评论：世界就是一个呼叫中心 - 彭博社

外包工作是一个敏感的话题。高管们宁愿不谈国内的失业问题，而是更愿意关注成本节约。还有一件他们不喜欢谈论的事情：在海外呼叫中心接听电话的员工往往提供比他们的美国同行更好的客户服务。这在印度尤其如此，印度现在无疑是离岸客户服务工作的最受欢迎目的地。一位跨国公司的高管自豪地表示，从客户满意度到错误率，所有指标都要好得多。“但出于竞争原因，我们永远不会谈论这些，”他补充道。

这可以称为全球化的一个隐性好处。当然，公司会努力在每个呼叫中心保持高质量——无论是在美国还是在国外。但许多人表示，知道这些前线员工可以决定客户关系的成败，他们发现从海外员工那里获得始终如一的快速、高效和礼貌的服务更容易。

为什么在印度会出现这种情况？首先，这些员工的教育水平比他们的美国同行更高。根据独立研究公司Cutting Edge Information的高级分析师Elio Evangelista的说法，几乎所有印度呼叫中心的员工都有大学学位。相比之下，他们的美国同行中许多人只有高中毕业。更多的教育在消费者日益需要复杂的技术或财务信息时是有帮助的。

更重要的是，呼叫中心的工作在印度被视为一份有利可图、成功的工作，而不是死胡同。这通常转化为更乐于助人、友好的电话语气。LiveBridge Inc.的首席执行官帕特里克·汉林（Patrick Hanlin）表示，他在印度每个职位收到80份申请，而在美国只有大约4份。此外，他的印度员工每年离职的比例仅为一小部分；美国中心的年流失率高出六倍。这意味着汉林的培训资金能更有效地使用，因为他的员工留任时间更长，能够运用他们的客户服务技能。

目前，外包辩论主要集中在降低成本和失去工作上。但对于许多公司来说，利用一个庞大、受过教育的人才库和强大的服务文化，可以为国内客户带来更好的体验。正如汉林所说：“消费者关心的是他们的电话处理得有多好，而不是它是在小石城还是新德里接听的。”显然，全球化的好处可以超越底线。

作者：黛安·布雷迪