评论：外包是否正在失宠？ - 彭博社

公告在科技界引发了一阵焦虑。9月15日，摩根大通公司（JPM）表示，它将终止与IBM的为期七年、价值50亿美元的技术外包协议。对许多人来说，企业逐渐将越来越多的技术运营交给像IBM、埃森哲（ACN）和电子数据系统（EDS）这样的服务提供商是一种信念。然而，作为全国第二大银行的摩根大通却因为技术对其战略的重要性而收回了这些技术，认为不应交给外部公司。外包是否正在失去动力？

简短的回答是：不。大多数分析师和IT服务公司表示，摩根大通的举动并不预示市场的重大变化。不过，许多企业正在更仔细地审视他们如何处理IT。为了确保物有所值，首席信息官们对外包的内容施加了更多控制，根据专业领域将合同分配给不同的供应商，并像摩根大通一样，甚至终止合同，将技术运营带回内部。因此，行业观察者看到的不是更多的数十亿美元交易，而是对技术服务公司利润的更大压力。“这是行业的警钟，”Gartner Research（IT）分析师苏珊·库尔诺耶说。“不要把外包视为理所当然。”

问题归结为一个公司的IT应该外包多少。如果你是摩根大通，答案是：几乎没有。当摩根在六月收购了银行一号公司时，它继承了这家芝加哥贷款机构在过去三年中投资的价值10亿美元的先进技术。前银行一号首席信息官奥斯丁·A·亚当斯已经转到摩根担任该职位，他认为技术是战略性的，因为它提高了可靠性和效率——这对改善服务至关重要。“让大部分工作由员工完成，给我们提供了技术成为竞争优势的最佳机会，”他说。

即使对于仍然坚信外包的公司，控制也成为了问题。通用汽车公司（GM）已经彻底改变了与其前子公司EDS的关系，后者曾经处理大部分GM的IT需求。GM的首席信息官拉尔夫·斯齐根达拥有2000名技术人员，他们制定整体战略，选择技术，并管理EDS的经理。为了减少对EDS的依赖，他将大约三分之一的GM外包工作交给了其他承包商。

现在斯齐根达正在着手进行他所称的GM第三代外包。他正在让13家顶级技术服务提供商采用相同的计算机、软件和网络运行流程。因此，当计算机出现问题时，只有一种响应方式——而不是13种。“这是一个勇敢的新世界，”斯齐根达说。“这需要大量的管理才能使其运作。”

公司不需要像GM那样庞大就能对其服务供应商施加更多控制。自技术放缓以来，企业通常会重新开启合同并重新谈判条款。大多数新合同都有激励条款。如果服务提供商未能达到运营改进的目标，他们就不会获得报酬。例如，作为2004年2月与Sprint（FON）达成的客户管理服务协议的一部分，IBM被要求达到首次电话解决投诉的比率、客户流失率，甚至Sprint在J.D. Power & Associates的客户服务排名。

但是，如果公司要求更大的控制权和透明度，基本上他们仍然选择外包。根据2003年Gartner的调查，在数千家将技术运营外包的公司中，只有3%后来将其收回。而一些收回的公司并不羞于改变主意。以Farmers Group Inc.为例。在2000年，这家洛杉矶的保险公司重新掌握了其大型计算机的维护工作。虽然它仍然将这项工作保留在内部，但Farmers在7月将其保险管理应用程序交给了计算机科学公司（CSC）

可能需要几年时间才能明确公司从外包中获得了多少好处。在此期间，预计会有很多试验和错误。

作者：史蒂夫·哈姆