日本：微笑服务的银行业务？ - 彭博社

走进位于东京时尚涩谷区的MTFG广场的行人，可能会误以为自己即将进入一家时尚精品店。这座建筑由一位美国建筑师设计，外观超现代，雪白的外墙嵌入了细长的多彩灯带。但这里出售的不是设计师品牌，而是一系列住房贷款、共同基金、保险、年金、经纪服务和普通储蓄账户。只需在礼宾台询问即可。这家银行超市是三菱东京金融集团（MTF）对零售客户的新战略重点的首个迹象之一。自从重新装修的分行在12月重新开放以来，它一直保持着日本最繁忙银行的地位。

虽然金融一站式商店在许多工业化国家并不新鲜，但这一概念在日本刚刚扎根，在这里，最大的银行传统上一直以牺牲个人客户的需求为代价，服务于企业客户。事实上，零售客户长期以来一直受到无用的出纳员、不具竞争力的利率下的有限金融产品选择，以及在晚上6点后关闭的自动取款机的困扰。但在经历了1990年代从日本公司堆积的坏账中爬出来后，主要银行突然意识到模仿像花旗集团（C）和汇丰控股PLC（HBC）这样的零售巨头的智慧。“我们的首要目标是成为世界上最盈利的零售银行，”负责MTFG零售银行业务的董事和田哲也说。“第二个目标是在接下来的50年里保持这一第一的位置。”

和田的勇气是MTFG计划与日本第四大银行UFJ Holdings Inc.进行290亿美元友好合并的结果，而UFJ是最专注于零售服务的大型银行。尽管UFJ不得不抵御来自住友三井金融集团（SMFG）的敌意反收购，但合并现已定于十月完成。这将使新的三菱UFJ成为全球最大的银行，资产达到6300亿美元。

对零售的大规模新投资是日本主要银行已将大部分问题抛在身后的一个迹象。长期以来的不良贷款阴影几乎结束。截至12月，美林证券（MER）估计，日本主要银行的不良贷款比率已降至3.8%，低于2002年的峰值8.4%。而经过一些严厉的紧缩措施，日本银行的成本比率现在在发达国家中最低，依据高盛（GS）的说法。然而，银行家们无法回到过去的经营方式。他们最好的蓝筹客户现金充裕，对贷款的需求减少，而有问题的借款人则被切断了新的轻松信贷来源。此外，日本的历史低利率意味着微薄的利润率。

可获得的储蓄

因此，大型银行——MTFG、UFJ、SMFG和瑞穗金融集团——需要新的商业模式。“这关乎利润率，”东京贝恩公司的合伙人约翰·塞奎拉说。“目前向企业放贷并不是一个好的业务，因此日本的银行正在寻找其他出路。”他们首先关注的是零售银行业。该行业在12月得到了政府的帮助，政府取消了禁止直接向零售银行客户销售股票和债券的规定。这是在三年前允许银行销售年金等保险产品的决定之后的又一举措。这些改革，加上政府计划从4月1日起逐步缩减银行存款保险担保，预计将释放出日本135万亿日元的个人资产，其中超过一半被锁定在低收益的长期存款中，很多存款在邮政储蓄系统中。

标准普尔（MHP）估计，平均而言，零售银行业务在日本银行的总利润中贡献不超过30%，而美国银行（BAC）的比例为70%。三菱UFJ的比例仅为15%，合并集团的管理层希望在未来几年内将其提高到35%。朝这个目标迈出的一大步是位于东京的MTFG广场，这是近100个这样的分支机构之一——在712个计划在与UFJ合并后存活的分支中——银行预计到2007年将在日本各地开设。内部，每个分支都分为不同的服务区域，通常包括一个舒适的休息室供私人银行客户使用，以及MTFG的房屋经纪公司三菱证券的卫星办公室。

在揭幕重新装修的分支之前，银行已经开始将其巨大的船体转向零售。2002年，它通过四家证券公司的合并成立了三菱证券，现在是日本第四大经纪公司。自2001年以来，银行的住房贷款业务规模也增加了一倍多，这在一定程度上得益于高调的“会见MTFG”电视广告活动。该银行还是日本首家安装生物识别ATM机的银行，这些ATM机通过扫描客户的手掌提供账户访问。MTFG向客户收取95美元的费用以注册手掌扫描ATM机，这是一种除了PIN码之外的额外安全选项。去年，其零售银行业务的收益达到了可观的9.02亿美元。“虽然这些服务对我们的客户非常有吸引力，但它们也非常有利可图，”和田说。

MTFG的竞争对手迅速回应其零售推动。瑞穗银行在其528个分支机构中的31个开设了瑞穗投资证券网点，并计划再开设100个。瑞穗银行还在12月收购了日兴证券公司4.92%的股份，借此可能寻求推出更多金融产品。与此同时，SMFG——已经是年金、私人养老金和抵押贷款的领先营销者——已开始在所有分支机构销售外国债券。SMFG还与日本第二大经纪商大和证券集团进行合并谈判。

亲切培训

当然，重塑长期以来对个人客户漠不关心的企业文化并不容易。MTFG正在从三菱证券调动300名员工，以帮助培训银行员工进行经纪业务。同时，它还设立了一个内部“零售学院”，该学院除了其他内容外，还教员工如何对客户更加友好。该学院已经培养了约1500名员工，提供从一天到每周一天、为期三个月的多种课程。

并非所有行业观察者都认为模糊银行与其他金融公司之间的界限是明智之举。他们表示，银行在急于满足所有客户的需求时，可能会面临过度扩张的风险。而且，他们可能在与像野村证券这样的成熟经纪公司竞争时遇到困难。“很难看到银行、经纪业务和保险之间的协同效应，”东京美林证券公司的分析师山田义信说。“一站式服务并不是答案。”

此外，真正对零售银行的承诺将需要昂贵的新投资。高盛估计，如果三菱UFJ希望提供与汇丰银行等银行为零售客户提供的服务水平相当的服务，则必须将其员工人数增加一倍，达到96,236人。“银行所谈论的听起来在理论上都很好，但要认真实施则需要在分支机构和人员上进行重大投资，”高盛东京的分析师大卫·阿特金森说。

日本的三大银行是否能够重新塑造自己成为盈利的全方位金融超市还有待观察。不过，即使这种转变有些尴尬，朝着更以利润驱动的增长方向发展，仍然标志着日本银行长期痛苦的收缩期的结束。

作者：伊恩·罗利，东京