别强调，这些裁员是由于重组造成的，并不是对个人表现的反映。

我们与所有员工进行了多次会议，以解释为什么这样的事情可能是必要的。我们决定最好在一天内完成所有相关事务。这个过程尽管困难，但进行得相当顺利。

我知道变化可能会让人感到不安。但它也可以为我们的参与者和员工带来巨大的好处。我们仍处于变革的早期阶段。那时最让人感到不安。但这些变化是必要的，以便未来的好处能够实现。我是领导者，同时也是很多事情的靶子。这是工作的一部分。我对此做好了准备。

问：为什么要重组TIAA-CREF？

答：

我们在2003年决策过程中让公司内的许多人参与，以便他们自己了解公司现状。我们成立了六个工作组。他们花了六个月的时间。他们指出，尽管我们有优势，但我们的市场地位还有改进的空间，并且我们的费用在近年来上升，即使资产价值因市场而下降。提出的建议之一是我们必须降低成本。

我们还从调查中看到，我们需要与客户更紧密地联系。历史上，我们通过呼叫中心提供了优质的服务。那些参与我们计划的人与我们接触不多。他们在20年后查看自己的账户时会感到满意。但当他们需要寻求投资建议时，我们发现许多人转向了银行、证券公司或独立财务顾问。我们必须找到一种方法来继续享受与他们的关系。

为了做到这一点，我们必须花费。我们需要将资源从后台转移到前台，并扩大服务客户的人员数量。

我们还发现我们是以孤岛的方式组织的。打电话进来的客户必须弄清楚他们应该与谁交谈。他们希望有人能够关注他们的整体财务需求。

我们看到不仅在参与者的业务上面临更多竞争，在机构设立退休储蓄计划时也面临更多竞争。我们需要在服务客户的方式上做出一些战略性的改变。此外，我们决定需要重新聚焦我们的努力在我们核心的历史市场上。那就是高等教育机构、非营利医院和K-12私立学校。

问：TIAA-CREF在其核心市场上失去了多少份额？

答：

我们看到我们在校园和其他服务机构的员工份额在过去10到15年中有所下降。我们仍然拥有50%的市场份额。大多数人会说这很令人印象深刻，但在过去它更高——达到了70%。多年来，我们接到机构的电话，要求我们扩大产品线。这只是一个多年的过程的开始，逐步调整我们的业务，以更好地满足我们的机构和参与者的需求。

问：你们的下一步是什么？

答：

我们在九个月内刚刚重组了公司。在5月制定战略后，我们整个夏天都在思考它将如何运作。现在我们需要时间让这个组织扎根并稳定下来，让各个业务定义自己的战略。我们创建了近10个业务组，每个组都是完全整合的，并拥有自己的支持职能，将根据公司的广泛战略计划制定自己的战略。

这种新结构的一个优势是，它将允许这些企业专注于各自的市场，利用自身的资源提供综合服务，以便能够适应并抓住增长机会。我们将能够同时在多个方向上发展。

公司将不是一个集中指挥和控制的结构。我们发现权威与责任并不一致。这造成了很多焦虑和挫败感，因为完成事情需要时间。现在，这家公司的人将有更大的机会根据他们对客户需求的了解采取行动。问：你如何比较在TIAA-CREF面临的挑战与在美林证券处理的挑战？

答：

这是一个不同的文化，具有不同的使命，我认为比较在这里没有太大价值。我们在这里让人们参与进来。这是他们的公司。我的使命是确保这家公司有一个伟大的未来，为增长和变化做好准备。

我们正在更接近TIAA-CREF的历史使命，因为我们正在将客户基础缩小回核心客户群。

问：但你们也想将共同基金分发给公众，对吗？

答：

确保我们的产品达到世界级的一种方式是通过其他精选渠道提供它们，以便它们面临直接竞争……因此经过测试和验证。这将使我们的参与者在购买时更有信心。

问：您认为TIAA-CREF与其他金融服务公司相比的竞争优势是什么？

答：

信任。这个公司在多年来服务的许多人中确实受到尊敬。它是非营利性的。因此，它的所有资源都可以用于服务参与者和机构。它没有需要满足的股东基础。我们也没有任何利益冲突。我们有出色的人才，极其专注于服务。

我们拥有所有这些品质，此外我们远不是最大的金融服务公司，但我们资本充足。通过专注于我们定义的市场，我们可以为每个机构投入更多资源。我们也比任何人都更了解这个市场。

问：有人担心TIAA-CREF将不再积极倡导良好的公司治理实践。

答：

我们绝不会减少对有效公司治理的强烈倡导的承诺，无论是在这个国家还是在国外。这是我坚信的事情。在公司内部，我们在强有力的公司治理目标方面感到有些孤独。

问：上市公司披露其高管的薪酬方案。但您的薪酬尚未披露。会披露吗？

答：

我们将在我们的代理声明中进行披露。我们将采用我们投资的上市公司的相同标准。就像其他公司一样，我们将同时发布代理声明并发布新闻稿。

问：你能想象TIAA-CREF有一天会上市吗？

答：

作为一个非营利组织在这里是一个优势，我之前就有这样的感觉。如果你看看美国的金融服务，我认为在经历了许多年后，围绕像TIAA-CREF这样的概念，星星正在对齐。而我并没有改变基本概念。这是一个真正的优势，因为它在我们服务的对象中产生了信任。

如果你看看高等教育和医院，它们加起来是一些最大的雇主。因此，我们有机会在这个核心市场中大幅增长。我们可以在没有短期压力的情况下进行这些改变。我们有机会真正建立一种文化，使我们能够对那些如果我们是上市公司可能无法做到的人进行冒险。

问：关于你们将个人[划分为市场类别]的计划，有一些担忧，而不是为他们提供相同的服务。

答：

我们将改善对所有细分市场的服务，原因如下：让我们以资产较低的人为例，资产在$2,000到$100,000之间。大多数金融服务行业对他们并不太关注。对我们来说，他们是一个非常重要的市场。我们专注于为他们提供最佳服务。我们将非常关注这些人的需求，因此我们预计他们将获得比以前更好的服务和更合适、相关的产品和服务渠道。他们只需去一个地方，而不是多个地方。

我们这样做不是为了给人们提供更差的服务。我们将为他们提供更好的服务。我们所要做的就是听从客户的意见。