通过网络，极具个人化的触感 - 彭博社

很少有在线旅游公司能够声称拥有任何程度的品牌忠诚度。这并不令人惊讶，因为大多数上网购物的消费者都在寻找便宜的机票和酒店价格，常常不遗余力地去寻找它们。然而，专注于特定地点或消费者的中端旅游网站可能是例外，例如 vegas.com，例如，负责人霍华德·莱夫科维茨正在建立一个不断扩大的回头客名单，吸引前往闪亮峡谷和大道的游客。

作为一名互联网老兵和前EarthLink（ELNK）的市场副总裁，三年前接管了vegas.com的管理，44岁的莱夫科维茨最近与《智能答案》专栏作家 Karen E. Klein 讨论了品牌忠诚度以及为什么小公司可能需要花费更多来实现这一目标。他们对话的编辑摘录如下。 问：大约19%的交易来自回头客。这个数字比一年前的约2%和两年前的千分之一有所上升。与大型零售商相比，19%相当令人印象深刻。你们是如何做到的？

答：

非常有意识。你知道，我们生活在一个服务型经济中，但大多数公司和个人并不喜欢提供服务。在vegas.com总部的每扇门上（好吧，可能除了洗手间的门）都有一个标志，上面写着：“把自己当作顾客来思考。”这听起来有点傻和自私，但实际上这是至关重要的。我们公司的人每天在各个环节做出的决定都会影响到真实的人。 问：那些决定有哪些？

答：

首先，vegas.com实际上位于拉斯维加斯。即使我们的呼叫中心也在这里，而不是在其他美国城市或印度的某个地方。接听我们电话的人都住在拉斯维加斯，他们会去酒店，参加演出。当有人打电话时，我们的代表可以根据真实的经验回答他们的问题并提供建议。例如，我前几天走过呼叫中心，萨莉正在结束与客户的通话，她说：“祝你享受演出。哦，顺便说一下，带上毛衣。那里总是很冷。”这就是我们的客户想要和需要知道的事情。这不是大事，但让他们的体验更加舒适，这正是我们所追求的。 问：所以个人化的接触对你们来说是一个重要因素。

答：

这是最重要的，毫无疑问。更大的聚合商可以预订，但他们对城市的组成部分了解得不够。我们的不同之处在于我们专注于拉斯维加斯——我们不会扩展到洛杉矶或纽约市。拉斯维加斯是美国最受欢迎的旅游景点之一（仅次于奥兰多），具体取决于你如何衡量。而且它非常复杂。你可以作为情侣、家庭、单身派对、婚礼派对、享受美食、观看演出、赌博来到拉斯维加斯。这里有许多娱乐活动吸引游客，我们对所有这些活动都很了解。 问：你们如何跟上所有正在发生的事情？

答：

我们要求所有客户服务代表每周接受六小时的培训。因此，他们了解各个物业——他们定期与酒店经理和演出人员交谈。实际上，我们让娱乐人员来到我们的办公室进行表演，这样代表们就能很好地了解他们，并知道哪些客户适合推荐票，哪些客户不适合推荐。 问：决定不外包你们劳动密集型的运营（如呼叫中心）是否困难？显然，雇佣本地员工的成本比在海外设立运营要高。

答：

当然，成本更高。但以我们的方式做事才是关键。我们通过购买更便宜的信封来削减成本，而不是通过削减服务。例如，使用更新的技术为我们的呼叫中心节省了资金。但是当客户说：“我住在凯撒酒店。到我预订的演出有多远？”时，印度的某个人会查看地图并说：“哦，就两条街。”但这并不奏效，因为他们没有亲身体验这个城市的超人规模，街区很大，离你酒店很近的地方在炎热的天气下可能需要很长时间才能走到。这种情况会导致糟糕的客户体验，这让我们回到了我们的标志：“把自己当作顾客来思考。” 问：你们的网站是业务的另一个关键组成部分。你们采取了哪些措施来促进回访和客户忠诚度？

答：

我们的网站是关于拉斯维加斯的信息最大供应商，来自这个山谷。它也是世界上访问量最大的城市旅游网站，每月有多达170万独立访客。大多数城市网站的问题在于它们做得不好。它们由商会或政府机构运营，只包括在团体中或广告的所有人的列表。我们不在我们的网站上出售广告，因此我们没有偏见，因为我们的收入完全来自我们的预订。 我们所做的就是提供人们所寻找的信息，并根据我们的客户量身定制这些信息。因此，如果他们将在单身周末到城里，他们可以查看网站并获得该游客轨迹的建议。如果他们是来进行跳伞和冒险周末，他们可以找到如何做到这一点的信息。