这算是经营银行的方式吗？ - 彭博社

当谢丽·科尔比决定用她从保险公司收集到的用于霉菌损害的赔偿金来偿还她在休斯顿的房子的抵押贷款时，她以为她的麻烦已经结束。相反，她只是将一个噩梦换成了另一个噩梦。今年二月，她将近35,000美元的两张保险公司支票转交给她的抵押贷款公司华盛顿互助银行（WM）。这笔钱进入了一个托管账户，她继续在七月之前按月付款。尽管她在八月寄出了抵押贷款的余额，但到劳动节时，科尔比接到了债务催收员的威胁电话，称她的付款已经滞后。

发生了什么？科尔比声称，在八月，资金在从托管账户转移到偿还部门的过程中以某种方式消失了。这位44岁的注册会计师说：“他们把钱弄丢了。”

华盛顿互助银行表示，隐私问题使其无法讨论此案。但科尔比只是来自全国各地的不满客户中的一员。这家快速增长的、总部位于西雅图的华盛顿互助银行一直在应对来自明尼苏达州到华盛顿州和加利福尼亚州的诉讼和投诉。

随着德克萨斯州的问题不断增加——自2002年中期以来，已有约200起个人消费者投诉针对华盛顿互助银行——商业周刊了解到，德克萨斯州总检察长办公室已对华盛顿互助银行的抵押贷款业务实践展开调查。总检察长办公室正在调查从丢失抵押贷款付款到不当止赎的各种指控。华盛顿互助银行的总法律顾问费·L·查普曼承认，该银行可能犯了一些错误，并正在逐一审查每一项投诉。“我们一直在与总检察长办公室合作，”她说。

与客户的冲突发生在WaMu高管努力将一个曾经鲜为人知的地区储蓄银行转变为一种消费者银行的沃尔玛之际。自1991年以来，WaMu一直在进行大规模扩张，寻求获得数百万新的零售和住房贷款客户。通过收购进入德克萨斯州、加利福尼亚州和纽约等大市场，WaMu现在已成为全国最大的储蓄银行和抵押贷款机构，服务于1230万家庭，拥有2830亿美元的资产和2650个遍布全国的办公室。

非法费用？ 然而，随着银行的成长，国内不满客户的数量也在增加。上个月，明尼苏达州地区法院法官史蒂文·Z·兰格授予2003年1月提起的诉讼全国集体诉讼地位，该诉讼指控WaMu向偿还抵押贷款的借款人收取“非法的提前还款罚金”。WaMu承认在明尼苏达州对一些客户收取了过高的费用。今年8月，该银行解决了一起西雅图的诉讼，指控WaMu丢失了抵押贷款付款，延迟或不当记录付款，收取错误费用，并向信用机构提交不准确的报告。作为和解的一部分，该银行同意审查来自1000多名客户的投诉。今年7月，另一项西雅图诉讼被认证为集体诉讼，涵盖五个西部州的约150,000名客户。该诉讼指控WaMu在客户偿还住房贷款时“错误收取”再转让、对账单和其他费用。WaMu对这些指控表示异议，并表示将“积极捍卫这些索赔”。

这些问题使WaMu不得不急于改善其客户服务和处理系统。因此，根据WaMu运营卓越高级副总裁约翰·罗斯塔斯的说法，2003年前六个月对WaMu的直接投诉下降了35%，而从4月到8月的错误抵押贷款付款减少了33%。尽管如此，如果谢丽·科尔比的情况可以说明问题，WaMu还有很长的路要走。

由斯蒂芬妮·安德森·福雷斯特在达拉斯