保持客户满意 - 彭博社

作者：丽莎·伯格森

一张用褪色墨水手写的便条贴在我桌子后面的公告板上。它是在比尔·克林顿第一次总统胜利后不久写的，上面写着：“顾客，愚蠢。”对我来说，这就是一切。然而，对我的员工来说，这个概念似乎已经淡化。最近，围绕客户服务的紧迫感有所下降。我对原因有一些想法。

我的团队在处理一个购买的组件故障时，表现出优先级混乱的情况。这时你可能会认为，在订单来之不易的时候，员工会更加努力。但根据我的经验，事实并非如此。当人们看不到加薪、职位晋升或甚至完整工作周的前景时，他们会变得相当冷漠。我的运营总监，叫他埃德，在这一点上与我看法不同，他只承认：“这没有帮助。”

没有紧迫感。

无论如何，除非我紧紧盯着某个特定问题，否则它似乎会被扫到无形的地毯下。但在过去六个月里，我不得不专注于为老虎光学筹款，把日常事务留给我的高级经理们。虽然产品仍在出货，订单也在缓慢流入，但对客户的关注缺失是显而易见的。

粗鲁而直截了当，埃德之前为更大的公司管理生产，在那里个性化服务的概念是陌生的。但个人关注正是像我这样的小公司的一个显著特点。有时我觉得他认为我只是表现得太女性化，这迫使我更加坚定地传达信息。需要一次严厉的讲座才能促使他加快我们的努力，寻找替代有缺陷组件的方案。

“这应该是我们的首要任务，每一分钟都要关注质量控制和采购，”我愤怒地说。相反，我的团队却在等待有缺陷部件的制造商想出解决方案，等待替代供应商给我们提供图纸，然后再等待工程部门评估选项。与此同时，我们的主要跨国客户并不打算等待。“记住，客户不必来找我们，”我警告道。“我们太小，无法在竞争中生存，除非我们提供优质服务。我们必须主动出击！”

迟早会发生。

这种自满的文化在市场上伤害了我们。我的一位区域销售经理让一台带有缺陷组件的演示机在客户现场放置了七周。“我们什么时候能得到一个正常工作的设备？”我们的当地销售代表给他发了电子邮件，并抄送给我。谈谈负面广告吧！“我没意识到它还在那里，”经理说，承认他一直在等待工程部门解决问题，然后再与客户沟通。

在我看来，我的员工对告知客户未解决的问题表现出一种虚假的自豪感。我问我们的工程总监，为什么他在发布关于组件故障的纠正措施报告时拖延。“我们想表明我们已经掌握了问题，”他解释道。埃德同意，“我想确保在联系客户之前所有问题都得到解决。”

根据我的经验，将客户纳入这个过程要好得多。至少这样他或她知道发生了什么，我们并不是在无所事事。“最糟糕的两种情况是客户从其他地方听说了这个问题，或者他们遇到了问题，发现我们已经知道这个问题超过一个月却没有警告他们，”我告诉工程总监。“在这两种情况下，我们的名声都会受损。而如果我们坦诚相待，他们会因为我们的诚实而信任和尊重我们。”

市场的严峻解决方案。

在我的坚持下，我们的销售总监起草了一封信，致所有可能受到影响的客户。他称其为“运营麻烦”，并为“可能给您带来的任何不便”表示歉意。鉴于有机会编辑这封含糊其辞的信件，我划掉了“麻烦”，并为我们“给您带来的不便”表示歉意。对于客户来说，甚至提到问题都是一种不便。任何试图轻视他们烦恼的行为只会加重这种烦恼。

在自尊、糟糕的领导和低士气之间，作为一个组织，我们未能面对客户服务问题。如果我们无法识别并优先处理重要事项，我们就应该被抛在后面。市场将采取自己的纠正措施。

丽莎·伯格森是MEECO和Tiger Optics的总裁兼首席执行官。在1983年加入MEECO之前，丽莎·伯格森曾在商业周刊担任商业记者，并为许多商业出版物撰稿。您可以访问她公司的官方网站 www.meeco.com 和 www.tigeroptics.com，或通过 [email protected]