零售诈骗的鹰眼 - 彭博社

欺诈方案影响每个接受退货的零售商的底线（见《商业周刊》在线，2005年8月5日，“零售商的许多不愉快的退货”）。The Return Exchange的联合创始人马克·希林斯基是一家为零售商提供欺诈和滥用检测产品的软件公司，自1999年以来一直在追踪这些方案和趋势。他在风险数据公司和HNC软件公司拥有销售和市场营销的技术和服务经验，进入了这个行业。

在第一年，The Return Exchange为零售商处理直接客户退货，然后专注于收集和分析数据以防止欺诈。“这类信息没有中央存储库，”希林斯基指出。“所以我们一直在进行商店调查，与经理交谈，并试图识别沿途的事情。”

商业周刊 实习生 伊丽莎白·沃伊克 最近在加利福尼亚州尔湾的希林斯基基地与他交谈，讨论小偷如何利用高科技手段欺骗商店的退货政策——以及零售商可以采取什么措施来保护自己。

问：退货欺诈有什么新变化？

答：

退货欺诈已经存在多年。但这些方案变得更加复杂。扫描仪和打印机的质量提高了，这使得同类欺诈可以以新的方式复制。

你曾经在收据上划掉数字并用打字机填入的日子已经过去。现在你有扫描并修改后重新打印的收据。你甚至可以在停车场打印收据，因为一切都是便携的。

问：收据欺诈是如何运作的？

答：

真正上升的是那种收银机用的卷纸，那个[纸]从储藏室和收银机中被拿出来并出售。一旦你拥有了这卷纸，你可以做很多事情。你可以在当地的电子产品中心购买能够相当好地重新打印和重铸收据的打印机。

如果我有一张价值100美元的毛衣收据，我复制它，现在我就有能力退回尽可能多的毛衣。还有一些人从垃圾桶里获取收据或多次重复使用自己的收据。在收据欺诈中，如果没有控制措施，这相对容易做到。

问：大多数商店难道不能识别伪造的收据吗？

答：

如果你的系统足够智能，能够跟踪收据退货，我们对此表示赞同，并且这是我们为一些客户提供的服务，那就太好了。那么，如果你有一张三件商品每件100美元的收据，而你在那张收据上退回300美元，那么就不可能再退回更多。

但是如果我有一张收据，而你没有按消费者跟踪退货，我可以每天这样做一次[直到我的有效收据过期]。我们甚至看到一些网站提供购买和出售现金支付的有效收据，且这些收据不超过90天。你所要做的就是获取这些衣物或产品并将它们退回。

问：收据欺诈是最常见的退货欺诈骗局吗？

答：

在这一类别的欺诈和滥用中，最大的一组仍然是“租赁”人群。就是那种在周五购买，周六穿，周日故意退货的顾客。

当然，谁在故意这样做并不总是很清楚。我们认为，一个人在一天内在12家不同的商店退货50次，你可以很容易地认为这是个问题。我们谈论的是一个非常小的百分比。在一年内，75%到80%的消费者不会进行退货。在那些进行退货的人中，只有1%属于这个极端类别。

问：这主要影响服装零售商吗？

答：

我们也看到消费电子产品的“租赁”在增加。在过去五年中，高端数码摄像机的需求有所上升。例如，你可能不会想到人们在“租赁”摄像机，但人们确实会在毕业典礼、婚礼和特殊活动中这样做。我们看到很多人利用这一点。

问：似乎人们对此并不感到羞愧。

答：

我们看到消费者的数量和他们的厚颜无耻的态度都有所上升。他们不再对退货感到害羞。

这可能是一双他们穿了90天、鞋底磨损的网球鞋。他们会说：“听着，这双鞋不合适了，我想要一双新的，因为我今晚有舞会约会”或其他什么。

我们在公开场合看到很多这种情况，而之前我们认为它不太明显。消费者觉得他们有权随时因任何原因进行退货。这似乎比五年前更普遍。

问：关于这种其他类型的退货欺诈，价格套利呢？

答：

从最简单的角度来看，价格套利涉及购买价格不同、外观相似的商品，并将便宜的商品作为昂贵的商品退回。

我们以手表为例。你可能有一块价值100美元的手表，还有一块非常相似的手表，价格为50美元。唯一不同的可能是内部表盘。商店员工不一定知道他们销售的每一块手表的外观和感觉。因此，如果我买了100美元和50美元的手表，回家后把便宜的手表放在昂贵的盒子里，我就能拿回100美元，而把50美元的手表交给他们。

这些手表不会被拿出盒子检查。员工们试图加快交易进程并提供优质的客户服务。

问：退货欺诈究竟如何让商店损失金钱？

答：

一定比例的退货商品必须打折或丢弃才能出售。例如，过季的衣物可能会直接放到特卖架上。大多数百货商店的内衣部门可能会因健康原因丢弃退回的商品。

在最佳情况下，商品会被放回原处，下一位消费者会购买它。问题是，允许欺诈性退货重新进入商店会导致你失去该销售的毛利。你无法在新的销售中收回这部分损失。你还会失去补货时间，这段时间本可以让员工与消费者进行新的销售。

问：拍卖网站在这一切中扮演什么角色？

答：

零售商在许多情况下已停止提供现金返还。相反，他们以礼品卡、商店积分或商店价值卡的形式进行退款。如果一个骗子能够获得足够多的这些，他可能会以2000美元的价格在网上出售价值2500美元的礼品卡。这对买家来说是一个好处，因为他们可以享受折扣并使用这些礼品卡。而操纵退货诈骗系统的人则有办法[赚钱]。但零售商却遭受损失。

它们也是人们变现的一种方式。如果我想[作为一个偷盗者]赚钱，最好的方法就是以全额加税的方式退回[被盗商品]。在我无法做到这一点的情况下，比如我们的零售商能够阻止这种情况发生，网站可以成为转售不当获得商品的好地方。

问：互联网是否以其他方式加剧了退货欺诈？

答：

[退货欺诈]信息在互联网上公开共享，在不同的博客中。如果我想从ABC零售商那里偷东西，我可以很快搜索到最佳的偷盗方式、最佳的时间以及在某些情况下最佳的商店。

网站不断出现又被关闭——有时是由这些团体自己关闭，以免被抓住或保持某种距离。我们看到同一个网站可用，然后两分钟后下线，30天后再次可用，然后又死掉三个月。

有些似乎寿命很短，因为零售商发现它们并报警。在零售方面，他们很快就会从运营或损失预防方面组织犯罪单位参与，并提醒相关当局。

问：越来越多的人开始意识到这是一个问题吗？

答：

零售商多年来一直在与此斗争。人们开始更加公开地谈论这个问题，我们获得了更多关于这些问题的信息，并且我们拥有更好的工具和技术来帮助零售商应对这些问题。