在线额外内容：小型企业的离岸连接 - 彭博社

作者：凯伦·E·克莱因

离岸呼叫中心已经成为小公司的一种选择，具有显著的成本节约潜力。问题是，它们也可能让客户感到反感。关于将美国工作岗位外包到海外的争议在去年的总统竞选中爆发，几乎所有雇佣海外呼叫中心的公司对此都非常敏感，以至于大多数公司拒绝公开讨论这一做法。

来自波特兰（俄勒冈州）的Ventoro公司的菲尔·哈奇为企业提供离岸外包建议，他去年进行了一项关于离岸外包的调查，当结果发布时，他表示收到了死亡威胁。“我并不是在倡导离岸外包，只是在报道有多少公司在这样做，”他指出。“尽管如此，人们还是感到愤怒。”

低廉的劳动力成本（离岸公司声称他们可以提供与美国公司相当的服务，成本仅为其一半到三分之一）意味着离岸外包不会消失，特别是对于那些支持电话时间长、要求高且人力成本昂贵的科技公司。

质量控制。

离岸公司还可以为客户提供西班牙语和其他语言的成本效益支持。例如，当你听到一个菜单选项说，“Para Español, marque el número dos,”时，按下2的来电者可能会得到来自阿根廷的代理的帮助。“那里有一支受过良好教育的劳动力，先进的通信能力，以及由于货币最近贬值而导致的非常廉价的劳动力，”市场营销阿根廷呼叫中心Conectec的加布里埃尔·卡普兰说。

在过去的几年里，离岸公司越来越多地与美国的小型企业接触，印度班加罗尔和海得拉巴的大型呼叫中心运营商Nipuna Services的助理副总裁Sandeep Dutta表示。他的公司在其19个企业客户中包括一些美国最大的健康和金融服务机构，并且最近开始向小型和中型美国企业进行营销。Dutta表示，Nipuna正在实施按通话计费的定价结构以适应他们。

Dutta坚称，Nipuna的客服代表经过严格培训，并在接听实时客户电话之前接受有效性和礼貌性的监控。“我们测试他们的倾听技巧、理解能力以及如何处理非常苛刻的客户，”他说。

语言问题。

但即使是经过最佳培训的客服代表，大多数来电者也能立即察觉他们正在与离岸员工交谈，呼叫中心行业组织Incoming Calls Management Institute的总裁兼首席执行官Brad Cleveland表示。“英语语言中有一种丰富而复杂的东西，当它感觉不太对时，客户可能会非常不满意。另一方面，我们在美国有如此美妙的熔炉，其他来电者可能会很高兴发现自己正在与来自自己祖国的本土人士交谈。”

如果您正在探索海外业务，请注意一些可能在初看时并不明显的成本，例如前往离岸供应商的旅行。您还应该考虑当公司位于发展中国家时可能存在的政治或金融不稳定性。

卡伦·E·克莱因 是一位位于洛杉矶的作家，专注于创业和小企业问题

编辑：罗德·库尔茨