同理心经济 - 彭博社

作者：布鲁斯·纳斯鲍姆

你无法通过六西格玛实现高影响力的创新，但你可以设计你的公司，以生成提供出色消费者体验、顶线收入增长和丰厚利润率的产品和服务。这是美国首席执行官们今天正在学习的有时痛苦的信息。

质量管理程序无法给予你与消费者之间那种日益成为开启新商业机会关键的同理心连接。你雇佣的所有商学院毕业的经理并不会自动为你带来建立新品牌所需的创新思维——或为旧品牌创造新体验。事实是，我们正从一个以技术为主导的知识经济转向一个由消费者及与他们产生共鸣的公司控制的体验经济。

“启发式大师。”

印度和中国的工程师和制造商正在越来越多地进行旧的成本和质量控制六西格玛工作（你在外包方面还没有看到任何东西），这使得美国公司能够围绕客户文化建立新的商业模式。美国的客户文化是一个外国人很难渗透的鸿沟——这为美国公司提供了最佳，或许也是唯一的增长机会。而设计思维正越来越成为经理们接受的学科，以渗透这一文化。

罗杰·马丁，罗特曼管理学院的院长，正在围绕“商界人士必须成为更多的‘启发式大师’而不是‘算法管理者’”这一原则重塑他的整个MBA项目。他在2004年冬季的校友出版物中表示，“设计技能和商业技能正在融合。”是时候接受基于与客户共同创造新产品和服务的新价值主张，这些产品和服务满足他们的需求，使他们快乐，并使公司和股东富有。

理解、同理心、解决问题——这些是今天所需的启发式管理技能，马丁主张，他为宝洁（PG）首席执行官A.G.拉夫利提供建议。这应该告诉你很多。拉夫利正在利用设计思维将宝洁转变为一个创新强国。希望“理解”新创新范式的管理者应该关注马丁的MBA和高管教育项目。

右脑的收益。

马丁并不是唯一一个理解经济中这一重大转变以及首席执行官为何必须做出回应的人。在他的新书中，全新的思维：从信息时代到概念时代，丹尼尔·平克认为，左脑的线性、分析和计算机般的思维正在被右脑的同理心、创造力和理解所取代，这些技能是商业中最需要的。

平克指出，亚洲、自动化和丰盈是这一转变背后的原因。这对未来的工作意味着什么？赢家是设计师、发明家、顾问、人种学家、社会心理学家和其他右脑人才，而输家将是律师、工程师、会计师和其他左脑人才，他们将看到自己的工作迁移到太平洋彼岸。当然，还有C.K.普拉哈拉德的精彩著作竞争的未来：与客户共同创造独特价值。

如果你仍然对发生的事情抱有疑虑，可以查看我最喜欢的两个设计网站的招聘信息：idsa.org 和 core77.com。美国工业设计师协会举办了世界上最好的设计比赛之一（每年六月 商业周刊 支持并发布结果），而core77是最酷、最具信息性的设计网站之一。

崛起到顶峰。

去年十二月，位于俄勒冈州波特兰的顶级设计咨询公司ZIBA Design发布了一则“可视化专家”的广告。ZIBA自我宣传为“一个国际设计咨询公司，帮助企业创造客户渴望的有意义的想法、设计和体验。”它表示自己是一家由“理解人、品牌和技术”的痴迷驱动的公司。“ZIBA以灵魂创新。”这对你来说够直观吗？

同月，位于加利福尼亚州帕洛阿尔托的IDEO（见BW，5/17/04，“设计的力量”）发布了一则概念设计师的广告。广告内容为：“你带来……一种整体的方法：形成文化和用户洞察，通过战略框架绘制机会空间，并表达引人注目的解决方案。”问问自己：在你公司中，谁正在通过战略框架绘制机会空间？

聪明的首席执行官正在转向这种设计思维，以引导他们走向新领域。ZIBA、IDEO和其他设计公司需求旺盛。越来越多的设计思维正在进入企业的“C”级高管层，首席创意官、首席创新官，甚至首席客户官都加入了组织的决策桌。有时，设计思维甚至会一直延伸到最高层。

塑造消费者体验。

想想GE医疗科技（GE）首席执行官约瑟夫·M·霍根对其业务未来的看法。霍根在*@issue: 商业与设计杂志*中写道：“今天，当我们考虑设计一个新的MRI系统时，我们不仅仅考虑设计产品，我们还考虑设计整个放射科。未来10年的设计将超越产品。它将超越工作流程。未来的医院……将有不同的与患者互动的方式。我们必须考虑如何设定设计影响整个医疗体验的方向。”

患者体验。消费者体验。将霍根的模板应用于美国经济，你就能看到我们要去的地方。现在，有多少人查过“启发式”这个词？

纳斯鲍姆是商业周刊的社论页面编辑，负责设计报道

编辑：帕特里夏·奥康奈尔