戴尔：产品支持的行动英雄 - 彭博社

当飓风丹尼斯上个月威胁要摧毁佛罗里达州的潘汉德尔时，紧急响应人员并不是唯一待命的人。戴尔公司的计算机极客们也随时准备着。

在德克萨斯州奥斯丁的最先进的企业指挥中心（ECC）中，戴尔员工使用Servigistics软件和自家开发的系统来确定飓风预测路径中的企业网络。随着丹尼斯的移动，戴尔调整计划，增加80,000台服务器和数据存储系统到其清单中，模拟他们可能面临的问题，并将额外的维修零件——如硬盘和电源盒——发送到当地仓库。戴尔高管表示，这种准备帮助防止了大规模的崩溃。

快速反应小组是戴尔推动成为大型企业客户主要服务提供商的一部分。从其在中国、日本、爱尔兰和美国的四个ECC，位于德克萨斯州圆石市的公司可以监控PC和服务器的故障，进行关键情况的技术评估，并召集员工管理危机。这一点至关重要，因为戴尔承诺某些客户其崩溃的硬件将在短短两小时内恢复。无论天气如何，这意味着Servigistics软件必须确保正确的零件在正确的位置。“[它]帮助我们满足并超越客户的期望，”戴尔企业服务总监道格·W·施密特说。

这种紧迫感和责任感使戴尔受益匪浅。根据Gartner Inc.的数据显示，去年戴尔在企业客户的硬件支持服务销售额达到23.1亿美元，首次超越惠普公司，成为美国硬件支持市场的领头羊。(IT) 惠普在此类服务中的收入为22.9亿美元。与此同时，戴尔美国企业服务部门在2004年的销售额增长了20.1%，而惠普仅增长了5.3%。(第三大服务提供商施乐公司(XRX)，下降了6.7%。) 戴尔之所以领先，是因为“他们在将支持服务与出货系统结合方面做得更好，”Gartner基础设施支持系统的首席分析师罗纳德·G·西利曼说。“他们销售的产品越多，随之而来的服务也越多。”

戴尔的秘密在于其专注的能力。与IBM(IBM)和其他公司不同，戴尔迄今为止避免了成为任何拥有多品牌服务器和个人电脑的公司的维修店或技术咨询机构的陷阱。相反，它的企业指挥中心只专注于一件事：为使用戴尔电脑和服务器的客户提供服务。自然，这意味着它只需为自己的设备备件，这有助于公司控制成本。“他们会寻找任何可以标准化和降低成本的方法，”西利曼说。从零件管理到危机控制，服务效率是游戏的名称。

布赖恩·格罗在亚特兰大报道