描绘半岛酒店 - 彭博社

在豪华酒店中，真正的名人是谁？在半岛酒店，似乎是员工，因为酒店集团当前的全球广告活动展示了由著名名人肖像摄影师安妮·莱博维茨拍摄的员工照片。

“半岛肖像”广告活动的推动力是深入了解半岛酒店的客人体验。“半岛的款待风格之所以特别，很大程度上在于我们的员工与客人之间的个人联系，”半岛酒店首席运营官彼得·C·博雷尔说。旅行者似乎也同意；该集团的七家酒店均出现在美国版的*《旅行 + 休闲》的“2005年世界最佳酒店”以及康泰纳仕《旅行者》*的“2005年金名单——世界最佳住宿地点”中。

“半岛肖像”广告活动是对通常光鲜的酒店照片或模特在现场假装客人的一种清新突破。你得到的是员工工作的生动黑白照片。这些照片包括半岛香港的车队经理马丁·奥克斯利站在一辆1934年款的幻影II旁边，这辆车是酒店劳斯莱斯车队的皇冠荣耀；半岛纽约的一个侍者牵着四只狗，怀里抱着一只；半岛香港的员工与他们的孩子合影，孩子们打扮成侍者。

事实上，标志性的半岛侍者已经成为该集团个人化服务方式的象征。半岛香港是亚洲第一家雇佣侍者的酒店，侍者的身影出现在酒店的照片档案中，追溯到1928年开业当天。如今，所有半岛酒店的侍者随时待命，他们的唯一职责是满足客人的需求。

如今，每家酒店公司都声称以服务为导向。半岛酒店相信自己与众不同，因为员工致力于以优雅和真诚的温暖为所有客人提供服务。作为一家公司，它也在不断变化和发展，以满足客人的需求。

正如半岛香港的首席礼宾员保罗·奎因所说：“我们努力让不可能变为可能。黄金法则是我们尽量不说不。”在他的职业生涯中，奎因处理过一些不寻常的请求，从安排参观白金汉宫到在摄政公园组织一场大象派对（虽然雨水打乱了计划，但奎因安排了一个替代的室内活动）。奎因补充道：“有时候，更重要的是理解客人，因为他们可能在并不真正想要的时候提出某些要求。”

对员工来说，这有什么好处呢？“肖像”宣传活动中的一张图片展示了三位在公司工作了总共49年的女佣。每位的平均服务年限超过15年。半岛酒店相信员工之所以留在这里，是因为公司在好时光和坏时光中都真正关心他们。正如该集团人力资源总经理祖莱卡·莫克所说：“他们是半岛大家庭的一部分。我们所有的员工都受到同等的尊重、尊严和关怀，无论他们的职位如何。我们帮助他们在这里建立自己的职业，而不仅仅是提供工作。”

半岛酒店首席执行官克莱门特·郭曾被引用说：“服务是一门艺术，”而员工是“半岛酒店的真正核心和灵魂”。那么公司在潜在员工身上寻找什么呢？简而言之，关心、真诚和热情的人。对于公司来说，这些特质比技术技能更为重要。

半岛酒店还以将半岛的最佳服务与当地文化相结合，提供独特的奢华客人体验而自豪。例如，半岛宫殿北京的半岛学院项目提供一个名为“长城游览与午餐”的套餐。虽然前往北京的游客早已攀登中国历史悠久的长城，但半岛酒店声称，北京没有其他酒店在长城上提供精致的午餐。在乘坐专车奔驰车前往长城的一个半小时后，客人可以进行导览游，随后在长城的一个隐秘部分享用私人午餐。

根据自己的定义，半岛酒店在行业的奢华端运营。比如在该集团旗舰香港物业的HK$ 110,000（US$ 14,100）“终极体验”套餐，包括在套房内的两晚住宿、专车劳斯莱斯接送、在酒店爵士三重奏伴奏下的烛光晚餐，以及30分钟的直升机观光游等，都是大多数人无法承受的。然而，价格适中的下午茶则是一个受欢迎的传统，深受客人、游客和当地居民的喜爱，所有物业均提供此服务。

“作为一个只有七家酒店的小型酒店集团，我们并不与任何其他酒店集团直接竞争，而是更愿意让我们酒店的质量为自己代言，”该集团亚太区销售和市场副总裁亚瑟·强（Arthur Kiong）表示。半岛香港的14辆劳斯莱斯车队和屋顶直升机停机坪、曼谷物业无与伦比的湄南河位置、比佛利山物业的尖端半岛水疗中心、俯瞰曼哈顿的时尚Pen-Top酒吧，所有这些都为这一说法提供了支持。

半岛酒店的成功恰如其分地说明了快乐的员工与专注的商业战略同样重要。随着一处新物业预计在2007年于东京复兴的丸之内地区开业，并计划通过伦敦在欧洲扎根，观察该集团如何坚持其成功的双重战略将会很有趣。