艾特纳的痛苦复苏 - 彭博社

在1990年代的低谷时期，Aetna（AET）公司已成为管理医疗中一切问题的国家象征。在某个阶段，这家保险公司开始发布防御性的新闻稿，例如重申它并不要求乳腺切除术作为门诊手术进行。随后，全国各地的医生声称不公平的收费行为和干扰病人护理，开始在1999年底对Aetna和其他几家保险公司提起一系列集体诉讼。“Aetna正在与我们的病人玩医生，”康涅狄格州医学会的一则报纸广告中写道。

在财务上，这家保险公司同样不健康，似乎不惜一切代价增加会员。它进行了一系列价格过高且消化不良的收购，例如1996年与美国医疗保健公司进行的89亿美元合并，以及1999年以10亿美元收购保诚医疗保健。Aetna的问题在2001年以2.796亿美元的净亏损达到高潮。“Aetna差点就自毁前程，”瑞士信贷第一波士顿的分析师帕特里克·霍伊洛回忆道（CSR）。

约翰·W·“杰克”·罗威，59岁，深知旧Aetna的情况。这位著名的老年医学专家在担任美国最大的私人医院系统之一的西奈山纽约大学医疗中心时，曾考虑起诉该公司和其他几家健康计划。相反，罗威三年前成为Aetna的董事长兼首席执行官，梦想帮助转变美国的医疗保健系统。他说：“我们需要扩展医生提供高质量、成本效益护理的能力。”今年早些时候，Aetna与竞争对手达成协议，以1.7亿美元解决医生的大规模集体诉讼。它还在按质量分组医生方面开创了先河，并将更多的医疗决策牢牢掌握在患者手中。

激烈的措施

但是，在健康保险的世界里，成功的定义取决于你是股东还是客户。与被广泛认为是行业顶尖人才之一的罗纳德·A·威廉姆斯总统一起，罗威已经连续七个季度实现了利润增长。自2001年5月以来，艾腾的股价上涨了173%，达到了63.40美元。但为了修复艾腾，罗威将年费提高了超过16%，并将客户基础从他上任时的2100万会员削减到今天的1300万。他还裁减了15,000个职位。公司放弃了罗德岛，并抛弃了全国几乎一半提供医疗保险产品的县。分析师预计，今年的销售额将为178亿美元，低于2002年的199亿美元——尽管利润将会上升。随着历史性立法的通过，扩大了对老年人的药物福利，并给予健康计划更多的财务激励来覆盖医疗保险患者，艾腾预计将在报销率能够覆盖成本的情况下重新引领潮流。

要说明转变消费者医疗保健有多困难，不妨看看艾腾从美国最大的、也是最麻烦的健康保险公司之一，转变为一个更小、更有利可图的创新者。正如竞争对手纽约HIP健康计划的总裁丹尼尔·T·麦戈万所说：“在某些方面，艾腾已经转变了方向，但当你通过减少会员来实现时，总是会有一些担忧。”

罗威认为，修复系统——以及艾腾——的最佳方法是惩罚医疗界的低效表现者，同时迫使美国人意识到健康成本的现实。“美国医疗保健系统中不受限制的选择导致了成本的上升，”罗威说，他对低免赔额和共付额表示遗憾，这些保护了“个人对实际成本的任何洞察。”

一个引人入胜但有时颇具争议的新产品网络反映了Rowe的世界观。快速扩张的Aetna HealthFund系列是第一家来自全国性的保险公司，结合了传统优选提供者组织计划的元素与雇主资助的可滚存的日常医疗账户。该基金预计在一月份将拥有150,000名成员，使人们对自己的医疗决策和费用负责。应雇主的要求，Aetna还提高了其传统服务计划中的免赔额和共付额。在这一点上，Aetna并不孤单。根据凯瑟家庭基金会共同赞助的一项研究，今年工人的年度保费上升至个人508美元和四口之家2412美元，较2000年的334美元和1619美元有所增加。在同一时期，处方药的共付额也上涨了71%。为了保护自身的利润不受成本上升的影响，Aetna计划在2005年前逐步取消对退休人员的覆盖。

Rowe也让他的医学同事承担责任。Aetna再次冒着医生们的愤怒，推出了一个精英“Aexcel”网络，认为这是该地区表现最佳和效率最高的医疗专家，通常会给成员提供使用该网络的折扣。该概念将在明年初在西雅图、达拉斯和佛罗里达州的杰克逊维尔推出。通用电气公司（GE）全球医疗保健总监Robert S. Galvin，作为推动医学绩效衡量的领导者，称这一举措是勇敢的。“在管理医疗中，大家都讨厌他们，”Galvin开玩笑说。“在这个情况下，只有30%或40%的医生可能会讨厌他们。”尽管如此，GE刚刚因为这样的创新将业务交给了Aetna。正如Galvin所说：“与其缩头缩脑，他们大胆地创造了一个愿景。”

这个愿景始于承认旧式的管理医疗行不通。自30年前成立以来，健康维护组织对大多数美国人的口味来说过于僵化和有限。护理被限制。基本服务通常需要预先授权。官僚主义可能猖獗。对于琳达·皮诺，一位曾担任保险公司医疗主任后成为活动家的医生来说，这个过程是非人性化的，危险的，有时甚至是致命的。“你开始像在处理Circuit City（CC）的保修一样行事，”皮诺说。“你远离病床，只是在传递文件。”

