说话容易，但收益颇丰 - 彭博社

无论目标是让曼哈顿人能够在这座不夜城中小憩片刻，还是让最高法院法官能够安静地撰写他们的学术意见，CitiQuiet的原则都是相同的，这是一家专注于隔音窗户的纽约公司。“这关乎服务、服务和服务，”销售和市场副总裁大卫·斯库丁说。实际上，这不仅仅是关于这些——口碑评价所能带来的新客户的奇迹，以及其他服务相关领域的企业家可以从CitiQuiet的做法中学到的东西。

这一策略正在取得成效：根据斯库丁的说法，自1996年以来，他的公司年增长率达到了30%，年销售额接近700万美元。斯库丁最近与《商业周刊》在线的爱德华·波珀谈到了如何维持他的口碑营销策略。以下是他们对话的编辑摘录。

问：一家专注于隔音公寓的纽约市公司是如何与位于华盛顿特区的美国最高法院成为客户的？

答：

我们曾为纽约市的一家承包商工作，他的公司正在对美国最高法院进行翻修。当他们开始在最高法院外挖第一个洞时，噪音非常严重，法官们立即停止了项目，并要求进行环境影响和噪音影响研究。我们立即被召入。两周内，我们安装了250个CitiQuiet隔音窗户。

问：你们所有的工作和客户有什么共同点？

答：

我们获得最高法院的工作是因为我们为另一位客户提供了良好的服务。我们成功的主要关键一直是服务、服务、服务。我们完全是一家以服务为导向的公司。如果你给人们你承诺的东西，并且保证他们的满意……那么你就会让人们快乐——而你的增长将因为口碑而不可避免。口碑一直是CitiQuiet的增长动力。

问：你们采用什么策略来促进客户满意度？

答：

第一件事，实际上也是最重要的事情是，尽管每个人都由非常友好的秘书或助理接待，但每位拨打CitiQuiet电话的客户都会与公司的高管交谈——要么是我，要么是我们的创始人兼总裁Michael Lutin，或者是他的父亲Sheldon，首席财务官。经营公司、设计产品并了解如何让客户满意的人，真的必须是最初与潜在客户交谈的人。

问：你们如何处理潜在客户？服务的重点如何发挥作用？

答：

一位公司高管在首次电话中为每位拨打CitiQuiet电话的人提供尽可能多的信息，包括定价。这对客户很重要，对我们也很重要。这使得销售线索变得非常热。当他们确实继续预约时，超过90%的时间，我们将会在这个线索上完成销售。因此，让一位主要负责人——我、Michael或Sheldon——在电话中与客户交谈是非常值得的，无论是花五分钟还是一个小时。我们很可能能够在电话中向那个人销售。

问：初次电话联系后呢？

答：

然后我们会安排一个预约，访问工作现场——访问客户的私人住宅、办公室或酒店。我们确认项目的细节，并给他们一个更详细的提案。再次强调，这总是由一名工作人员来做的。因此，我会专门安排某些天用于预约，并安排某些天专门在我的办公室。我们在过去一年中雇佣了两名新秘书来支持后勤人员。

问：您与实际安装窗户的人员有多少接触？

答：

我们每天都会与[施工队]见面。任何承包公司的一个主要方面就是安装。我们可能拥有世界上最好的产品——我们相信我们确实如此——但它的好坏仅取决于安装……我们进入现场的方式以及我们的安装人员如何对待客户——这就是人们在与朋友和同事谈论他们的经历时会[记住]和提到的。

人们之所以选择CitiQuiet并进行购买，是因为他们与我的互动。三到四周后，在他们付款之后，我希望他们能记得我，但他们真正会记住的是我们访问他们的住宅或办公室的方式，我们如何对待他们，以及我们是否如承诺的那样执行。

问：随着公司的发展，您是否发现维护安装人员服务质量变得困难？

答：

是的，大约八年前，当销售真正开始起飞并且我们经历了显著的增长时。一旦我们在安装队伍的数量上变得更大，我们就失去了一些质量控制。客户服务出现了一些下滑。

我们意识到这直接是因为我们分散了太多精力。因此我们保持了三组三个人的团队，这对我们非常成功。我一直觉得，如果你有三组非常高效并提供优质服务的团队，那比你有五组而其中一些不符合你的标准要好得多。这在最终结果上对客户没有任何好处。

问：你将如何确保服务和质量控制问题不会重新出现？

答：

每个安装工都有一个完整的培训项目。部分内容与安装窗户的机械操作无关。相反，它涉及到展示、方法和客户互动。