保持客户满意 - 彭博社

智能管理的测试并不是它不犯错误，而是它是否知道如何修复这些错误。2001年，消费电子巨头百思买公司（BBY）以6.85亿美元收购了Musicland连锁店。今年6月，在看到越来越多的消费者转向免费下载音乐后，百思买放弃了这一业务。承认它所看到的音乐商店与其核心业务（销售音响系统、DVD播放器和电视）之间的协同效应并未实现，百思买将Musicland以净现金为零的价格出售给了一家私人投资公司。

“零售就是细节。” 这是灾难吗？远非如此。现在可以专注于其核心零售业务，百思买继续从陷入困境的竞争对手（如电路城商店公司（CC））那里赢得市场份额，保持客户满意。“老生常谈是‘零售就是细节’，而百思买做对了成千上万的事情，”杰富瑞公司分析师唐·特罗特说。例如，百思买是第一批将大量销售空间用于吸引顾客的CD和电子游戏软件的大型电子零售商之一。与去年同期相比，截至8月30日的季度运营收入增长了75%，而今年迄今同店销售额也强劲增长了5%。投资者在3月19日至9月12日之间获得了68.3%的总回报。这是我们*《商业周刊》*过去六个月表现最佳的公司（百思买在4月被纳入BW50，之后辉瑞公司收购了法玛西亚公司（PFE）。

这种强烈的消费者关注在许多顶级BW50公司在年中时显而易见。艺电公司（ERTS）在六个月内回报了52.6%，推出了视频游戏。分析师表示，其授权知名品牌的策略，例如足球评论员约翰·马登和哈利·波特，可能会使第四季度的收益几乎与其在整个2002财年所赚的相当。另一家BW50公司，普尔特住宅（PHM），通过利用住房繁荣，尤其是针对年长但仍然活跃的买家的房屋，产生了31.3%的股东回报。事实上，消费者非必需品部门回报了22.6%，使其成为标准普尔500股票指数中第三强的类别，仅次于信息技术和材料。

标准普尔500是我们每年春天挑选BW50的池子。公司根据销售和收益的增长、股东回报以及净利润率和股本回报的年增长率进行排名。结果基本上是一个增长名单。但由于这次的三年期涵盖了互联网泡沫的下滑，2003年的BW50在科技公司方面表现较弱。这解释了为什么BW50整体表现不及更好捕捉到今年科技股上涨的指数：BW50在六个月内仅回报了12.5%，而标准普尔500回报了17.5%，纳斯达克则回报了33%。

**昏睡的芭比。**一些取代科技明星的公司陷入了自己的困境，这并没有帮助。在股票回报方面，马特尔公司（MAT）处于最后，股东遭受了10%的损失。这家玩具制造商的转型似乎已经停滞。首席执行官罗伯特·A·埃克特推出了新的玩具，如嘻哈风格的Flavas娃娃。但这无法弥补小女孩们对马特尔核心芭比娃娃的热爱不再如昔日那般强烈。布里恩·穆雷研究的分析师玛格丽特·惠特菲尔德表示：“芭比仍然处于昏睡状态。”

制药公司福雷斯特实验室从高点回落，回报率为-5.4%。而保险公司Aflac Inc.（AFL）及其标志性鸭子则以-4.7%的回报率出现。尽管Aflac在日本的大型业务仍然强劲，但投资者对美国销售增长乏力表示担忧。事实上，该公司表示预计第四季度国内新保费收入将没有增长。为了扭转局面，Aflac已任命一位新的美国销售负责人。

BW50的创建旨在识别那些不仅仅是昙花一现的成长公司。这一方法论将一些现在在华尔街飞得很高的公司排除在外。接下来的时间将证明它们是否能够维持这种速度——或者BW50是否能够赶上。

作者：迪恩·福斯特（Dean Foust），亚特兰大，艾米·曹（Amy Tsao）在纽约，克里斯托弗·帕尔梅里（Christopher Palmeri）在洛杉矶，布赖恩·格罗（Brian Grow）在芝加哥