施乐如何加速发展 - 彭博社

施乐公司（XRX ）在1999年将36个行政中心合并为3个时，认为自己做了一件聪明的事情。复印机之王将能够节省数百万的成本。但这一举动恰逢施乐也在重组其销售部门。两个关键部门的同时动荡在公司的账单系统中引发了混乱。客户收到的发票上列出了他们从未同意的价格——或详细说明了他们从未订购的设备。更糟糕的是，这些错误花了几个月才得以解决，导致一些长期客户流失。这家所谓的文档公司在自己的文档管理上惨遭失败。

五年后，施乐可以看到这一惨败的光明面。在努力自行解决问题后，它聘请了通用电气资本（GE ）来处理其账单。GE不仅为这一过程带来了秩序：它还向施乐展示了一种全新的诊断和解决问题的方法。如果公司能够省略设计、制造和服务过程中的某些步骤，并对剩余的步骤进行微调，它将能够更快、更低成本地向客户提供更好的打印机和复印机。“GE在[我们的运营]上取得的进展远远快于我们自己，”施乐商业集团运营总裁乌尔苏拉·M·伯恩斯说。如今，GE继续负责施乐的账单处理。

通用电气拥有而施乐没有的是什么？首先，是在应用六西格玛方面的多年经验，这是一种以数据为驱动的技术，用于消除任何业务流程中的缺陷。但通用电气已经超越了六西格玛，应用了在1980年代由丰田汽车公司（TM）所闻名的所谓精益生产工具。这种组合——被称为精益六西格玛——在过去两年中在美国企业界扎根。公司们正在使用这些技术来分析和改进从简单的客户信用检查到复杂的产品设计挑战等各种任务。“公司们开始意识到这正成为一种非常具有竞争力的武器，”麻省理工学院精益航空航天计划的工程系统主任德博拉·奈廷格尔说。

施乐在2002年底加速了对高管的培训，包括首席执行官安妮·M·穆尔凯，后者一直在推动这一努力。自那以来，公司已启动了大约250个项目，既为自己也为客户。“我们全力以赴，”穆尔凯说。结果已经开始显现：施乐声称在2003年对1400万美元的精益六西格玛投资获得了600万美元的回报。它预计今年会有更大的收益。

**空手道腰带。**每一百万都很重要。面对办公设备支出下降、竞争对手加剧、会计丑闻和管理层更替，施乐在2003年的销售额降至157亿美元。这比前一年下降了1%，比1998年的峰值194亿美元下降了20%。不过，利润却在上升。2003年的净收入为3.66亿美元，比前一年增长了近50%。 “他们似乎已经转变了局面，”标准普尔的股票分析师理查德·斯泰斯说（与商业周刊一样，属于麦格劳-希尔公司（MHP）的一个部门）。

精益六西格玛的一个优势是它覆盖了整个公司。以往的质量倡议可能只针对特定的工厂操作或其一部分。关键不是自动化复杂的流程，而是通过消除不必要的步骤来“精简”现有流程，然后修复剩下的部分。

听起来简单，但穆尔凯承认这可能是一项艰巨的任务。学习精益六西格玛中涉及的数十种分析方法需要数周的培训。弄清楚哪些步骤需要削减或替换也需要时间。但最困难的任务是让员工接受他们一直以来的做法可能不是最佳方式。“很多工作是软性工作，而不是硬性工作，”伯恩斯说。但顾问们表示，施乐之所以成功，是因为首席执行官将该项目作为优先事项。该项目的负责人直接向穆尔凯汇报，而穆尔凯本人也在培训以达到精益六西格玛的黄带水平。

其中一个“软性”挑战是打破壁垒，让不同部门协同工作。在一个复杂的大型组织中，这从来都不是一件容易的事。然而在施乐，来自供应、制造和研发的团队成功合作，解决了去年引入的一台价值50万美元的印刷机的问题。客户很快发现，熔合辊（利用热和压力将墨粉粘合到纸上）磨损的速度比预期要快。施乐团队利用精益六西格玛工具在短短一个月内找到了原因。滚筒上的油污染了整个系统。“不仅油的化学结构发生了变化，而且我们没有足够的有效油，”施乐供应交付部门的高级副总裁约翰·R·莱因说。团队与油品制造商合作，改变了化学成分，为施乐节省了200万美元，并让客户满意。

最终，施乐的努力集中在更快地将新产品交付给客户，这意味着在设计过程中减少步骤。通常，一台高端的、价值20万美元的机器能够以每分钟打印100页的速度，需要经过三到五个设计、建造和测试周期才能到达客户手中。将其中一个周期从流程中去掉，可以缩短市场时间长达一年。例如，对于今年一月推出的新DocuTech按需打印机，施乐使用软件模拟早期设计阶段，节省了构建原型的时间和费用。

如今，施乐在应用精益六西格玛方面已经非常出色，像之前的通用电气一样，它正在帮助客户。在一个案例中，一家客户的文档管理单位的邮件量失控。施乐介入，简化了邮件室——通过简单的改变，比如移除家具——将空间使用减少了一半，并为公司节省了18万美元。从未能修复自身运营到改善他人的运营，这是一个巨大的飞跃。莱因说：“我们已经从有意识的无能转变为有意识的能干。”现在，穆尔卡希正在推动施乐成为无意识的能干——工具如此根深蒂固，以至于没有人再考虑它们。

由费斯·阿尔纳在纽约罗切斯特撰写，亚当·阿斯顿在纽约协助