个人责任的图景 - 彭博社

在明尼阿波利斯市中心的一个美丽的日子里，我走进一家Rock Bottom餐厅吃午餐。这里人满为患。我没有太多时间，所以很高兴能在吧台上找到一个空位。坐下几分钟后，一个年轻人提着满满一托盘脏盘子的匆忙经过我，正要去厨房，但在他眼角注意到我后，停下了脚步，回过头来。

“先生，您被服务了吗？”他问。

“没有，我还没有，”我说，“但我只想要一个沙拉和几块面包。”

“我可以为您准备，先生。您想喝点什么？”

“请给我一杯健怡可乐。”

“哦，抱歉，先生，我们卖百事可乐。这样可以吗？”

“啊，不用了，”我微笑着说，“我只要加柠檬的水，谢谢。”

“好的，我马上回来。”他消失了。

片刻后，他带着沙拉、面包和水回来了。我感谢他，他又迅速离开，让我享受我的餐点，成为一个满意的顾客。

突然，我左边一阵忙碌的活动，背后“热情的风”掀起，然后，在我右肩上方伸出“服务的长臂”，递来一瓶20盎司的饮料，外面冰凉，里面也冷，没错，就是健怡可乐！

“哇！”我说。“谢谢！”

“不客气，”他说着微笑，匆匆又离开了。

我第一反应是“雇这个人！”真是超越了常规！他显然不是一个普通的员工。但我越想他刚刚做的非凡事情，就越想和他交谈。所以我一有机会引起他的注意，就招手叫他过来。

“对不起，我以为你们不卖可乐，”我说。

“没错，先生，我们不卖。”

“那么，这个是从哪里来的？”

“就在拐角的杂货店，先生。”

我感到很惊讶。“是谁付的钱？”我问。

“是我，先生；只花了一美元。”

到那时，我在想一些深刻而专业的想法，比如“酷！”但我说的是：“来吧，你一直很忙。你怎么有时间去拿它？”他微笑着，似乎在我眼前变得更高了，说：“我没有，先生。我让我的经理去的！”

我简直不敢相信。这是赋权还是别的什么？我敢打赌，我们都能想到一些时候，想对我们的“老板”说：“给我拿一杯健怡可乐！”多么好的形象。但更重要的是，他的行为描绘了一幅关于个人责任和“问题背后的问题”的精彩画面。我们将在接下来的章节中深入探讨QBQ的具体内容，但现在让我们看看我的服务员的思维和他所做的选择。

那是午餐高峰期。他已经很忙，还有很多事情要做。但他注意到一个顾客，虽然不在他的区域，但看起来需要一些关注，于是他决定尽力帮助。我当然不知道他当时心里在想什么，但面对类似的情况，很多人可能会有这样的想法：

“我为什么要在这里做所有事情？”

“到底谁应该负责这个区域？”

“管理层什么时候会给我们提供更多产品？”

“为什么我们总是人手不足？”

“顾客什么时候才能学会看菜单？”

可以理解，特别是在感到沮丧时，有人会这样感觉和思考，但事实是这些问题很糟糕。它们是消极的，并且没有解决任何问题。在本书的其余部分，我们将把这些问题称为不正确的问题，或称为 IQ，因为问这些问题不会带来任何积极或有生产力的结果。它们也是个人责任的完全对立面，因为在每一个问题中，暗示着其他人或其他事物对问题或情况负责。

不幸的是，它们往往是我们首先想到的想法。一个悲哀的事实是，当我们大多数人面临某种挫折或挑战时，我们的第一反应往往是消极和防御的，而我们想到的第一个问题就是 IQ。

好消息是：那一刻的挫折也给我们提供了一个巨大的机会去贡献，而 QBQ 可以帮助我们利用这个机会。当 IQ 突然出现在我们脑海中时，我们有一个选择。我们可以接受它们——“是啊，我们什么时候能得到更多的帮助？！”——或者拒绝它们，而选择问更好、更负责任的问题，比如“我能做些什么来改变现状？”和“我如何能支持团队？”

这就是 QBQ 的本质：通过问更好的问题在当下做出更好的选择。这正是我的服务员所做的。他没有问 IQ，也没有陷入情况的消极面。相反——在那一刻——他控制了自己的思想，做出了更好的选择，问了更好的问题。无论他是否使用这些词，他的行动清楚地表明了负责任的思维，比如“我能做些什么来帮助？”和“我如何能为你提供价值？”他的选择改变了局面。

当我那天离开时，我给了他一个很好的小费，就像任何人一样，把我的硬币在吧台上弹来弹去。（开玩笑的。那是他应得的优秀小费。）当我几个月后回来，问“我最喜欢的服务员，雅各布·米勒”——我喜欢他的姓——女主人说：“对不起，先生，雅各布不再……”

我的思绪飞快地转动。“不！你们失去了我个人的服务员？你们失去了一个看着我，心想‘我现在能做些什么来服务你？’的人？！”我简直不敢相信他们让他离开了。

但我没有对她说这些。我只是打断道：“哦不，你们失去了他？”她明亮地回答：“哦，不，先生，我们没有失去他，他被提升到管理层了。”我第一个想法是“管理层，真是浪费！”（来吧，笑一笑——即使你是个经理。）

事实是，我一点也不惊讶雅各布以这样的思维方式，很快就朝着他选择的目标前进。这就是个人责任感所能带来的不同。每个人都赢：顾客、同事、组织，所有人。而对于雅各布来说，除了小费和晋升，我忍不住想，最大的胜利就是他在一天结束时对自己所感受到的那种感觉，做出更好的选择，问更好的问题，并实践个人责任感。

经许可转载自 QBQ: The Question Behind the Question 作者：约翰·G·米勒（普特南出版社——$19.95）