进步能否保持在轨道上？ - 彭博社

假设你遇到了汽车事故。你没有受伤，但你的车损坏得很严重，修理不值得。现在想象一下，保险公司不是给你发支票让你去买车，而是为你在分类广告和互联网中寻找一辆新车。这项服务，Progressive公司正在对几十位俄亥俄州的客户进行为期一年的测试，是该公司在为司机及其汽车投保这一平凡业务上的最新尝试之一。Progressive尚未准备好宣布这项对客户免费的服务是否会成为常规产品。但Progressive的财务主管托马斯·A·金坚持认为：“这太神奇了。客户们都喜欢它。”

这是一件好事，因为如果Progressive想要保持领先，就必须加速前进。总部位于俄亥俄州梅菲尔德村的该国第三大汽车保险公司，仅次于State Farm Insurance Cos.和Allstate Corp.（ALL），近年来由于客户不喜欢的高额保费上涨而实现了飞速增长。自2001年以来，Progressive的平均年利润增长率为183%，总回报率为152%，使其在我们最近的商业周刊50强大型公司排名中名列第一。

忠诚客户

但最近，增长速度有所放缓。在2004年上半年，Progressive核心汽车保险业务的净保费增长了13%，而去年同期为29%。由于股市疲软，Progressive投资组合的总回报率在上半年仅为1.2%，低于去年的5.2%。总的来说，收入增长了18%，达到了66亿美元。由于索赔减少，今年上半年的净收入增长了46%，达到了8.463亿美元——这无疑是一个健康的增长，但远低于去年72%的增长。

尽管如此，Progressive专注于寻找创新的方法来让客户的生活稍微好一些，这培养了很多忠诚度，使其在困难时期有了缓冲。“他们通过强调服务来获取和留住客户，”Nutmeg Securities的分析师Ira Zuckerman说。这也是预计今年保费收入将增长12%的原因之一，而行业平均水平将为4%到5%，Sandler O’Neill & Partners的分析师Nicholas Pirsos估计。除了在俄亥俄州测试购物服务外，Progressive还在扩展其“礼宾”索赔中心，客户可以将受损的汽车带到那里，并在Progressive处理寻找修理厂的麻烦时获得租车服务。这些中心甚至借给客户一个短信传呼机，以传递更新。Progressive表示，它在18个城市运营的20个中心还通过加快检查和维修来提高效率。但它承认，这些中心仅在拥有大量客户的密集地区有效。

在另一个开发服务的尝试中，Progressive正在评估一个将保费个性化推向极致的系统。在今年早些时候的明尼苏达州测试中，该公司在客户的汽车中放置了一个计算机芯片，以记录他们何时驾驶、行驶多远以及驾驶速度。然后，在公司提供的连接下，人们在线上传信息到Progressive。（司机可以先查看数据，如果选择，可以拒绝发送。）在分析数据后，保险公司希望看看是否可以个性化定价，例如，对于那些很少在高峰时段驾驶的人收取更少的费用。Progressive尚未决定是否继续推进该系统。

Progressive需要那些创新服务来帮助它留住客户，并保持其保费高昂，因为整个行业的保险费率增长放缓或甚至下降。已经有像USAA和Farmers Insurance Group这样的竞争对手降低了费率。State Farm在30个州将保险价格降低了最高13.6%，这要归功于索赔的减少。这给Progressive带来了压力。例如，在5月份，它将一些佛罗里达州的保单价格降低了4.4%。

费率放缓的紧迫性增加了对索赔数量的不确定性。Progressive及整个行业的索赔数量一直在下降——在过去12个月中下降了3.5%。没有人知道原因，或者这种下降是偶然的还是持续的趋势。Progressive的King担心“事故发生频率何时会恢复到历史水平，如果会的话”，因为更高的赔付会侵蚀利润。一些分析师将下降归因于“更智能”的汽车，这些汽车有助于避免事故，或者是高油价，这抑制了驾驶。Progressive倾向于认为，投保车辆的数量已经超过了驾驶员的数量；想想有两个收入的夫妻和三辆车。然而，Progressive不能永远依赖于索赔的减少。

它也不能指望竞争对手变得不那么激进。例如，Allstate今年将其营销支出增加了1.75亿美元，并且是奥运会的赞助商。因此，Progressive一直强调通过电话或网络轻松购买其保单，正在制定一项广告活动，预计将在2005年推出，强调销售其保险的30,000名独立代理人。毕竟，Progressive在过去几年中迅速发展。它现在最不希望的就是在竞争对手的压力下停滞不前。

由路易丝·李在加利福尼亚州圣马特奥撰写。