服务 - 彭博社

预计在未来10年内，近200万个美国计算机工作岗位将转移到海外，但不要指望Inflow Inc.会增加这一外流。位于丹佛的这家运营13个计算机数据中心的公司正在通过大幅减少为800多家企业客户托管网站和其他应用程序所需的工作来应对劳动力成本压力。该公司使用的软件旨在自动设置服务器并修补程序故障，所需时间仅为手动操作的一小部分。结果是：在任何给定时刻，只有两到三个人在管理20,000平方英尺的设施，里面装满了嗡嗡作响的设备。

这有助于解释这家成立七年的公司是如何在科技崩溃中生存下来的，并且今年有望将收入增加31%，达到6300万美元。得益于其高度自动化的运营，Inflow在过去三年中将每个数据中心的运营人员减少了45%。Inflow首席执行官Art Zeile表示：“我们能够在不增加员工的情况下增加额外的业务。”

发挥创造力

虽然在低工资国家进行大量工作对大多数技术服务公司来说是必要的，但这并不是削减劳动力成本的唯一方法。聪明的公司正在想出创造性的方法来自动化其运营，重复使用有价值的技术，并简化业务流程。在这个劳动密集型的科技行业中，他们减少了为所有工作所需的人数——无论是运营数据中心、咨询、编写软件，还是运行客户的客户服务和会计操作。这些变化不仅使他们更高效，还带来了更有效的服务。AMR Research Inc.的分析师Dana Stiffler表示：“最终你会得到更好的流程和更高质量的产品。”

它正在为行业顶尖公司工作。埃森哲（ACN ），在信息技术100强中排名第9，和IBM（IBM ），排名第10，正在为各个行业创建预先包装的软件和服务，因此对个别客户的定制需求减少。总部位于印度的威普罗科技（WIT ），排名第62，正在自动化软件编写过程，甚至创建了将六种欧洲语言翻译成英语的程序，准确率达到99%。不再需要一支翻译军队。而总部位于荷兰的Getronics Inc.在桌面支持业务中用更少的人做更多的事情。通过使用能够诊断PC问题并自动派遣修复和更新的软件工具，它能够通过网络远程解决大多数问题。这可以减少技术人员需要进行的“上门服务”次数多达50%。

服务公司面临着巨大的压力，迫使员工提高生产力。在过去两年中仅增长3%的5200亿美元全球行业似乎准备迎来反弹。伯恩斯坦研究预计市场在未来五年将平均增长6.6%。然而，由于竞争激烈，客户仍然掌握定价权，技术服务公司必须削减劳动力成本以获得市场份额并改善利润率。

从长远来看，这些新的节省劳动力的技术是服务演变为更成熟行业的一部分。一些学者和技术服务公司甚至旨在创建一种新的知识学科——服务科学，融合商业管理、计算机科学和社会学。这个想法是，IT专业人员可以研究不合格的商业运营，提出更好的做法，并且——在没有一支助手团队的情况下——利用技术和智力的结合来提升客户的财务表现。

这项工作需要新的技能。到目前为止，大多数IT专业人员要么接受计算机科学的培训，要么接受商业管理的培训。商业顾问通常专注于战略，将技术决策留给软件或网络架构师。现在，公司和大学正在教授人们理解商业和技术。新一代顾问具备快速完成常规任务的技能，使用可重用的软件程序、标准化的工作流程或模板化的服务。IBM全球服务的技术副总裁大卫·F·麦奎尼（David F. McQueeney）表示：“人类可以将更多的创造力应用于只有人类才能完成的部分。”

这种转变在顶级技术服务公司内部正在顺利进行。事实上，已经没有回头路可走。在过去，咨询公司按小时收费。如果他们需要再请20名顾问来设计供应链管理系统，他们就能赚更多的钱。现在，如果他们为一项工作分配更多的人，就会受到惩罚。根据市场研究公司IDC的数据，如今只有大约20%的咨询合同按小时收费，而四年前这一比例为85%。大多数是基于绩效的交易。科技公司根据客户在效率、成本削减或收入增长方面实现的特定改进获得报酬。无论是10个人还是100个人完成这项工作，客户支付的价格都是一样的。

混合与匹配

这种转变使服务公司急于想出方法，以便从他们为客户创建的复杂系统中获得更多收益。例如，IBM全球服务与英国保险公司诺里奇联合（Norwich Union）合作，创建了一个名为“按行驶付费”的试点项目，用于监控个人车主，以便根据他们实际使用汽车的情况来确定保险费率。汽车中的设备监控它们的位置和速度，然后将信息无线传输到诺里奇的服务器计算机，这些计算机评估风险并发送账单。这是复杂的事情，如果这是一次性交易，IBM可能不会盈利。因此，现在它将许多技术销售给多家保险和汽车公司。

传统上，编写软件一直是服务机构的生产力陷阱。现在，公司不再在每个新项目上从头开始，而是利用网络技术将复杂的软件打包成可重用的组件——就像许多乐高积木一样。项目负责人可以从在线库中提取所需的组件，进行组合以产生所需的功能集，并以更少的努力完成工作。总部位于印度的Infosys Technologies Ltd.，第27名，创建了一个可重用软件模块的库，减少了完成项目所需的时间——以及人员——10%。

甚至商业流程本身也可以被打包并反复使用。这在被称为业务流程外包的服务领域的快速增长角落中至关重要。当公司接管客户的人力资源、客户服务和会计时，他们通常承诺可以以低25%到40%的成本完成相同的工作。但他们不能仅仅裁员，因为服务水平会骤降。作为回应，Affiliated Computer Services Inc.（ACS），第86名，已经自动化了从差旅和费用审批到雇佣和解雇员工的任务。经理只需在计算机上单击一下，就可以通知人力资源部门、薪资、安保和技术支持，而不必通知多个部门“某员工已被解雇”。“经理可以说‘你被解雇了’，就完成了，”ACS首席执行官杰弗里·A·里奇说。

服务机构的诀窍在于自动化其运营而不疏远客户。根据市场研究公司CSM Inc.的数据，数据中心公司Inflow在过去四年中保持了9（满分10）的客户满意度评分。与技术行业的平均水平7.8相比，这一成绩相当突出。其他行业的挑战是做到同样出色——即使在减轻服务负担的同时。

作者：史蒂夫·哈姆，斯宾塞·E·安特在纽约，安迪·莱因哈特在巴黎，曼吉特·克里帕拉尼在孟买