赫伯·凯勒赫在记录中的第三部分 - 彭博社

世界级企业家需要什么样的智慧、决心和独创性——一个在逆境中创办航空公司并最终建立美国唯一持续盈利的航空公司的人？

这就是 商业周刊 主编 马克·莫里森 最近希望发现的，当时他在德克萨斯大学麦库姆斯商学院的商业领袖和MBA学生面前采访了西南航空（LUV）创始人兼董事长赫布·凯勒赫。

在一个热烈的会议中，凯勒赫展示了激情、无畏和积极的态度，这些特质标志着西南航空从一个长远的希望到在一个以财务动荡而闻名的行业中取得长期成功的过程。到2002年底，这家航空公司从1971年服务于三个城市和三架波音737，发展到拥有35,000名员工和375架波音737，服务于30个州59个机场的6300万客户。

在这次编辑采访的第三部分（也是最后一部分）中，凯勒赫阐述了帮助西南航空在过去31年中继续繁荣的战略和管理理念。在 第二部分中，他描述了让西南航空实现起飞的艰难过程，然后设计独特的员工薪酬方法以保持其飞行。在 第一部分中，凯勒赫谈到了他作为企业家的早期经历。

问：你日程上的下一个大事情听起来像是进入费城市场。

答：

我爱奶酪牛排，马克。我爱奶酪牛排！

问：那里的主要航空公司将会试图以折扣票价和各种他们通常不做的事情来对付你。你的游戏计划是什么？

答：

首先，低成本非常重要，但如果你没有很多资本，你就无法进行消耗战。而我们是行业中财务上最强大的航空公司。所以如果有人想以更高的成本收取与我们相同的票价并亏损，那没关系。如果他们想打仗，我们准备好2年、5年或10年——无论需要多久——以便取得成功。

但这不仅仅是低票价。我不知道你是否意识到这一点，但西南航空在哈佛商学院的客户服务视频系列中备受赞誉。它在汤姆·彼得斯的视频 灵魂服务 中被特别提及。

根据交通部的统计数据，我们在美国的客户满意度记录是最好的，每10万名乘客投诉最少。所以你不仅仅是获得低票价，你还获得了出色的客户服务。我告诉我们的员工，非物质的东西比物质的东西重要得多，因为任何人都可以购买物质的东西，但没有人能很容易地复制非物质的东西。我说的就是 生活的乐趣——我们员工的精神。

当放松管制发生时，我们精彩的奥斯汀广告公司GSD&M——也被称为贪婪、性、毒品和金钱[笑声]——出于什么原因，我不知道，对我说：赫伯，现在我们有了放松管制。任何人都可以飞往他们想去的任何地方。他们可以收取任何他们想要的费用。西南航空有什么特别之处？

我说：我们的人。这就是西南航空精神广告活动的起源。现在，这是一项巨大的风险，因为你知道你在报纸上、杂志上、电视上、广播中做什么吗？你在告诉所有潜在客户：我们的人是最好的。他们热情。他们好客。他们很高兴见到你。他们想要帮助你。

如果你错了，你就是自杀。我们在五年内只收到过一份投诉，内容是：西南航空的员工不是那样的。但这是我们收到的信件：赫伯，我前几天经过埃尔帕索，我被一位客户服务代表售票，他根本不像西南航空。这个代理人有问题。

你看到区别了吗？不是西南航空是个坏苹果，而是这个人是个坏苹果，我不明白你怎么能让这个人继续为你工作。因此，通过这种曝光在现场证明了我们的人是特别的。

一个人从圣路易斯打电话到我们达拉斯的预订中心，他告诉预订代理人，TWA取消了从DFW（达拉斯-沃斯堡机场）飞往圣路易斯的航班，他85岁的母亲本来要乘坐那个航班，他非常担心她在塔尔萨中途转机后到洛夫菲尔德的情况。因此，预订代理人说：我五分钟后下班。我会在DFW接她，开车送她到洛夫菲尔德，并陪她一起飞往圣路易斯，以确保她安全到达。

这就是我所说的那种奉献精神。

一个人在爱之田心脏病发作。他去了医院。我们的票务代理整晚待在那里，打电话给他的妻子，让她知道他的情况。我收到了一位其他航空公司的乘客的信，他说：赫伯，我简直不敢相信。我下了飞机，去了停车场，结果发现轮胎瘪了。你们的一位员工路过，帮我换了轮胎，我说：你知道我没有乘坐西南航空。他说：我不在乎。这和你是否乘坐西南航空没有关系。这就是我们想要的人。

我们说每个人都是领导者，无论你的工作是什么。我们希望你专注于客户服务——不仅仅是对外部世界——[我们希望]对内部世界的客户服务。如果[员工]污染了我们内部的其他人，而他们又反过来伤害那些在外部工作的人，整个公司就会腐烂。

