为什么PC制造商仍然不明白这一点 - 彭博社
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我对戴尔电脑一直很满意,几年前购买了一台家庭系统,并在工作中使用戴尔笔记本电脑。但前几天,当笔记本电脑键盘的空格键停止工作时,我迅速陷入了技术支持的地狱。…
在拨打戴尔技术支持热线后,我等了一个半小时才有人回应,却被直接挂断。再次拨打同一个号码,我听到录音说该号码不再有效。没错。在再次尝试以防我拨错号码后——没有运气,还是同样的信息——我拨打了推荐的号码。半小时后,有人告诉我我在错误的产品队列中。然后我被转接到另一个号码,经过再次等待,我终于接通了一个人,他很快明白我需要一个新的键盘组件,并为我订购了一个。到目前为止,嗯,好的。
第二天,出于好奇,我尝试查看发货状态。按照电子邮件中的指示,我发现网站上没有建议的选项。好吧,试试电话。建议的语音邮件选项不太正确,但我找到了一个要求我输入案件编号的选项。输入后,等了10分钟。最后,语音告诉我这是一个无效的号码。
好消息是:几个小时后,键盘组件送到了门口。不错。然而,所有这些客户服务的错误让我感到很不愉快。
现在,我可以理解为什么某些组件可能会出现故障。我甚至可以理解在支持热线等待一段时间,尽管我不喜欢这样。而且显然,戴尔 并不孤单。
但是自动化系统怎么会设置得如此糟糕?戴尔的某个人只需尝试一次,就能看到很多事情都没有正常工作。令人惊讶的是,经过这么多年,个人电脑制造商仍然似乎无法掌握客户服务的基本要素。随着他们试图进一步进入消费电子,这显然不是个好兆头。