坦诚的重要性 - 彭博社

父母会这样做，老师会这样做，雇主会这样做——甚至政治家有时也会这样做。在某个时刻，几乎每个人都不得不传达坏消息。根据位于纽约的销售顾问戴夫·斯坦（Dave Stein）的说法，企业告知供应商、客户或员工某些事情出错的方式，可以杀死一段关系，也可以使其变得更强。斯坦是《赢家如何销售》（How Winners Sell）的作者。

《聪明回答》专栏作家 卡伦·E·克莱因 最近与斯坦讨论了小企业主如何在不失去生计的情况下传达坏消息。他们对话的编辑摘录如下。

问：企业家通常在什么时候需要传达坏消息？

答：

如果他们是制造商，他们可能需要告诉客户他们生产的产品将会晚三个月交货。如果他们有投资者或员工，他们可能需要通知他们公司未能达到收入目标或遭受了损失。

作为公司所有者，我们有时不得不告诉客户我们的某位员工表现不佳，导致账户出现问题。即使在个人层面上，你可能也需要告诉某人你丢失了他们的记录，或者你忘记回复他们。因此，这种情况不仅发生在企业与企业之间的关系中，也发生在企业与消费者之间以及雇主与员工之间的关系中。

问：传达由于你无法控制的事情而导致的坏消息与由于你自己的过错而导致的坏消息之间是否有区别？

答：

在这两种情况下，如果坏消息是对方无论如何都会发现的事情，你必须诚实地传达。如果是你的过错，承认并接受责任是正确的做法。事实上，如果你以正确的方式处理坏消息，你将有机会从问题中恢复，并最终获得一个积极的结果。

问：负面情况如何产生积极的结果？

答：

首先，这对你来说是一个学习经验，你有机会在个人或公司内部改变一些事情，以确保这个问题不会再发生。你可以改变一个流程、一个行为、人员或其他任何事情。然后你有机会向坏消息的接收者解释你将如何进行这些改变，以及在此期间你将多么感激他们的支持。

问：如果坏消息是由于你的松懈做法或懒惰失误造成的，人们会有多支持？

答：

这并不总是有效。有些人会直接挂断电话告诉你再见。但我曾经历过这样的情况，并使用了一种传达坏消息的流程。大多数时候，接收者希望与我一起向前推进。有时，在一两天内，我会接到感谢我处理事情方式的电话。

问：你的技巧是什么？

答：

我将其分解为七个步骤。首先，你要准备接收者：“我有一些坏消息，这对你来说会非常失望。”第二，你要说明发生了什么。第三，你要解释为什么会发生。顺便说一下，这不是让你找借口的机会，而是展示你理解问题原因的机会。

第四，你表明你理解坏消息对接收者的影响：“我知道这会让你的公司面临困难。”第五，你解释将采取什么措施确保这个问题不会再次发生：“我们的计算机系统将进行改造，以便我们在未来不会忽视订单。”第六，你向接收者提供一个象征性的举动或更多以弥补。

问：你是说道歉吗？

答：

你需要道歉，是的，但有时你还必须做更多。例如，如果你承诺为客户提供设备，但无法按时交付，你可以为客户租用设备，并给予他们70%的租金折扣。这一步并不总是必要的，但在紧急情况下可以帮助很多。

问：最后一步是什么？

答：

第七，你获得接收者对未来持续支持的承诺：“你对我个人和我们的公司都非常重要。我能指望你在这个困难时期支持我们吗？”

问：你应该立即传达坏消息，还是等着评估其影响？

答：

坏消息如果被忽视是不会消失的。事实上，随着时间的推移，它会变得更糟。此外，你希望成为第一个说出真相的人。你绝对不希望竞争对手在你有机会以正确的方式传达之前就掌握信息并对你进行抨击。相信我，如今的竞争是如此残酷，如果你在收到消息后的早上8点没有出现在客户办公室，其他人将在8点15分传真新闻稿，抨击你。

问：每个人都厌倦了听到那些推卸责任的借口，但企业主应该承认多少，才开始担心诉讼呢？

答：

在这个诉讼泛滥的社会中，大家都害怕承认错误会被起诉。但我相信，如果信息传达得当，实际上可以防止诉讼。当然，你确实要小心，所以在涉及大量资金时，和你的律师讨论是明智的选择。

一般来说，我认为你最好采取第一步，坦诚面对问题，讲出全部真相。如果一个项目会延迟三个月，而你知道这一点，就应该说出来。不要在明知道不会小的情况下谈论“稍微延迟”。

问：在你传达坏消息后，如何继续进行，并发现客户愿意坚持下去？

答：

道歉，承担责任——然后继续前进，不要再自责。如果你不断提及问题并持续道歉，只会削弱你建立信誉的努力。要自律，不要重新提起这个问题，而是以积极的方式继续前进。

Karen E. Klein 是一位驻洛杉矶的作家，专注于创业和小企业问题

编辑：Rod Kurtz