我们有一个人事部门。这就是它所处理的，所以不要称它为人力资源——这听起来像是斯大林五年计划中的东西。你知道的，能挖多少煤[笑声]。

所以有一天，我们的人事部门的某个人来找我，说：赫伯，我有点尴尬，因为我面试了34个人来填补阿马里洛的一个地勤代理职位。你知道我怎么回应的吗？如果你必须面试134个人才能找到合适的人来做阿马里洛的地勤代理，那就去做吧。因为最重要的是找到合适的人，如果你找错了人，他们会开始毒害其他人。问：现在，听众的一些问题。考虑到美国主要航空公司面临的财务问题，你认为他们在911事件后应该得到救助吗？主要航空公司是否被认为是太大而不能倒闭？

答：

这是个非常好的问题。我在这个问题上经历了一些灵魂的拷问，因为我们并不需要帮助来维持西南航空的运营。但这是一个国家紧急情况。所以我去了华盛顿，为我们不需要的补助金进行游说。显然，这对我们是不利的，因为其中一些航空公司[否则]将不再与我们竞争。但想象一下，如果两三家大型航空公司突然停止服务，对经济和交通可达性的影响会是什么样的。

问：这是一个有趣的话题。由于波音（BA）是西南航空唯一的飞机供应商，您如何确保新飞机的竞争价格？

答：

我们是三款波音型号的首发客户，现在我们的机队中有385架。波音从未忘记我们是首发客户。他们从未试图利用他们是西南航空唯一供应商的事实。现在，我告诉你，当我谈判时，我确实打电话给空客，我说：你能给我一些你们的空客（打火机）吗？所以当我去和波音的人谈判时——哦，抱歉，我掉了什么东西。波音的人弯下腰捡起了一个空客打火机——我觉得这个信息传达到了。

但他们对我们非常好，我们对他们也很好。可以说，这是一种甜蜜的关系。通用电气（GE）也是如此，因为他们是我们发动机的唯一供应商。我曾感到不安，因为我并不真正了解他们，但我发现，在发动机部门，他们和波音的人是一样的：如果他们给你承诺，他们会遵守。他们对我们非常公平和公正。

所以这是一段很好的关系。他们真的很喜欢我们，我们也很喜欢他们。他们带我去参观他们的发动机工厂，他们使用CAT扫描来测试零件，我说：你介意给我的肝脏拍个照吗？我觉得它可能需要一些关注[笑声]。

问：西南航空会扩展到国际航线吗？如果会，什么时候？

答：

这是一个优先事项的问题。你只有这么多飞机。它们非常昂贵，你会尽量把它们送到能在最短时间内为我们员工的工作安全带来最大好处的地方——并为利润分享带来最大好处。

我们在一个星期天进入了北卡罗来纳州的罗利-达勒姆，第一天的载客率达到了84.3%。很少有国际机会能与之相提并论。此外，如果你要提供国际服务，你必须对系统内的所有员工进行培训，教他们如何处理这些事务。人们对我说：为什么你不直接从圣安东尼奥飞往墨西哥城。我说：你不明白。为了做到这一点，我们必须培训35,000名员工。

我们目前在国内市场占有10%的份额，我认为这意味着还有90%不是我们的 [笑声]。这只是一个猜测。

问：你认为在60年代和70年代当企业家比现在更容易吗？

答：

我认为是的。我认为在30年代当企业家比在60年代和70年代更容易，我认为在1890年代当企业家比在30年代更容易。随着社会变得更加规范化，创业的难度也随之增加。

好吧，当我开始从事法律工作时，法律事务所的业务中大约有5%是与政府打交道 [其余的是与客户打交道]。今天，这个比例仅为50%或60%是代表客户。

所以我想说今天更难了——但并不是不可能。你必须非常有耐心，非常坚持。这个世界不会因为你有一个好主意就向你倾洒金币。你必须拼命工作，让人们注意到这个主意。除非他们知道，否则他们不会购买。

你可能需要的资本是你原本想的五倍。因为如果你是一个企业家，你天生就是乐观的。所以你会想，在六个月内，我们就会顺风顺水。但这种乐观在大多数情况下会导致你筹集的资本远远少于你所需的，而且这非常孤独。

德克萨斯州的每个人都告诉我，他们认为我在尝试创办西南航空时是疯了。州内可能没有10个人会愿意为我们赚到一美元的机会付出一分钱。所以有时候，你也需要一点勇气，去反抗大众意见。

问：你和德克萨斯大学创建了一个创业中心。这是可以教给人们的东西吗——如何成为一个企业家？

答：

我不确定如果他们心中没有一点激励他们去做的种子，是否可以。但我认为通过让他们接受创业教育，可以激发出这种品质。突然间，他们会说：嘿，这真的可以很有趣。此外，我认为你可以在帮助他们开始时，让他们拥有比我当时更多的知识、智慧和能力。

问：这是个好问题。你在大学的GPA是多少 [笑声]？

答：

让我这样说吧，马克。就在前几天，在洛夫菲尔德，当他们给我B登机牌时，我说：你知道吗，我要打电话给我妈妈，告诉她我终于得了个B [笑声]。