捷克储蓄银行的纽约知识 - 彭博社

捷克储蓄银行的客户服务代表在纽约出生的首席执行官约翰·J·斯塔克最近用捷克语发表演讲后，礼貌地鼓掌。斯塔克在2000年加入这家银行时根本不会说捷克语，他承认自己对这一成就感到非常自豪——直到一名员工后来告诉他没有人听懂他的话。“我非常失望，”斯塔克说。

事实上，从纸面上看，58岁的斯塔克并不是在2000年奥地利的第一银行收购捷克储蓄银行多数股权后，能够扭转这家前国有银行的明显选择。那时，他在纽约的摩根大通银行（JPM ）担任执行副总裁，过得相当舒适，从未去过东欧，更不用说说捷克语了。管理学的历史中充满了美国文化无知导致海外商业灾难的例子：看看巴黎迪士尼乐园就知道了。

然而，在私有化五年后，捷克储蓄银行（CS）已成为捷克共和国领先的零售银行，在这个拥有1020万人口的国家中拥有700个分支机构和540万客户。这比2000年初的350万客户有所增加。它帮助第一银行成为快速增长的中欧地区最大的贷款机构，以客户和资产来衡量。当第一银行接管捷克储蓄银行时，这家捷克银行正在亏损。但现在它是第一银行在中欧的四个单位中最盈利的，2004年的净利润为3.52亿美元，比2003年增长了14%。 “他超出了我的预期，”第一银行首席执行官安德烈亚斯·特赖希尔说，他是聘请斯塔克的人。

斯塔克，一位友好的布朗克斯本地人，他的父母是来自爱尔兰的移民，凭借大胆和魅力成功地扭转了银行的局面。在他任职初期，他在银行总部的销售会议上穿着一件印有竞争对手名字的T恤出现。他大声发誓要吃掉对手的午餐，撕掉T恤露出另一家竞争对手的标志——如此反复，直到最后一件T恤显示出CS的标志。他坐在前排的奥地利老板们看起来非常震惊，斯塔克回忆道，但这一表演向捷克员工传达了一个信息：“我想让他们意识到这里不会再是以前的样子——事情将会改变。”

几乎没有人怀疑这种改变是必要的。当斯塔克到达现场时，CS在技术上已经资不抵债，这是由于多年来对一系列曾经国有公司的贷款缺乏尽职调查。国家在将银行出售给Erste Bank时保留了坏账，但还有许多其他问题，尤其是糟糕的服务。Erste招募斯塔克的一个重要原因是他在零售银行业的20年经验，包括在摩根大通担任市场营销和客户服务执行副总裁的经历。

像国有企业典型的那样，CS的运作是为了员工的便利，而不是客户的便利。当Erste Bank收购CS时，获取自动取款机（ATM）的卡需要超过14个工作日。信息技术系统负荷过重，以至于在2000年圣诞购物季的高峰期，银行的所有1000台ATM都崩溃了。

为了削减成本和消除内部官僚主义，Stack在抵达布拉格后不久裁减了近三分之一的员工，人数为15,500。但自那时以来，他利用节省下来的资金将剩余员工的薪酬平均提高了40%。他还为管理人员引入了一种奖金制度，将多达36%的薪酬与销售和客户满意度调查挂钩。

在新管理层的领导下，银行的信息技术也得到了大规模升级。新技术帮助CS推出了电话和互联网银行，这些系统现在拥有800,000名用户。与此同时，许多冷漠的分行员工不得不学会对客户微笑并与他们对视。“斯波里特纳在2000年时已经处于崩溃边缘。变革的需求被接受了，”董事会成员Petr Hlavacek说。

Stack还必须教会银行的客户一些事情。很少有捷克人拥有信用卡，研究表明他们将贷款视为一种资本主义的束缚。因此，CS的广告强调信用卡允许客户按照自己的时间表支付购买费用。如今，银行的信用卡客户超过200,000人，较2002年的几千人有了显著增长。“Jack对[捷克]银行文化的影响是相当积极的，”捷克国家银行行长Zdenek Tuma说。

对于这位计划至少在2007年前留在CS的美国首席执行官来说，曾经历过一些艰难时刻。2002年，Stack因向该国所有三大主流政党捐款而受到捷克媒体的强烈抨击。这被视为一种愤世嫉俗的讨好尝试。而CS面临的挑战依然很多。在最明显的重组工作完成后，Stack表示他希望继续改善客户服务，同时推动抵押贷款和小企业贷款，这些贷款仍低于西欧水平。然而，随着市场的成熟，银行可能很难以相同的速度增长。分析师指出，CS自己预计今年的利润增长将会降低。

尽管他表现得很自信，热情的斯塔克并没有被视为一个自以为是的美国人。如果说有什么的话，斯塔克充当了捷克人和他们的前帝国统治者奥地利人之间的中介，后者经营着第一银行。但斯塔克也表现出愿意将他在纽约学到的东西适应当地条件。斯塔克说，美国人在客户服务方面更出色，而奥地利人在信用风险方面非常出色，捷克人——毕竟来自一个前警察国家——在安全方面也很棒。“我们真的没有说：‘只有一个模型，就是这个。’我们试图看看什么是最佳实践，”斯塔克说。好的建议——无论用什么语言。

来自布拉格的杰克·尤因