美银的惊喜好消息 - 彭博社

这是一个狂风呼啸的星期四早晨，利亚姆·E·麦基是一位有使命感的人，他快步走进波士顿历史区的一家Fleet银行分行。麦基不是来兑现支票的。作为美国银行公司（BAC）消费和小型企业部门的总裁，他正在对去年四月收购FleetBoston金融公司的1500家分行进行抽查。在一条诡异漫长的走廊中走过，通往出纳窗口，这位50岁的爱尔兰人皱起眉头，努力适应奇特的平面图。“这样的布局只是我们面临的挑战之一，”他说。然而，最终走进大堂，麦基很高兴看到分行经理和员工在与进入的客户互动。“如果你六个月前来过这里，你会看到这些人都藏在办公室里，”他说。

到目前为止，麦基将FleetBoston的消费业务整合到美国银行的努力似乎正在取得成效——这让华尔街感到惊讶。当2003年10月公布这笔470亿美元的交易时，市场普遍对这笔交易表示不满——这是有史以来最大的银行合并之一。人们担心美国银行为FleetBoston支付了过高的价格，而FleetBoston因服务差和财务表现平平而在客户和华尔街上臭名昭著。这笔交易最初因Fleet高管的大量出走以及波士顿政客指责美国银行违反最初承诺在合并后新英格兰不会出现净裁员而受到负面新闻的困扰。

但多亏了麦基对弗利特分支网络的全面改造，这笔交易看起来像是一个赢家。在弗利特失去客户的几年里，美国银行在弗利特的老家增加了184,000个新的消费者支票账户和196,000个储蓄账户。美国银行在从弗利特波士顿削减了9.09亿美元的成本的同时实现了这一增长，略高于其预期。结果：原始美国银行和旧弗利特波士顿的第四季度利润增长了12%，达到38.5亿美元。在过去一年中，美国银行的股票上涨了16.9%，而费城KBW银行指数的回报为6.3%。弗利特交易“远比我预期的要好，”摩根士丹利金融服务信托的投资组合经理史蒂文·沃顿（MWD ）说，他持有440,200股美国银行的股票。

新星崛起

麦基的角色并没有被忽视。如果他能保持消费者部门的强劲表现，一些美国银行观察者认为他将成为接替美国银行首席执行官肯尼斯·D·刘易斯的热门人选。57岁的刘易斯完全有望在65岁之前继续掌管。但美国银行观察者预计刘易斯将在本十年末之前任命接班人。“[麦基]现在是新星，”一位前美国银行高管说。

银行并不是麦基的第一职业选择，他的父亲在将家人从爱尔兰搬到洛杉矶后，曾是一名公交车司机。麦基与银行的初次接触是在大学期间短暂担任出纳员。“事实上，我讨厌这份工作——那时候一切都是关于文书工作、审计和签署表格，”他回忆道。但在洛约拉玛丽蒙特大学获得法学学位后，麦基拒绝了法律职业，选择了一份加州小银行的贷款官工作。在富国银行（WFC ）和安全太平洋公司工作后，他最终升任旧旧金山银行美国公司的技术和运营主管。

在北卡罗来纳州夏洛特的NationalsBank Corp.收购了BankAmerica并采用了美国银行的名称后，麦基的星光真正开始上升。虽然许多来自旧金山的高管纷纷退出，但麦基却参与了这笔交易。作为美国银行南加州业务的负责人，他通过快速的分行访问和全区的语音邮件，发挥了重要作用，鼓舞了旧美国银行士气低落的员工。当加利福尼亚州圣莫尼卡市和旧金山的市议会颁布法令，禁止美国银行对非客户收取ATM手续费时，麦基站在电视摄像机前，帮助扭转了公众对禁令的情绪。加州法院最终裁定这些禁令违宪。“比起其他任何个人，利亚姆为美国银行在加州的转变做出了最大的贡献，”一位曾与麦基密切合作的前美国银行经理说道。

分析师表示，美国银行与FleetBoston意外成功的关键在于麦基及其团队对Fleet分行进行的全面改革，从产品到培训再到文化。为了吸引新客户，美国银行推出了免费支票账户和免费在线账单支付服务，而许多新英格兰银行仍然对此收费。而旧的FleetBoston仅仅给客户提供外部抵押贷款公司的800电话，而美国银行则为大约三分之二的Fleet分行配备了特殊软件，可以在30分钟内批准或拒绝客户的抵押贷款或房屋净值贷款申请。

与此同时，美国银行从拥有强大服务文化的零售商，如塔吉特公司（TGT）招募了数十名新的分行经理和代表。它还借鉴了华特迪士尼公司（DIS）的一些做法（员工在与客户会面时“在舞台上”，而在后台处理文书工作时“在舞台下”）。他还实施了一本详尽的“剧本”，其中包含了从出纳员应该如何问候客户的语言到所有其他事务的脚本。然而，在麦基访问的一家波士顿分行，消费者营销经理保罗·J·希尔森承认他遇到了一些FleetBoston出纳员的初步抵制：“你听到的是，‘但我已经认识那个客户了。’”麦基同意，改变员工行为“仍然在进行中。”

衡量每个分支的表现并给予员工反馈是改造的关键部分。美国银行引入了六西格玛专家来开发系统，以生成关于客户满意度到每个分支销售生产力的所有报告，以便地区经理可以迅速干预表现不佳的办公室。目前，每个Fleet分支的员工每天为客户注册平均4.1个新产品，如储蓄账户和信用卡。这个数字自合并以来已经翻了一番，从1.9增加到现在，麦基预计今年将达到6.4。为了防止分支员工随意推销新产品，美国银行重新设计了其薪酬计划，取消了对客户在四个月内取消的任何产品销售的奖金。“我不希望我们的员工只是强行推销客户真正不需要的产品，”麦基说。

软件切换

麦基在FleetBoston的挑战还没有结束。最大的考验将在这个夏天到来，当美国银行将Fleet的分支切换到自己的软件平台时——这个过程比其他任何事情都更可能导致服务故障，从而引发客户流失。一些竞争对手认为，美国银行在零售方面的任何增长都部分被Fleet的旧商业贷款官流失到其他银行所抵消。

麦基承认有一些贷款官流失，但他否认这导致了“任何接近实质性”的贷款量损失。如果这是竞争对手能提出的最强烈批评，麦基的运气绝不仅仅是爱尔兰人的好运。

由迪恩·福斯特在波士顿撰写，迈克尔·艾达姆在亚特兰大协助