蓝色巨头的大步倒退 - 彭博社

这是一个显著的逆转。3月11日，惠普公司（HPQ）与雷诺达成了一项价值1.5亿美元的外包协议，将这一丰厚的合同从死敌IBM（IBM）手中夺走。惠普将为这家汽车制造商在26个国家的87,000名员工管理个人电脑。惠普的140亿美元科技服务部门并不受人尊重，但随着上个季度增长率超过14%，它看起来比行业领导者要光鲜得多。“我们绝对在与IBM的竞争中获胜，”惠普技术服务高级副总裁迈克·里戈丹佐说。

IBM庞大的460亿美元服务部门确实遇到了困难。服务一直是该公司的增长引擎已有十年，但在第一季度仅增长了6%。这一消息促使IBM在5月4日宣布将进行高达17亿美元的重组费用，并裁减多达13,000个职位，主要在需求最慢的欧洲。

事情是这样的：虽然公司一直专注于未来，但现在却在不断给它带来冲击。IBM一直在快速投资于商业咨询服务，以帮助公司转变其商业运作方式，但其不那么光鲜的传统科技服务仍然承担着许多账单。第一季度，安装计算机和软件以及系统集成的短期合同签署量下降了9%。因此，服务主管约翰·R·乔伊斯需要巩固业务的这一部分。“我仍然认为他们在企业高端有获胜的战略，但他们必须在短期内进行一些修复，”摩根大通证券（JPM）的分析师威廉·肖普说。

这是一个令人惊讶的转变。最新的季度是多年来IBM业务这一部分首次未能达到目标。公司将其归咎于执行不力和欧洲需求疲软。平庸的硬件销售也可能起到了作用。PC服务器的销售增长令人失望，仅为8%，而大型机的销售实际上下降了16%——这令人担忧，因为许多短期服务合同是硬件销售的衍生品。

IBM誓言要重返赛场。为了提升对中小企业的销售，它正在增加一个电话销售部门。它正在取消负责欧洲的管理层，并将定价和市场营销决策分配给各个国家的人员——目标是更积极地达成交易。IBM已经组建了小团队，进入公司，在几周内评估他们的计算需求，并推荐变更。它希望通过频繁的交易状态审查来达成更多的小合同。“我们希望确保我们拥有正确的管理系统和接触客户的正确方式，”美国市场信息技术服务副总裁Don DeMarco说。

虽然这些举措看起来很聪明，但不太可能立即带来重大增长。如果到年底没有改善，IBM将不得不进行更根本的改变。

为了使IBM的服务战略成功，它需要在多年外包协议和短期合同之间保持平衡。整个行业，外包协议的期限正在缩短，主要是因为客户不想与单一供应商锁定长达10年。尽管IBM仍然是全球服务领导者，2004年其市场份额保持在7.8%，但向短期合同的趋势导致其订单积压去年下降了7.5%，第一季度又下降了1%。IBM一直依赖于健康的短期合同流，这些合同的期限不到一年，能够立即带来收入和利润，而不是分散在几年内。现在它必须使其投资组合恢复平衡。

公司的欧洲管理重组可能不会有太大帮助。三年前，IBM开始调整其销售团队，将高管销售人员直接与大客户联系。一个新的员工类别，称为常务董事，直接与一两个大客户打交道，拥有定价权，并协调公司各部门与这些客户打交道的所有销售人员。这一战略并没有带来IBM所期望的卓越成果，尤其是在欧洲。因此，新的人事调整在销售上是否会产生巨大差异仍然令人怀疑。

对小型企业的推动似乎也不是一个快速的游戏改变者。小型和中型企业的市场长期以来被视为大型科技公司的丰收之地，但证明难以开采。两年前，IBM开始为这些小型客户创建量身定制的服务，在过去几个月中推出了11项新产品——包括每用户每月仅需1美元的电子邮件安全扫描服务。今年1月，它收购了Corio Inc.以增强其向小型企业提供在线应用程序的能力。在3月，它宣布投资3亿美元招聘和培训地区服务公司以提供其产品。

问题是，小型企业在采用新技术方面通常比大型企业更谨慎。此外，IBM还必须说服那些地方服务公司，其中一些与其竞争，确实希望成为他们的朋友。这可能很困难。“他们必须走出舒适区以促进增长，但这需要在他们的商业运作方式上进行重大改变，”分析师Bob Djurdjevic来自Annex Research表示。

还有另一个令人感兴趣的倡议——但仍处于规划阶段。德马尔科已要求IBM研究科学家利用为大型咨询客户开发的知识和技术，设计复杂的预包装服务，以便为较小的客户提供。这些小型服务可以由IBM或其区域合作伙伴提供。“这改变了经济学，”德马尔科说。“你对咨询师的依赖减少了，更加专注于通过技术实现自动化，这降低了成本。”

当乔伊斯，前IBM首席财务官，一年前接任全球服务负责人时，似乎继承了一台顺畅运行的机器。现在看来，他手中有一个转型项目。乔伊斯必须在不放弃未来的情况下，推动这些传统服务的提供。如果他失误，竞争对手埃森哲（ACN ）、惠普和戴尔（DELL ）肯定会让IBM付出高昂的代价。

由史蒂夫·哈姆在纽约撰写