KB Home：重建信任 - 彭博社

在七月中旬，佛罗里达州杰克逊维尔的残疾退休人员戴安娜·弗朗西斯在家中发生了一场小火灾，导致消防员砸掉了她的前门。因为她即将去度假而感到恐慌，弗朗西斯拨打了当地KB Home（KBH）的客户服务经理比尔·罗宾逊的电话，这家公司在两年前卖给了她这栋房子。罗宾逊花了五个小时免费为弗朗西斯修理门、锁和报警系统。“他们做得超出了我的期望，”她说。

这对这家总部位于洛杉矶、价值58亿美元的房屋建筑商来说是个好消息，该公司曾被称为考夫曼和布罗德房屋公司。满意的客户在KB并不总是常态，该公司仍在根据1979年联邦贸易委员会的同意令运营，该同意令源于不充分的房屋保修和对劣质建筑投诉的处理不当。

然而，在过去两年中，该公司积极采取措施建立新的形象，长期担任董事会主席兼首席执行官的布鲁斯·E·卡拉茨实施了一系列变革。KB是美国第五大房屋建筑商，已与全国房屋建筑商协会合作，推出针对承包商和建筑商的培训项目，卡拉茨表示这些项目正在提升质量。卡拉茨还实施了“说是”计划，以更快地处理客户投诉。他还采取措施将独立声音引入KB董事会。

Karatz认为，这些变化，加上KB进入超过20万美元的入门住宅市场的举措，将确保繁荣。随着住房市场的繁荣，KB的销售在过去10年中以17%的平均年增长率攀升，而利润以25%的速度增长。去年，KB赚取了3.71亿美元。其表现足以使其在《商业周刊》50家表现最佳公司的名单中排名第49位。现在，KB是快速增长城市如拉斯维加斯和圣安东尼奥最大的建筑商，在这些地方，高利率迄今未能抑制销售。Karatz认为，随着KB为富裕的空巢老人、升级购房者和无子女的双职工夫妇扩展产品线——这些买家对利率上升的敏感度较低——到2007年，销售额可以达到100亿美元。

但重塑KB的品牌形象对实现这些目标至关重要。随着建筑行业的整合，前10大房屋建筑商自1997年以来的市场份额翻了一番，消费者对剩下的公司的声誉更加关注。“在其他所有消费品中，品牌确实有区别，”Karatz说。“为什么住房不可以？”

关心的承包商？

为了解决质量问题，Karatz要求所有KB的承包商通过与NAHB共同开发的认证课程。该课程包括独立审计员的后续现场检查和年度再认证。Karatz还要求他的地方经理在72小时内解决客户投诉。（同意令规定在30天内解决。）新的KB标准规定：“在所有权的第一年内提出的所有合理合法的业主关切应修复或解决，以业主满意为止。就这样。”

回报：KB表示其保修索赔比两年前下降了90%，而诉讼和法律费用下降了20%——尽管公司正在建造25%更多的房屋。与此同时，客户推荐大幅增加。年度J.D. Power & Associates Inc.客户满意度调查也显示购房者对公司的认可度上升。“KB在客户满意度方面是最有改善的公司之一，”J.D. Power房地产行业实践的高级董事Paula Sonkin表示。

Karatz的重组也扩展到了他的董事会。前住房与城市发展部长亨利·G·西斯内罗斯（Henry G. Cisneros）与KB有一个房屋建筑合资企业，在与Karatz交谈后已离开董事会。如今，KB的11名董事中有10名是独立的，包括像维亚康姆公司（VIA）的联合总裁莱斯利·穆恩维斯（Leslie Moonves）这样的新成员。

KB仍然有其反对者。不满的前KB房主布赖恩·扎尔茨伯格（Brian Zaltsberg）经营着一个专门针对KB抱怨的网站kbhomesucks.com。“我每天仍然收到来自全国各地的投诉，”他说。而来自密苏里州尤里卡的消费者维权组织“反对劣质住宅业主协会”（Homeowners Against Deficient Dwellings Inc.）的全国主席南希·西茨（Nancy Seats）对KB表示：“他们说得很好，但做得不好。”

事实证明，建立更好的声誉可能比建造一个新的社区需要更长的时间。但至少KB似乎意识到，让监管机构敲门是坏生意。

编辑注：在9月20日，KB Homes让投资者感到惊讶，第三季度利润跃升20%，每股收益报告为2.84美元，而一年前为2.33美元。结果超出了分析师平均预期11美分。收入增长21%，达到17.5亿美元。该房屋建筑商现在预计2004财年（截至11月）的每股收益将达到11美元，2005财年为14美元。

由克里斯托弗·帕尔梅里在洛杉矶