家得宝：跳出大盒子的思考 - 彭博社

去年年初，家得宝公司（HD）的店经理们在文书工作中苦苦挣扎。来自全国、地区和分区总部的无尽通讯不断轰炸他们，要求更改厨房展示或补充螺丝。“我们会收到传真、电子邮件、电话和备忘录，都是关于同一个项目，”科罗拉多州索顿的前家得宝经理迈克尔·A·琼斯说。即使是总部在亚特兰大的员工也看到了事情变得多么荒谬。一位高管在仅仅三周的备忘录中，成功地把整个会议室的墙壁都贴满了纸 -- 从地板到天花板，包括窗户。

当店经理们在2003年3月向首席执行官罗伯特·L·纳德利抱怨纸张风暴时，他迅速采取行动，消除公司旧木材场管理风格的最后残余。他告诉他的高管们削减重复的沟通，并简化工作项目。与工作订单无关的指令必须单独发送，并且每月只发送一次。与此同时，公司花费200万美元购买工作负载管理软件。如今，该系统会自动阻止新的工作订单，如果当前任务仍在待办事项中。而且以严格的纳德利风格，当经理的待办事项列表以电子方式到达时，它会标记为绿色。如果在设定日期之前没有完成，它会变为红色 -- 区域经理可以立即采取行动。

Nardelli，前通用电气公司（GE）电力系统部门的负责人，正在重塑家得宝，并以经典的GE风格进行。他在技术上大举投资，以提高生产力，同时深入服务领域，这次是为了从那些希望进行家庭改善的人那里获利。还有一个创新的推动，配以时尚的新店设计，以及进入如中国等尚未开发的外国市场，公司正在寻找地点。

真正的改造

总的来说，这是一种依赖于在150,000平方英尺的橙色盒子中销售锤子和钉子的方式，更多的是在家庭改善市场中开辟有利可图的新利基。尽管早期因糟糕的客户服务和疲弱的收益而受到重创，Nardelli仍坚持他的战略。在过去三年中，他在技术上花费了20亿美元，包括库存管理系统和店内的基于网络的自助服务亭，为购物者提供访问成千上万特殊订单商品的机会。这些升级帮助将第二季度的营业利润率提高了0.8%，达到12.3%（与竞争对手Lowe’s Cos.（LOW）的11.7%相比），根据雷曼兄弟（LEH）分析师Alan M. Rifkin的说法。同时，销售服务的推动，例如厨房和浴室安装，以及更高利润率的自有品牌和国家品牌商品的组合，也提升了利润。

底线：分析师和投资者认为，这家650亿美元的家庭改善巨头——在今年的《商业周刊》50强最佳表现大型上市公司中排名第22——终于恢复了在80年代和90年代初期使其成为创新者的状态。在截至8月1日的第二财季，收入增长了11%，达到创纪录的200亿美元，得益于家庭建筑和翻新的繁荣。利润增长了19%，达到15.5亿美元，超出华尔街的预期。家得宝的平均销售票据比去年增长了8%，达到54.73美元，消费者无视不断上涨的油价和利率，囤积从庭院家具到1000美元的GE Adora冰箱的所有商品。雷曼兄弟的Rifkin认为，2004财年的收入将超过720亿美元，利润为49亿美元。同时，股票交易价格约为40美元，创52周新高。

同样重要的是，纳德利终于开始摆脱联合创始人伯纳德·马库斯和亚瑟·M·布兰克的阴影。这对传奇组合于1978年将家得宝从亚特兰大的一家商店发展成为一个象征大盒子成功的连锁店。但到纳德利在2000年12月接管时，家得宝已经失去了竞争优势。它的商店看起来像木材场，而Lowe’s则拥有现代化的商店，销售针对女性购物者的高档商品，而不是博布·维拉的追随者。“傲慢滋生自满，自满滋生失败，”纳德利说。他开始通过集中采购来实现规模经济，从而部分扭转马库斯和布兰克的遗产，并确保在商店营业时间之外补充库存，以缓解关于杂乱过道的投诉。当然，他还着手解决埋没他店经理的纸张风暴。家得宝的联合创始人、董事以及持有1750万股的第二大个人股东肯尼斯·G·兰戈内说：“毫无疑问，鲍勃·纳德利现在是家得宝的精神领袖。”

像许多其他通用电气的校友一样，纳德利依靠大量数据来推动创新。例如，为了设计新的曼哈顿商店，执行官们与纽约人进行了400次电话调查，并与当地承包商进行了200次调查。结果是：一个光鲜亮丽的两层、105,000平方英尺的运营，其中7%的楼面空间专门用于衣橱设计——针对那些狭小的城市公寓——以及一个如此受欢迎的厨房和浴室部门，以至于现在预约需要等待五周。而这些基于网络的自助服务亭预计将在明年变成自助信用卡结账柜台。请期待这一主题的更多变化：家得宝计划在今年开设的185家新店中，有五分之一将偏离传统的大盒子布局。“在2005年及以后，新店将根据所在社区进行设计，”首席财务官卡罗尔·B·托梅说。

Nardelli 仍然面临艰巨的工作。Lowe’s 以其明亮、整洁的商店，仍然是华尔街的家居改善宠儿。这家拥有 1,019 家门店的连锁店在过去三年中，除了一个季度外，每个季度在总销售增长方面都领先于行业。其股价目前为 54 美元，在过去四年中已翻了一番。这对家得宝的高管来说是一个痛点。尽管自 2003 年初以来，该公司的股价几乎翻了一番，但自 Nardelli 接管以来仍下跌了 9%。

分析师表示，股价滞后的一个原因是，投资者仍然怀疑 Nardelli 能否在多年忽视后实现持续盈利。此外，随着服务的转变，一些分析师发现更难准确预测家得宝的利润。确定 27 种不同类型的家庭安装或定制内部装修的利润率，比使用传统的每平方英尺销售额数据要复杂得多。根据瑞银证券的说法，尽管在 2002 年服务仅占销售额的 5%，到 2010 年可能会达到 15%。(瑞银)

即使现在，家得宝也在推动客户服务的极限。其技术人员正在尝试使用投影人像，像斯蒂文·斯皮尔伯格的电影 少数派报告 中那样，作为销售工具。只需按一下按钮，它们就会出现在洗碗机或冰箱的侧面，提供有关该电器的提示。它们可能最早在明年就会出现在一些商店中。但与那些幽灵不同，Nardelli 的改造似乎坚如磐石。

由布赖恩·格罗在亚特兰大