在致敬这一标准时的小快乐 - 彭博社

作者：丽莎·伯格森

几个星期以来，我一直拖延为我的公司写一份“质量政策声明”。这是我们为ISO 9001:2000做准备的一部分，这是一种广泛接受的机构质量体系认证。“我们需要它来完成手册，”我们的质量控制（QC）经理刺激我。作为一名作家，我似乎无法想出合适的词语来表达我两家公司的质量理念。它需要是强有力的。

就在昨天，我再次不得不反驳我的运营总监和工程总监，卡尔文·K。他们想从一家之前向我们发运过缺陷零件并试图掩盖的公司重新订购。“如果不使用他们，我们无法实现年终目标，”我的运营人员坚持说。“我们现在知道如何修复它们。”我隐约记得“避免返工”这个短语，来自几十年前的“持续质量改进”培训课程。

“我们不会从他们那里购买，”我说，坐在我们的图书馆里，我已故父亲的照片在我身后高高悬挂。“这不仅仅是原则问题。他们在市场上让我们付出了代价，而我们的客户期望我们找到替代方案。”

纸张暴风雪。

显然，我们需要一个明确的质量倡议。但是，ISO可能过于中立，无法满足要求。“说你所做的，做你所说的，”是ISO的口号。卡尔文的团队拒绝这种理念，特别是，我可能要补充的是，最初指定缺陷组件的那位同事。（称他为“芯片”。）“卡尔文告诉我，芯片觉得被表格拖累令人沮丧。他不相信如果没有看到改进就要遵循程序。”

我顺便去找Chip，坐在他电脑前。“我有ISO的经验，”他回忆道。“我们在我上一份工作中用了六年。它所做的只是增加更多的文书工作，拖慢项目进度。突然间，每个人都必须对所有事情签字。最后，大家都忽视它，以便完成工作。那么，它有什么用呢？”

这个想法是员工记录所有流程，开发可衡量的结果，并提交给临时第三方审核，以验证他们的组织确实遵循这些流程。尽管我一直拥抱ISO，因为它有潜力促进意识，最终改善流程，但我也发现其实施令人痛苦地乏味。毫无疑问，它会让员工感到厌烦。他们往往将这些文档马拉松视为管理层无所事事的又一种 迪尔伯特式表现。

ISO由国际标准化组织在日内瓦发起，已成为进入许多欧洲市场所需的批准的先决条件。我们需要它。大多数公司也需要。事实上，员工和管理层往往仅将ISO视为一种营销手段。对Chip来说，“它唯一的好处就是打开市场。”

现在或永远。

我自己也不禁感到有些偏见。我们质量控制经理给我的质量声明示例是如此自命不凡和空洞：“公司每个人都致力于产品质量以及整个组织的质量。管理层支持这一政策，并全力以赴为组织提供实现政策目标所需的所有资源，最终目标是完全满足客户的需求。”

我想写一些能与我的人们沟通的东西。我对他们自1994年以来第三次尝试的处理方式感到满意。在之前的两次中，财务问题迫使我们未能完成最终审计。（在需要的顾问费用和预审计及认证审计的注册费之间，ISO的费用轻松就能达到25,000美元。）这一次，财务问题不再是障碍，我决心坚持到底。

“我们已经完成了我们的部分，”我们的国家销售总监Borys M.在我杂乱的办公室门口告诉我。他也将ISO视为进入欧洲市场的手段。“否则，我们将完全锁自己在那个市场之外。因为我们没有ISO认证，我刚刚不得不填写一份10页的表格才能获得一个订单。”

做得好。

在被问及时，Borys在我这里工作了14年，他确实看到了ISO的另一个好处。“当人员流动时，人们会偏离程序，”他指出。“现在，如果我们能获得更多的一致性，将会提高质量。”

今天，我去工程部门看看Calvin和Chip在替代故障组件方面的进展。他们正在忙着对我们的仪器进行改装以适应它。“今年能按时发货吗？”我问Calvin。

他思考了一分钟，然后口头计算从机械车间拿回一些薄金属需要多长时间。“我看没理由不行，”他得出结论，靠在旋转椅上，似乎忘记了昨天的紧急情况。稍后，我在厨房给我的丈夫汇报工程进展，同时我们在加热外卖晚餐。靠在微波炉上，我突然想到：“做对了，或者根本不做。”

丽莎·伯格森是MEECO和Tiger Optics的总裁兼首席执行官。在1983年加入MEECO之前，丽莎·伯格森曾在商业周刊担任商业记者，并为许多商业出版物撰稿。您可以访问她公司的官方网站 www.meeco.com 和 www.tigeroptics.com，或通过 [email protected]