销售与服务：我们就不能和睦相处吗？ - 彭博社

作者：米歇尔·尼科尔斯

我喜欢从事销售工作。最终达成一笔大交易的情感高峰是难以比拟的。但签署任何合同就像结婚。就像任何持久的关系一样，真正的工作——以及利润——是在“我愿意”的交换之后的许多年中产生的。在许多公司中，这项工作属于客户服务部门，负责客户的关怀和维护，并且他们的工作是回应偶尔的“哎呀！”

客户服务团队往往是被低估的英雄——这种缺乏认可简直是疯狂。如果你将销售额提高10%，但同时由于糟糕的客户服务失去同样比例的客户，那么你所有最新的销售努力都将毫无意义。你不如待在家里睡觉！

精明的企业主鼓励他们的销售和客户服务部门协同工作。这一策略让客户满意，最大化收入和利润，同时也营造了一个更愉快的工作环境。这些是我最近在一次销售人员和客户服务代表会议上想到的一些要点。以下是我对团队如何协同工作以最大化结果的建议：

对于销售人员：

• 尊重。 在许多公司中，客户服务专业人员的待遇让人想起已故的喜剧演员罗德尼·丹杰菲尔德。可悲的是，他们“得不到尊重”，这是一个巨大的错误。让客户服务人员知道他们对你个人有多么重要。如果你有一个出色的客户服务团队，能够在事情出错时平息愤怒客户的心，那就是你最好的盟友。这些人将帮助你挽救那个客户，维持你当前的销售，并为建立新的客户打下基础。

• 极端需求。 在接受具有异常严格或苛刻要求的订单之前，了解客户是否真的需要它。质疑规格是否有一些灵活性。在这个电子邮件和全球隔夜运输的时代，一些客户希望一切都能在昨天完成，以定制的颜色和尺寸。

通过区分客户的需求和偏好，您将使客户服务人员能够专注于真正紧急的订单。

• 承诺，承诺。 在运输方面，不要承诺您的公司今天可以发出订单，而不检查履行该承诺是否真的可行。除非您愿意并能够停止手头的工作并亲自处理订单，否则在做出可能难以或不可能履行的承诺之前，先了解已有的订单情况。换句话说，承诺最终会落到客户服务团队的肩上。

• 啦啦啦。 大声赞美您的客户服务人员，让您的客户听到。向客户推销他们将获得的优质服务，并且服务将是及时、准确和友好的。让他们知道，在有问题或需要重新订购时，销售支持团队将会很愉快。

对于客户服务人员：

• 友好交谈。 由于您可能通过电话与客户联系，友好和乐于助人的语气至关重要。用一种暗示不满或漠不关心态度的声音只会加重客户的挫败感。一位客户服务专业人士告诉我，她在桌子上放了一面镜子。这样，当电话响起时，无论她生活中发生了什么，她都可以看着镜子，检查自己是否面带微笑。这在她的声音中显而易见！

• **要么是“是”，要么是“否”。**如果事情不会发生，就没有必要告诉客户“是”。你最终会得到一个失望的客户——甚至可能是一个前客户。更明智，更诚实的做法是说：“不，但”，然后提供一个可以实现的替代解决方案。试试这样说：“不，我们不能这样做，因为这个原因，但我们可以为您提供这个替代解决方案。”

• **注意你的声誉。**记住，修复坏声誉就像在海洋轮船上掉头——这是可能的，但从来不是快速或容易的。因此，尽一切努力维护良好的声誉。我最喜欢的卡通之一展示了两个警察在警局，其中一个在打电话。他告诉另一个人，电缆公司打电话来说他们刚刚被抢劫了。对此，他的搭档回答：“告诉他们我们将在1点到5点之间来调查。”哎呀。请记住，电缆公司在其行业内的坏声誉并不是孤例。

无论你在哪个团队，销售或客户服务，双方共同合作为客户服务并赢得再次下单的权利（最好是更大的订单）都是重要的。当出现问题时，忘记指责，这只会让每个人都处于防御状态，延迟解决方案，并使所有相关人员失去大局观。相反，让你的座右铭是：“让我们一起解决这个挑战。”通过共同思考和合作，你们都可以实现——并销售——更多。祝你销售愉快！

米歇尔·尼科尔斯是一位销售演讲者、培训师和顾问，常驻德克萨斯州休斯顿。她欢迎您的问题和评论。您可以访问她的网站 www.verysavvyselling.biz，在那里她的新CD，克服价格异议的72种方法可供购买。您可以通过 [email protected] 联系她。