离岸外包的软肋 - 彭博社

在4月4日的蒸汽早晨，两名衣着整齐的男子走进了位于浦那的卢比合作银行分行，距离孟买150公里。这两人是城市软件和后台工作人员中的一员——一个日益壮大、繁荣的群体，受到银行和商家的青睐。

但卢比银行的官员并没有像对待重要客户那样热情接待他们。警方已要求分行经理留意这对二人银行账户中的可疑交易，随后这对二人因从四名美国花旗银行客户那里盗取资金而被逮捕（C）。两人曾在花旗银行的呼叫中心承包商MphasiS BFL Ltd.工作，警方指控他们说服花旗客户提供密码和其他账户信息。在辞去MphasiS的工作后，根据警方的说法，这对二人登录了花旗的在线系统，并将至少426,000美元转移到他们自己的账户中。到目前为止，已有14人因该犯罪被逮捕，约230,000美元已被追回。正式指控尚未提出，但两名男子的律师表示，他们和其他涉案人员将不认罪。

针对美国顶级客户的高科技诈骗对印度的呼叫中心行业来说是一个噩梦。该国一直在享受来自跨国公司寻求通过外包工作来降低成本的需求，预计行业收入明年将翻一番，达到120亿美元。然而，许多人一直生活在担心某种诈骗被揭露的日子里。尽管在印度的身份盗窃相对较少——已知只有另外两个小型案件，而美国则有数十万起——行业官员担心来自美国反对外包的人的反弹。“这对我们的形象是一次真正的重创，”MphasiS董事长杰瑞·拉奥承认。“说‘如果客户泄露了密码，我们能做的很少’并没有帮助。”'

过多的访问

行业可以做的是加强其安全性。目前大多数公司已经采取严格措施来保护客户数据。员工在进入和离开呼叫中心时会检查他们的包。进入办公室时，他们必须刷安全卡。他们被禁止将手机、个人数字助理——甚至是笔和纸——带到工作站。而且场所由摄像头监控，许多电话被录音。现在外包公司正在审计他们的程序，以查看是否存在任何漏洞。MphasiS正在接受外部的严格调查。而行业贸易组织Nasscom计划成立一个小组，为呼叫中心和信息技术公司制定安全标准。

不过，有些人担心，行业美国客户的计算机系统让印度的员工看到过多敏感信息。例如，处理贷款申请的代理可能也能访问客户的储蓄账户号码——这并不是Nasscom提议的标准所能解决的。“公司需要严格限制员工之间的信息访问，基于需求原则，”研究机构Gartner India的分析师Ravindra Datar说。“而当员工离开时，公司应该记录他们曾访问的信息，并采取预防措施以确保这些信息不会被滥用。”

问题在于，太多员工离职的速度太快。印度后勤行业的员工流失率约为60%，在一些公司达到80%。这是一个年轻行业爆炸性增长的结果，公司每周雇佣1800名新员工，从事从电话营销到工程设计的各种工作。顾问们表示，在急于让新员工进入工作站的过程中，严格的面试和质量培训往往被忽视。“当你在压力下偷工减料时，你会为此付出代价，”印度科技巨头Wipro的业务外包部门董事总经理Raman Roy说。跨国公司和印度公司报告称，他们收到的简历中多达20%是夸大的。而平均培训期已经缩短到仅两周，而三年前则长达六周。“公司甚至没有让新员工通过基本的心理测评测试，这可以揭示潜在的歪曲思维，”班加罗尔风险管理顾问Chiranjeet Banerjee说。

在一个雇佣35万人的行业中，跟踪前员工并非易事。一些班加罗尔的公司已同意合作进行背景调查，Nasscom希望尽快实施员工注册。“员工流失是一个生产力问题、培训问题、安全问题、成本问题，”Forrester Research的分析师约翰·C·麦卡锡（John C. McCarthy）说（FORR）。 “这影响到你所做的一切。”

尽管广泛存在担忧，但MphasiS事件不太可能 derail 这个行业。一些潜在客户会重新评估他们的选择，但花旗银行表示，它不会改变与MphasiS的关系，也没有计划减少对印度的外包。如果行业能够继续改善安全性，从长远来看就没有什么可担心的。“这可能在任何地方发生，”麦卡锡说。“印度人在这方面做得相当不错，这不应该被视为对他们做法的系统性指控。”但是，如果行业无法遏制员工流失问题，更多此类诈骗出现，客户可能会开始离开。这将是一个梦魇成真。

由Josey Puliyenthuruthel在班加罗尔撰写，David Rocks在纽约协助