TLC和WWW - 彭博社

作者：凯伦·E·克莱因

拥有互联网业务的企业在客户服务方面面临特殊挑战。我们必须面对现实：无论多么明亮和繁忙的闪烁计算机屏幕，都无法替代收银员的灿烂微笑或企业主的安慰握手。那么，尽管您的在线业务无法提供让传统购物者知道他们是您公司VIP的视觉和物理线索，您如何才能留住现有客户呢？

以下是来自更好的商业局的一些想法：

• 建立客户关系。 由于您不太可能与大多数在线客户面对面见面，您需要找到其他方式与他们建立联系。一些在线商家定期发送每月或每季度的通讯，以保持与客户的联系。这些通讯不仅仅是电子营销宣传册——它们努力与客户建立个人关系。关键不是推动新的营销活动，而是询问您如何帮助客户与您的业务建立联系并保持联系。

• 始终说“谢谢”。 大多数在线购物者知道他们会收到订单的电子邮件确认。但很少有人在交货后收到感谢他们光顾的后续电子邮件。这封第二封电子邮件不仅可以传达您的感谢，还可以询问客户是否遇到任何问题或是否有任何建议，以改善他们下次的购物体验。

• 奖励忠诚。 旅游行业的公司通过常旅客计划来认可和鼓励客户的忠诚。您也可以通过提前通知您的优质客户销售或仅对他们提供的特价来做到这一点。提供积分，让回头客可以赚取并用于折扣或礼物也是一种可能性。

• 不要过于创新。 由于您的网站是您的店面，您的常客会熟悉它的运作方式和布局。改变它可能会让您的常客感到不安——因此请确保您不是为了改变而改变。除非这些变化确实能提升客户的购物体验，否则您可能会让他们感到沮丧和恼火。

• 奖励推荐。 最好的新客户（也是获取成本最低的客户）是那些由现有客户推荐的客户。找到一种方法来奖励那些为您带来新业务的现有联系人。

• 征求问题。 一位优秀的客户可能只需一次不满意的经历就会变成一位前客户。不要等着客户告诉您问题。积极寻求问题和建议，并提供让您和您的员工知道如何做得更好的方式。

Karen E. Klein 是一位驻洛杉矶的作家，专注于创业和小企业问题。