借鉴丰田的经验 - 彭博社

一年前，Wipro Ltd.（WIT）的高管们得以一窥丰田（TM）的组装工厂。在印度班加罗尔总部附近生产卡罗拉的工厂进行的导览中，Wipro的高管们希望能为他们的软件开发和客户后勤操作业务获取新思路。

有很多教训可以学习，但对于Wipro的首席质量官Sambuddha Deb来说，有一个特别突出。Deb在工厂地面上安全路径急转弯时开始走捷径。走在他身后的日本经理伸出手，抓住他的肩膀，轻轻地将他引回到路径上。这个信息——所有的小规则都很重要。“他们有那种纪律。这对他们来说是第二天性，”Deb惊叹道。

在丰田参观之前，Wipro一直在努力使后勤服务走上正轨。这听起来可能很奇怪：Wipro的收入为17亿美元，员工42,000人，且其在美国交易的股票在两年内上涨了230%，是印度信息技术革命的缩影。它不仅是软件开发的领导者，还是业务流程外包的先驱，为客户提供从会计操作到处理抵押贷款申请的所有服务。在这项业务中，该公司因其低价格和可靠性而受到尊重，但工作过于劳动密集。Wipro在改善客户业务的方式上做得还不够。

这就是为什么Wipro决定以丰田作为改造运营的模型的一个原因。它的目标是使业务流程尽可能简单、顺畅和可复制，就像卡罗拉每5.3分钟从班加罗尔的装配线滑下那样。Wipro采取了前所未有的举措，将丰田备受推崇的制造原则转化为服务领域的复杂任务。“我们所做的是运用人力、技术和流程来解决商业问题，”Wipro的13600人业务流程外包部门负责人T.K. Kurien说。

如今，Wipro在班加罗尔、浦那和钦奈的文书处理操作与丰田工厂惊人地相似。白天和黑夜，成千上万的年轻男女在模仿装配线的长桌前排队。悬挂在每个过道上的标志描述了那里正在处理的流程——应收账款、差旅和娱乐等。像P.V. Priya这样的团队领导，在班加罗尔负责医疗索赔，和同事们在每个班次开始时设定目标。就像在丰田工厂一样，墙上安装的电子显示屏如果出现问题会从绿色变为红色。

经营21世纪的公司

这种对丰田式效率的迷恋现在渗透到印度的技术服务行业。印度公司在这家日本汽车制造商身上看到了志同道合的精神。与他们一样，丰田也被迫以低价格和对质量的热情进入全球市场。这种承诺是成为数百家西方公司的后台办公室的关键，加速了成千上万的工作岗位外包。“如果印度人能做到这一点，除了他们低廉的劳动成本外，他们可以成为致命的竞争对手，”密歇根大学的商业教授、丰田之道一书的作者Jeffrey K. Liker说，关于丰田的精益制造技术。

想想任何可以远程完成的工作，无论是通过计算机还是电话，你就会发现这是一份可以由印度人完成的工作。业务流程外包，或称BPO，包括处理客户的呼叫中心、会计、人力资源等。顶尖的印度服务公司不仅能很好地完成这些工作。它们展示了21世纪公司应如何运作。它们拥有全球化的员工队伍、超级高效的运营，以及对客户服务的忠诚奉献。

这个新兴行业正在帮助印度走上建设世界级经济体的道路。它已经为超过30万人提供了相对高薪的工作。一个23岁的人可以赚到7000美元——足够买一辆摩托车，甚至一辆卡罗拉，以便在班加罗尔拥挤的街道上时尚通勤。根据Nasscom/KPMG的研究，印度BPO行业去年增长了40%，达到58亿美元，预计到2012年将达到640亿美元，并雇佣300万人。

持续改进

印度只有在提供的不仅仅是廉价劳动力的情况下才能实现这一目标。任何发展中国家都有这一点。因此，Wipro和其他印度科技领军企业，包括塔塔咨询服务有限公司和Infosys Technologies（INFY ），正在升级他们的服务。它们正在自动化流程，以跳过手动步骤，并使用分析软件挖掘有关客户客户的数据。

Wipro的目标是成为商业服务的丰田。丰田倡导持续改进、尊重员工、学习和拥抱变化。“正是这些软性因素对硬性数字产生了重大影响，”45岁的Kurien愉快地说。同时也有大量的硬性分析。为了采纳丰田的方法，Kurien去年指派团队检查业务流程，将其分解为离散组件，并提出简化的服务以出售给客户。