在1990年代，最糟糕的违规者之一是Aetna。在一系列糟糕的结果和高调的失误后，首席执行官理查德·L·霍伯在2000年初被董事会成员威廉·H·唐纳森取代，后者现在是证券交易委员会的主席。唐纳森承诺结束Aetna一些更严重的政策，并在2000年以77亿美元将其金融和国际服务部门出售给ING集团（ING），同时招募了罗威。这位学者感到惊讶但兴奋，指出“美国健康保险需要一个下一个阶段。”

当然，华尔街对医疗保健的下一个阶段并不关心，而是关注Aetna的下一个季度。很快就清楚，由于定价不当和成本失控，该公司在2000年第一季度将面临4820万美元的净亏损。为了尽快进行他的革命，罗威从CIGNA健康保险（CI）引入了威廉·C·波皮克作为新的首席医疗官，并从纪念斯隆-凯特琳癌症中心引入了魏·提·程作为首席信息官。然而，他最大的举动是聘请威廉姆斯，Wellpoint健康网络公司的高级执行官（WLP），作为Aetna健康运营的负责人。

底线提升器

在54岁的威廉姆斯的领导下，艾腾开始采取激进措施来提升其底线。他彻底改革了从福利结构到销售人员薪酬的各个方面，使他们对利润更加直接负责。威廉姆斯建立了一个高管管理信息系统，使数据挖掘变得更加容易，并将结算账户所需的时间从20天减少到7天。虽然他与罗威一样热衷于新产品，但他帮助公司通过退出市场、削减客户或提高费率到客户离开的程度来摆脱亏损账户。“我们的策略是向客户收取他们所购买的保险的公平成本，”威廉姆斯说。为了避免高医疗费用的客户留存，艾腾放弃了整个县或产品线。

最困难和有争议的退出之一是在医疗保险方面。像许多保险公司一样，艾腾的客户名单中包括根据所谓的医疗保险+选择计划覆盖的医疗保险患者。由于医疗保险以固定费率支付医生和医院，保险公司发现很难在某些市场覆盖成本。而且，罗威指出，几乎不可能在没有更高支付的情况下提供额外服务。“如果他们只给我们一个与医疗保险相同甚至更低的费率，我怎么赚钱？”罗威问道。在新法案下，该法案提供120亿美元以吸引保险公司重新进入医疗保险，预计公司将获得更多业务。

对于罗威和其他保险领导者来说，既要实践良好的医疗又要做好商业是具有挑战性的。虽然艾腾可能利用其大量数据退出市场，但保险公司也利用这些数据来降低成本、改善健康和减少医疗错误。一个例子是MedQuery，这是一个新程序，艾腾监控会员的处方药使用情况，并在其他方面提醒医生可能存在的问题相互作用。逻辑是：艾腾是唯一知道每个人可能接受的各种治疗的人，因为它处理所有账单。

决定谁适合加入精英医生网络是另一回事。Aetna使用自己的质量和成本效益指标，通过Aexcel将更多业务引导给顶级专家。Rowe预计该网络将为Aetna节省资金，因为最优秀的医生往往是最有效率的。根据国家科学院医学研究所的数据，每年仅在医院中，医疗错误就导致多达98,000人失去生命，他还希望让人们摆脱质量在医生之间是一致的这种观念。问题在于Aetna如何决定谁被视为高质量。“许多效率指标是成本的指标，而不是与患者结果相关的，”The Leapfrog Group的执行董事Suzanne F. Delbanco说，该组织是一个推动优质护理的雇主联盟。

批评者也担心某些信息可能会被如何使用，例如在Aetna收集种族和民族数据的倡议中。成员自愿提供这些信息，这些信息被保密并用于针对每个群体特有的疾病。例如，考虑到越南女性中宫颈癌的高发病率，Rowe认为为该群体支付更频繁的宫颈抹片检查是重要的。

人们相信，现在花更多的钱将有助于患者，并在未来节省医疗费用。例如，Aetna的疾病管理项目识别出可能从定期护理和生活方式改变中受益的成员。患有冠状动脉疾病并在钢鼓乐队打鼓的Kenneth Mollineau，甚至在接受Aetna护士的建议后重新安排了他的鼓组。“他们说我把手抬在空中对我不好，”Mollineau说，他定期接受营养咨询和后续电话。

经过多年的坏名声，这些举措正在帮助艾腾赢回粉丝。罗威表示，艾腾在一月份已经增加了250,000名新成员。得益于更好的成本控制和承保，艾腾现在在价格上更具竞争力。它甚至在追求常被忽视的小型团体市场。位于伊利诺伊州乡村的汽车经销商大陆汽车集团公司的首席财务官约翰·斯坦利表示，艾腾在愿意接手他420名员工公司的少数计划中是最具竞争力的。他的员工不再抱怨支付拒绝或医生退出。“艾腾觉得它可以施加影响，”斯坦利说。“现在，我们的性价比高得多。”

罗威已经证明他知道如何让股东满意。显然，他在与一些患者和医生的关系上也在取得进展。尚不清楚的是，修复艾腾是否会让他更接近于实现改善美国医疗保健的梦想。

更正与澄清 “艾腾的痛苦复苏”（人物，12月8日）指出，该保险公司计划在2005年前逐步取消对其退休人员的覆盖。为了澄清，艾腾表示，未来退休人员的补贴将在那时减少，并在2007年消失。这不会影响现有的退休人员。

由黛安·布雷迪在纽约撰写