管理期望的艺术 - 彭博社

作者：米歇尔·尼科尔斯

远大前程 是查尔斯·狄更斯最著名的小说之一。但如果他写了一本销售培训书，他可能会称之为 管理期望。你在销售过程中如何处理各方的期望，实际上可以决定交易的成败。

虽然客户的实际购买体验很重要，但它与各方的期望相比也是重要的。这就像华尔街的分析师预期一家上市公司的季度收益为每股25美分。如果他们最终宣布为每股27美分，大家都会感到高兴，但如果是每股24美分，投资者就会感到失望。期望与实际结果的对比会影响结果。

关切的网络。

同样，你的客户不仅关心你在销售过程中的每一步表现得多么出色。他们对你的印象与他们对你的期望之间的比较，也会影响他们的满意度。这就是为什么积极管理客户期望如此重要。

不要忘记，你需要影响的不仅仅是客户的信念。你还必须考虑他们公司管理层和其他人员的期望，甚至可能还有一些第三方的期望。你还需要适当地设定自己和公司关键参与者的期望。

例如，假设你要向财务副总裁琼·史密斯销售一个基于计算机的会计系统。你不仅需要管理琼的期望，还需要关注她老板的期望，他可能会担心安装的时间是否会与公司其他重大项目的时间重叠。你可能还需要涉及销售墨水、纸张和办公家具的第三方销售代表，以便他们知道何时询问这些相关订单。

匹配第一印象。

你还需要给你的老板提供准确的预计交易完成时间，以便她知道自己在主管面前的立场。（如果你已经将佣金支票 earmarked 用于娱乐，你可能需要管理当地高尔夫球具、钓鱼船或豪华车经销商的期望。）

让我们看看整个销售过程。从你第一次互动到最终交易的完成，有期望需要满足——或超越——但绝不能低于。

一开始，你的市场部门就开始设定客户的期望。你公司的名称、标志、颜色、位置、网站和宣传资料都给出了从你这里购买的体验的一些想法。如果你被称为“快速会计系统”，你的客户就会期望你在业务的各个方面都很快。你必须确保公司里的每个人都期望快速回复信息、获取报价、安装会计系统以及解决任何问题。

没有惊喜。

甚至你的职位名称也设定了期望。很久以前，销售专业人员被称为销售员。然后他们变成了客户经理、销售总监、顾问和新业务开发人员。由于意图是相同的——向客户销售某物——我建议在职位名称中使用“销售”这个词，因为它设定了正确的期望。当销售员要求下订单时，没有人会感到惊讶。

假设快乐的客户鲍勃·威廉姆斯把你推荐给琼。当你打电话给她并说：“鲍勃让我打电话给你，因为我为他节省了25%的月度会计费用和每天一个小时的劳动时间，相比于他之前的会计系统，”你就为琼设定了一个期望。如果你认为你至少不能复制，甚至不能改善这些对琼的好处，从一开始就要降低她对你可能为她做的事情的期望。

当你开始说服琼与您会面并讨论她的情况时，请记得管理她的期望。让她知道你计划涵盖的内容、预计需要多长时间以及可能的下一步是什么。获得她在这些事项上的认可可以减轻会议的压力，因为你们都期待相同的体验。当你要求支付费用以进行详细的需求分析或预付款时，最后不会有惊讶。

提前通知。

您的客户期望您的销售风格在整个过程中保持一致。如果您通过十几个冷电话不断骚扰潜在客户以获得第一次预约，他们可能会期望您在整个业务关系中继续这种执着的方式。如果您的情况发生变化，请立即让您的潜在客户知道。

然后是蜜月期。在您完成销售并安装系统后，仍然需要处理期望。让您的客户及其同事知道您计划多频繁地与他们联系，以及您通常提供的任何其他支持或经验。

此外，提前让他们知道您预计何时会再次向他们销售东西，无论是更多相同的产品、互补的物品、升级，还是其他无关的东西。

清晰的路线图。

我最喜欢设定的期望之一是请求推荐。让您的潜在客户在销售过程中尽早知道您通过推荐来增加业务。这样，当您请求推荐时，客户不会感到惊讶——他们应该预期您会要求推荐。相反，如果您创造了这种期望却没有请求推荐，他们可能会感到失望。

管理所有参与销售方的期望并不容易，但这会带来丰厚的回报。每个人都喜欢知道可以期待什么，包括你的客户，所以告诉他们，管理他们，满足他们——并完成销售。祝你销售愉快！

尼科尔斯是一位总部位于休斯顿的销售演讲者、培训师和顾问。她欢迎你的问题和评论。访问她的网站 savvyselling.com

编辑：罗德·库尔茨