几乎立刻，Kurien 发现了一个令人惊讶的问题——隔间。对于程序员来说这是正常的，但却打断了业务流程员工的工作流。因此，他想出了将人们并排放置在长桌旁，并逐步推进流程的想法。Wipro 还采用了丰田的 改善 系统，征求员工对渐进式改进的建议，并将 丰田之道 作为必读书目。公司甚至进行了时间和动作研究。一个发现是：员工在水和洗手间休息后，平均需要九分钟才能恢复最佳表现。饮水机很快被移到了员工的桌子附近。

对此所有的初步反应“是一个轰动的灾难，”Kurien 承认。一些员工感觉自己像机器中的齿轮，他们拖延了进度。34岁的 Nandini Swamynathan 负责员工福利帮助台，她对 Kurien 的计划表示认可。但她的员工感觉不同。“工厂的想法让人担忧，”她说。在听取了中层管理者的意见后，Kurien 进行了重启。他设立了课程来解释这些概念，并展示这些方法将如何使他们的生活更轻松。

结果正在显现。自从该项目启动以来，团队的生产力提高了 43%，需要重做的交易比例从 18% 降至 2%。客户也在获得回报。看看 E-OPS，这是一家迈阿密的初创公司。6月14日，它宣布了全国首个全天候无纸化抵押贷款处理服务。E-OPS 在第一天只有六名员工，他们专注于市场营销。“令人惊讶的是，你可以用少数员工运营一家全国性公司，而 Wipro 则负责其余的，”E-OPS 首席执行官 Joseph Machado 说。

确实，Wipro的文书处理操作以工厂般的效率运行。分为两个班次——上午8:30到下午6点和下午6点到凌晨3点。每个班次开始时，按流程类别组织的团队与他们的团队领导聚集在一起，讨论当天的目标并相应地分配任务。然后他们散开到各自的桌子上。

在最近一次 商业周刊 访问班加罗尔的一家办公室时，我们跟踪了一张单一发票在应付账款中的旅程。第一站是“成像”室，C. Venkatesh将文件放入扫描仪，并将电子副本附加到工作流软件中，该软件管理每个步骤的过程。然后H.V. Shivaram将发票中的数据输入会计软件程序，M. Rassal检查数学，Srikanth Vittal Murthy在总账中记录费用，D. S. Varadharajan授权付款，B. Ravi Sekhar安排切割支票。最后，V. Karunakaran打印并邮寄了支票。如果过程遇到瓶颈，墙上的数字显示屏将变为红色。这将促使管理者聚集在房间中央，商讨并当场解决问题。

Wipro的员工似乎对他们的工作真心感到兴奋——这项工作在美国大学毕业生看来可能被认为是纯粹的苦差事。以28岁的Priya为例，她在Wipro工作了近七年。她已经提交了一些 改善建议，并对她的老板们反应如此迅速感到兴奋。“即使这只是小事，感觉也很好。你被重视了，”她说。工作中的赋权正在渗透到她的私人生活中。她是家里第一个上大学的女性，最近告诉父母，虽然他们可以自由安排她的婚姻，但必须选择一个不会干扰她职业生涯的男人。

库里安和他的助手们做了很多事情来提升士气。这些在美国看起来可能显得有些老套。提交建议到 改善 盒子的员工会获得小奖励——笔、帽子或衬衫。每周，老板们会为表现优秀的员工准备一个蛋糕。穆尔西，一位25岁的会计师，目标是有一天成为Wipro的首席财务官，他在四月底时收到了一个惊喜。他领导了一项改善印度政府进口审批处理的工作，将处理时间从近30天缩短到最多15天。他得到了一个上面用蜂蜜写着他名字的蛋糕。“我很惊讶管理层知道我在做什么，”他说。现在，他说，“我想做更多的项目。”

库里安觉得自己还有很长的路要走。“在1到10的评分中，我们仍然在4，”他说。他最近开始从事采购和物流工作。下一个可能的目标是工程服务和医疗索赔处理，这两个行业是Wipro专注于软件服务的领域。他的想法是将业务流程服务融入公司的技术产品中，以便为客户提供越来越多的选择。雇佣Wipro为其会计软件程序编写新功能的客户，可能还会雇佣库里安的团队来运行新的流程。

每一个新举措，他都必须招聘和培训一支新团队，并想出新颖的技术，将混乱的手动流程转变为高度自动化和高效的流程。可以这样想。他正在创建一个与西方当前商业运作方式相对应的镜像世界——但这个反射必须比原始图像更清晰。如果库里安成功，几年后管理大师们可能会高呼Wipro的方式。

由史蒂夫·哈姆